【導(dǎo)讀】房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)；它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng)與、交換的房地產(chǎn)。經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，及自由集資、微利房用地。讓給土地使用者，土地使用權(quán)期滿后，如該綜土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求，地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。土地使用者因使用土地而按規(guī)定每年支付給予政府的費(fèi)用。體進(jìn)行的，不可能將房屋與土地分割開(kāi)來(lái)處分。買賣雙方必須持房屋買賣合同、購(gòu)房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關(guān)資料文件等先到房屋交易部門辦理契稅手續(xù)后，辦理過(guò)戶手續(xù)。定，向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)登記。經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，由房地產(chǎn)。有通過(guò)產(chǎn)權(quán)登記，才能對(duì)各類房地產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效管理，并確定房地產(chǎn)權(quán)利。是由國(guó)土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。該房屋在法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。房者將分期償還銀行的貸款及利息，償還完畢后，房屋所有權(quán)歸己。

　　

【正文】 重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一 種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 23 下面的例子： 生硬類用語(yǔ)：你姓什么： 友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 生硬類用語(yǔ)：你買什么房？ 友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式 …… 生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？ 友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。 情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還 會(huì)向其親朋好友推介。 售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 F、售樓員接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t 1． 接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔而不 冗長(zhǎng)； 2． 接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好 介紹的順序，做到有條不紊； 3． 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不 能超過(guò)三下； 4． 接聽(tīng)電話時(shí)必須要親切地說(shuō)：“您好， XX 花園，有什么可以 幫到您的？” 5． 當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè) 電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案； 6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的 一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談； 7． 在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 24 電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最后不要超過(guò)三個(gè)； 8． 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到 現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹； 9． 在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾 個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、 地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源； 10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代 為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許 遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 11． 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑； 12． 不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話。 G、售樓員待客要求 ? 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。 ? 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立 即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。 ? 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。 ? 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開(kāi)聲前，售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼。 ? 三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 ? 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。 ? 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 25 第三部分： 銷售人員的素質(zhì) /成功條件 在談銷售人員素質(zhì)和成功條件之前，我們 先再觀察一下不成功的銷售員的表現(xiàn)： 一、 不稱職的售樓員（銷售人員常見(jiàn)錯(cuò)誤） 無(wú)知型 不懂房地產(chǎn)，不懂營(yíng)銷，不懂顧客心理，不懂項(xiàng)目具體情況。給顧客感覺(jué)其一無(wú)所知。如，問(wèn)物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問(wèn)物業(yè)管理公司。 無(wú)力型 把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何？接待客戶有氣無(wú)力，反正我沒(méi)罵你，要求的事情我都做了，最不好有什么辦法？ 自卑型 別人賣的出去是因?yàn)樗麄儣l件好（能說(shuō)、干的久、關(guān)系多），我沒(méi)那么大的能耐。 心態(tài)不佳、忿忿不平 張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。哼，你 的客戶最好談不成。 不求上進(jìn) 我又不想出人投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)？ 手忙腳亂 驕傲自滿 虎頭蛇尾 單兵作戰(zhàn) 二、 成功售樓員的條件 充分條件 與人溝通。只有與人溝通的好，才可能做成功的售樓員。 銷售的靈魂。 必要條件 知識(shí)全面。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。 銷售的基礎(chǔ)。 限制條件 個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等； 人性特征 （ 1） 頑強(qiáng)的意志 （ 2） 良好的心態(tài) （ 3） 進(jìn)取的精神 （ 4） 正確的方法（思路） （ 5） 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 26 三、 目標(biāo)（動(dòng)力系統(tǒng)） 目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。 成功就是有意義的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。 目標(biāo)的意義 目標(biāo)可以另人看清使命，產(chǎn)生信心、勇氣和膽量，產(chǎn)生動(dòng)力；使人得到成就感；使人把重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)道結(jié)果（不是做了多少工作，而是取得多少結(jié)果）；幫助我們分清輕重緩急，把握重點(diǎn)；評(píng)估進(jìn)展； 走向成功。 設(shè)定明確的目標(biāo)，是人是否成功的充分條件，只有極少數(shù)人設(shè)定了目標(biāo)，這也是成功屬于少數(shù)人的原因之一。 明確的目標(biāo) 可能大多數(shù)人會(huì)想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢，我想有社會(huì)地位，我想有高質(zhì)量的生活、想法人人都有，但不 是目標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)：你想賺多少錢？什么時(shí)候？你準(zhǔn)備怎么賺？方法？計(jì)劃？、 目標(biāo)必須明確，清晰，完整。 為什么沒(méi)有目標(biāo) 懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)（不愛(ài)自己）；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)； 前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問(wèn)題，中幾項(xiàng)屬于意志問(wèn)題；最后一項(xiàng)是方法問(wèn)題。我們只討論方法問(wèn)題，先說(shuō)目標(biāo)的內(nèi)容： 目標(biāo)的內(nèi)容（范圍） 人生目標(biāo)（我要做什么樣的人）；事業(yè)發(fā)展目標(biāo)；健康目標(biāo)；生活目標(biāo)；社會(huì)目標(biāo)；財(cái)富目標(biāo)； 目標(biāo)計(jì)劃 制訂目標(biāo)的步驟： ① 分析需要，建立欲望； 描繪理想，想象需要（先不要考慮可行性）：生活？ 房子？別墅？花園？我還年輕？、、 ② 明確、量化、規(guī)定期限； 將欲望逐條，數(shù)量化，設(shè)定理想時(shí)限。 ③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙； 現(xiàn)狀分析（資源分析） ④ 分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)資源； ⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序； 根據(jù)上述兩條減法，得到資源負(fù)數(shù)的大小順序，就是難度順序； 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是資源的積累，先從最重要和難度最大的開(kāi)始。 ⑥ 分解目標(biāo)，設(shè)定子目標(biāo)（資源），制訂計(jì)劃 ⑦ 修正、調(diào)整和提高目標(biāo)計(jì)劃 修正是因?yàn)榉治鲥e(cuò)誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身；提高是目標(biāo)的遞增。 需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過(guò)程記錄在紙上。 計(jì)劃的執(zhí)行（行動(dòng)案） 沒(méi)有付出 就沒(méi)有產(chǎn)出，計(jì)劃的執(zhí)行很簡(jiǎn)單，付出，馬上行動(dòng)，不要找借口，不要拖延，快快快。 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 27 四、 心態(tài)（穩(wěn)定系統(tǒng)） 心態(tài)是什么？