【正文】 助人 工作中應(yīng)努力合作 不要向主管說(shuō)同事的壞話 需要時(shí)請(qǐng)求幫助和指教Topic5：建立自信心的22種方法 學(xué)習(xí)； 充分準(zhǔn)備； 用過(guò)去的成就激勵(lì)自己； 用自己的優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)自己； 自我溝通； 改變心像； 重復(fù)成功格言； 夸大肢體動(dòng)作； 給成功尋找理由； 預(yù)想成功；1 目標(biāo)激勵(lì)；1 學(xué)習(xí)激勵(lì)類(lèi)知識(shí)；1 聽(tīng)潛意識(shí)錄音帶；1 積極的心態(tài)；1 與自信的人在一起；1 裝作自信；1 挑前面的位置坐；1 鏡子技巧；1 訓(xùn)練正視別人； 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言；2 昂首挺胸向前走；2 放聲大笑。Topic6：；禮儀：登堂入室的鑰匙培訓(xùn)要領(lǐng)：l公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 l日常業(yè)務(wù)中的禮儀 l和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 l工作場(chǎng)合通用禮儀 公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀 公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能用力太大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話?！?遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、趟廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。日常業(yè)務(wù)中的禮儀 電話溝通——成功的接聽(tīng)電話，有以下幾個(gè)步驟：216。 微笑！面帶微笑時(shí)你的聲音聽(tīng)著也會(huì)友好些！支持用“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì)方心里樹(shù)立良好的形象。216。 重要的第一聲：電話一接通，熱情而又專業(yè)地打招呼，并報(bào)上你的公司或部門(mén)名稱。整個(gè)公司都依靠你來(lái)給客戶留下積極的第一印象。216。 迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)：最好在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?16。 認(rèn)真清楚地記錄：接電話時(shí)用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽(tīng)電話需要記錄的時(shí)候非常多，右手空著可以馬上把電話內(nèi)容記下來(lái)，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來(lái)。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。216。 隨時(shí)牢記“5W1H”技巧：When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進(jìn)行。216。 了解來(lái)電目的：首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。216。 等對(duì)方把話說(shuō)完：接到來(lái)往很久的客戶電話，對(duì)方只說(shuō)出自己的名稱，并未經(jīng)過(guò)確認(rèn)，就自行判斷對(duì)方要指名找誰(shuí)，而將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，或者還沒(méi)有把對(duì)方的話聽(tīng)完，就隨便回答，會(huì)造成不必要的誤解。這種失誤不僅對(duì)對(duì)方失禮，也會(huì)千萬(wàn)時(shí)間的浪費(fèi)，對(duì)方還會(huì)對(duì)這種說(shuō)話的態(tài)度感到生氣。216。 記好客戶的名字。216。 掛電話前的禮貌：掛電話前為避免錯(cuò)誤，應(yīng)該重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，再次明確目的 之后，向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“謝謝”、“再見(jiàn)”之類(lèi)的禮貌語(yǔ)言。電話溝通——傳電話的禮儀216。 注意傳電話的方式：對(duì)打電話的人來(lái)說(shuō)，最讓人感到厭煩的是自己被對(duì)方再三詢問(wèn)。比如：當(dāng)客戶打電話來(lái)了解辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)時(shí)，換了好幾個(gè)接電話的人，被反復(fù)問(wèn)了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦人員，而每個(gè)人拿起電話來(lái)，都要問(wèn)客戶什么事，客戶不得不再三重復(fù)。這樣，就影響了客戶對(duì)企業(yè)的印象。傳這種電話時(shí)，應(yīng)先簡(jiǎn)單告知同事來(lái)電人的姓名、單位、問(wèn)題，以便同事不必要再次詢問(wèn)。