員工崗位禮儀培訓課程-資料下載頁
2025-01-16 07:55本頁面
【正文】 ? 初“您好”或“你好” ? 次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 ? “歡迎光臨”或“您好” ? 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 ? “對不起，請問 ……” ? 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “讓您久等了” ? 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 ? “麻煩您，請您 ……” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。 ? “不好意思，打擾一下 ……” ? 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 ? “謝謝”或“非常感謝” ? 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 ? “再見”或“歡迎下次再來” ? 客人告辭或離開平安時使用。 （電話禮儀） ? 接聽電話： ? 快速 、 熱情 、 周到 、 禮貌的接聽客戶電話 。 ? 兩響之后接起 ， 不會給對方感覺唐突 ， 三聲之內(nèi)接聽不會使對方感到不耐煩 。 三聲以后接聽電話要講： “ 報歉 ， 讓您久等了 ！ ” ? 接聽電話問好 ， 按順序報出公司 、 部門 、 姓名 。 ? 通話內(nèi)容立刻記錄 ， 按聽結(jié)束后 ， 馬上整理過濾 ， 運用5W（ 人 、 事 、 時 、 地 、 物 ） 2H（ 為什么 、 如何 ） 做整理 ，方便下一步工作 。 同一問題不重復問幾遍 ， 以免造成對方不悅 。 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 打電話的技巧 （電話禮儀） 類別 錯誤的電話用語 正確的電話用語 提示來電應對喂?。ㄕ艺l？ 你找誰？）您好，x x 公司。請問您找誰？來電你有什么事？ 請問您哪裡找他呢？他不在！你那位對不起，他不在。要不要我為您留話呢？（我能幫您什麼忙嗎）我叫他給你回電 我請他回來跟您聯(lián)絡，好嗎？我們經(jīng)理還沒來上班對不起，他不在座位上。他若回來我請他跟您聯(lián)絡他今天請假他今天休假。他休假回來我請他給您回電來電哦！我們這兒是＊＊請問您撥幾號呢？您可能打錯了，麻煩您重撥好嗎？這里是X X X 公司嗎？請問X X 經(jīng)理在嗎？您打錯了（憤然掛上電話）。電話跳號應對應對（可適時找個善意的理由, 并快速聯(lián)絡當事人趕緊回電）一般人接到對方打錯電話馬上產(chǎn)生憤怒、不滿，老覺得都是別人的錯，于是馬上將不愉快的情緒發(fā)泄在來電者（“叫”是命令的語氣, 應改為”請”）
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