員工崗位禮儀培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-01-16 07:55本頁面
【正文】 ? 初“您好”或“你好” ? 次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 ? “歡迎光臨”或“您好” ? 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 ? “對(duì)不起，請(qǐng)問 ……” ? 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “讓您久等了” ? 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 ? “麻煩您，請(qǐng)您 ……” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 ? “不好意思，打擾一下 ……” ? 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 ? “謝謝”或“非常感謝” ? 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 ? “再見”或“歡迎下次再來” ? 客人告辭或離開平安時(shí)使用。 （電話禮儀） ? 接聽電話： ? 快速 、 熱情 、 周到 、 禮貌的接聽客戶電話 。 ? 兩響之后接起 ， 不會(huì)給對(duì)方感覺唐突 ， 三聲之內(nèi)接聽不會(huì)使對(duì)方感到不耐煩 。 三聲以后接聽電話要講： “ 報(bào)歉 ， 讓您久等了 ！ ” ? 接聽電話問好 ， 按順序報(bào)出公司 、 部門 、 姓名 。 ? 通話內(nèi)容立刻記錄 ， 按聽結(jié)束后 ， 馬上整理過濾 ， 運(yùn)用5W（ 人 、 事 、 時(shí) 、 地 、 物 ） 2H（ 為什么 、 如何 ） 做整理 ，方便下一步工作 。 同一問題不重復(fù)問幾遍 ， 以免造成對(duì)方不悅 。 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 打電話的技巧 （電話禮儀） 類別 錯(cuò)誤的電話用語 正確的電話用語 提示來電應(yīng)對(duì)喂！（找誰？ 你找誰？）您好，x x 公司。請(qǐng)問您找誰？來電你有什么事？ 請(qǐng)問您哪裡找他呢？他不在！你那位對(duì)不起，他不在。要不要我為您留話呢？（我能幫您什麼忙嗎）我叫他給你回電 我請(qǐng)他回來跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？我們經(jīng)理還沒來上班對(duì)不起，他不在座位上。他若回來我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)他今天請(qǐng)假他今天休假。他休假回來我請(qǐng)他給您回電來電哦！我們這兒是＊＊請(qǐng)問您撥幾號(hào)呢？您可能打錯(cuò)了，麻煩您重?fù)芎脝?？這里是X X X 公司嗎？請(qǐng)問X X 經(jīng)理在嗎？您打錯(cuò)了（憤然掛上電話）。電話跳號(hào)應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)（可適時(shí)找個(gè)善意的理由, 并快速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕緊回電）一般人接到對(duì)方打錯(cuò)電話馬上產(chǎn)生憤怒、不滿，老覺得都是別人的錯(cuò)，于是馬上將不愉快的情緒發(fā)泄在來電者（“叫”是命令的語氣, 應(yīng)改為”請(qǐng)”）
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