216。 如對(duì)方有重要事打電話來(lái)找人時(shí)，本人一時(shí)不能接電話，對(duì)方一定會(huì)很著急，而且這種等待會(huì)令人覺(jué)得時(shí)間特別漫長(zhǎng)。這時(shí)就應(yīng)該告訴對(duì)方：“XXX正在打電話。”然后再問(wèn)對(duì)方是否由這邊打過(guò)去還是對(duì)方可以等待。對(duì)還在打電話的同事，也可以把事情寫(xiě)在紙條上給他看，讓正在打電話的人知道又有電話來(lái)，并做出處理。216。 統(tǒng)一制作“留言備忘錄”：各部門(mén)最好使用統(tǒng)一的“留言備忘錄”。這樣做不但能提高效率，還可以預(yù)防遺漏，保證部門(mén)內(nèi)部信息共享。這種“留言備忘錄”，可以依照各部門(mén)的工作內(nèi)容加以設(shè)計(jì)，以最有效率的方式制作。216。 問(wèn)問(wèn)題，弄清楚任何你不明白的事情。216。 盡快做出回答，并提供幫助。如果你無(wú)法解決或回答問(wèn)題，讓客戶知道下一步該做什么。216。 對(duì)電話報(bào)有積極的態(tài)度并進(jìn)行總結(jié)。將每一個(gè)電話都當(dāng)做一種新關(guān)系的開(kāi)始。216。 對(duì)電話進(jìn)行跟蹤，確保你所承諾的事情已經(jīng)兌現(xiàn)：身邊始終準(zhǔn)備好記錄本，隨時(shí)進(jìn)行記錄；手邊就有公司政策等相關(guān)資料；運(yùn)用傾聽(tīng)技巧；對(duì)客戶進(jìn)行回訪。和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 在客戶來(lái)訪時(shí)，馬上起來(lái)接待，并讓座。 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對(duì)事前已通知來(lái)的主要人物客戶，要表示歡迎并通報(bào)（利用白板）。 應(yīng)記住常來(lái)的客戶。 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。介紹和被介紹的方式和方法 無(wú)論是何種形式關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女生年輕，可先把女性介紹給男性。名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前對(duì)方。雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。 對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。工作場(chǎng)合通用禮儀 見(jiàn)面的禮節(jié) 初次見(jiàn)面，一般由第一者介紹或自我介紹。為他人介紹，要首先了解雙方的否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。一應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的人。男的介紹給女的。介紹時(shí)要把姓名、職務(wù)說(shuō)清楚。介紹到具體人時(shí)應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打別人。自我介紹，先講明自己的姓名身份，然后請(qǐng)教對(duì)方。國(guó)際往往在介紹時(shí)互相交換各片。 一天中首次見(jiàn)面，或一交活動(dòng)中初遇，均應(yīng)問(wèn)好。對(duì)方主動(dòng)問(wèn)好，一定要相應(yīng)回答。通常見(jiàn)面時(shí)互相握手，參加大型活動(dòng)因人數(shù)眾多，也可與主人握手后，同其他人點(diǎn)頭示意。 參加外國(guó)人舉行的活動(dòng)，抵離均應(yīng)主動(dòng)與主人打招呼，如系慶典活動(dòng)，應(yīng)致以節(jié)日祝賀。 日常生活中，與熟悉的外國(guó)人見(jiàn)面，應(yīng)互致問(wèn)候。酌情寒暄，但不要問(wèn)“到什么地方去”、“吃過(guò)飯沒(méi)有”等語(yǔ)。接待時(shí)的禮節(jié) 談話內(nèi)容要事先有所準(zhǔn)備，不知道的事情或不屬于自己工作范圍的問(wèn)題，不要隨便答復(fù)和表態(tài)，沒(méi)有把握的事不要允諾。 談話時(shí)與對(duì)方不要太近，不要用過(guò)大的手勢(shì)，注意不要吐沫四濺，不要用手指人，拍對(duì)方的肩膀等輕佻的動(dòng)作。 談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方。不要打聽(tīng)對(duì)方的工資收入，衣飾價(jià)格和其他私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。 在對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽(tīng)，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對(duì)方的談話，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動(dòng)作。 在對(duì)方與其他人交談時(shí)，不可以隨意插嘴，也不可以趨前旁聽(tīng)，如果因事要和其一個(gè)說(shuō)話，應(yīng)先向與其談話對(duì)方打招呼，表示歉意。 與外賓交談重要問(wèn)題時(shí)，如果自己的外語(yǔ)不好應(yīng)請(qǐng)翻譯，以免用錯(cuò)句。21 / 2