，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。 沒(méi)有心態(tài)，一事無(wú)成 心態(tài)不好，會(huì)使人（表現(xiàn)）： 易怒； 總在埋怨 /責(zé)怪別人，失去責(zé)任感； 看不到希望，沒(méi)有動(dòng)力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇； 悲觀失望，憂郁，不快樂(lè)，生活質(zhì)量下降。 、、、 心 態(tài) 不 好 ， 一 事 無(wú) 成 。 假如：一個(gè)售樓員是公司業(yè)務(wù)主力，年輕能干，上司喜歡，公司器重，顧客尊重，收入豐厚。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力?？捎幸惶?，突然他所在售樓處的其他所 有人都被公司派到深圳或香港深造，就不派他，而讓他帶新人。請(qǐng)問(wèn)，這位售樓員還能努力工作嗎？外界條件還是一樣：公司器重，上司喜歡，收入豐厚，但其內(nèi)心起了變化?！靶闹杏心А保涔ぷ鲬B(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂(lè)了，業(yè)績(jī)也差了、 心態(tài)是可以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。 在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心態(tài)不好的原因： 心態(tài)不好的原因 ① 不公分配（名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢、責(zé)任） ② 破壞性批評(píng) 不留情面地、不恰當(dāng)?shù)亍⑦^(guò)度地、錯(cuò)誤地批評(píng)； ③ 心胸狹隘（比較）： 為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他 是什么東西？ ④ 付出 /得到過(guò)大 我做了那么多事，得到了什么？ 成績(jī)何在？應(yīng)重結(jié)果而不是過(guò)程。 ⑤ 高估自己的作用和成績(jī) 如果不是我、他怎能、 如何調(diào)整心態(tài) 前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整；后者屬主觀問(wèn)題，要改變，克服。 ① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力 想要 沒(méi)有 心態(tài)不好 一定要 想方法得到 行動(dòng) ② 沒(méi)有絕對(duì)（公平、正確） ③ 消除破壞性批評(píng)： 正確對(duì)待批評(píng)，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的批評(píng)，事出有因，將因找出來(lái)，類比，不重復(fù)錯(cuò)誤，其他就要想開(kāi)些了。 ④ 擺正位置 端正位置，找出差距，認(rèn)識(shí)別人所長(zhǎng)； ⑤ 寬以 待人 你怎么對(duì)別人，別人就怎么對(duì)你。 ⑥ 從遠(yuǎn)處俯視 一個(gè)時(shí)期有一個(gè)時(shí)期的目標(biāo)，此時(shí)最計(jì)較的事，其實(shí)并不重要，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，究竟什么是最重要的。 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 28 五、 時(shí)間（效率系統(tǒng)） 時(shí)間管理的意義 時(shí)間的價(jià)值； 假如一個(gè)售樓員的年收入是 2 萬(wàn)，則其一年共工作 250*8*60=2020 小時(shí)或 6萬(wàn)分鐘，則每小時(shí)收入為 10 元，每分鐘為 1 角 7 分。而一個(gè)經(jīng)理可能收入達(dá)到 5 萬(wàn)，也就是說(shuō)每銷售 25 元，每分鐘 4 角 2 分（相當(dāng)于一直在用手機(jī)在通話）。這只是公司付給你的，并不是你創(chuàng)造的，創(chuàng)造肯定大于付出（除非虧損企業(yè)）。也沒(méi)有考慮到遞增性。請(qǐng)各位在上班時(shí) 看雜志的，聊天的，打游戲的同事計(jì)算一下，你損失了多少？ 用最少的時(shí)間完成最大的目標(biāo) 就是對(duì)生命的管理 時(shí)間陷阱 （ 1） 無(wú)明確的目標(biāo) （ 2） 拖延、行為緩慢 （ 3） 缺乏優(yōu)先順序 （ 4） 想做的事太多 （ 5） 做事有頭無(wú)尾 （ 6） 缺乏條理和整潔 （ 7） 不會(huì)拒絕他人 （ 8） 倉(cāng)促?zèng)Q策 （ 9） 消極 （ 10） 客觀浪費(fèi) 上級(jí)、父母干擾；工作系統(tǒng)故障；生活、工作條件惡劣等； 時(shí)間管理的具體方法 （ 1） 明確的目標(biāo) +行動(dòng)計(jì)劃 （ 2） 分清輕重緩急，優(yōu)先順序 （ 3） 馬上行動(dòng)，杜絕拖延，克服懶惰、恐懼 （ 4） 珍惜今日，日清日畢 （ 5） 第一次做好，追逐零缺陷 （ 6） 命令、安排（得到）、匯報(bào)工作，必須要求期限 （ 7） 養(yǎng)成條理和整潔的良 好習(xí)慣 （ 8） 快速的節(jié)奏感 （ 9） 注重結(jié)果 （ 10） 猴子管理原理 （ 11） 多用腦，少用腳（多磨刀，少砍材） （ 12） 不要讓別人浪費(fèi)你的時(shí)間 （ 13） 善用零碎時(shí)間 （ 14） 管理者，做管理人的事，而不是做事者 （ 15） 第一勝過(guò)更好 以工作質(zhì)量節(jié)省時(shí)間，減少出錯(cuò)，一次做好。 （ 16） 記錄每一天做的每件事 （ 17） 業(yè)余時(shí)間的管理 （ 18） 節(jié)省時(shí)間的工具 善用日歷記事簿、手機(jī)備忘錄提示、電腦、電子記事簿等工具提高工作效率。 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)講義 秘 密 Wangxinli 編制 29 六、 配合（組織系統(tǒng)） 個(gè)體和團(tuán)體的關(guān)系 個(gè)人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，一個(gè)人可獨(dú)立完成的 不配合的后果 不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都 落后。