【正文】 ZH－ － 03 《 員工培訓檔案》。 ZH－ － 04 《培訓總結(jié)》。 ZH－ － 05 《資格認可業(yè)績考核登記表》。 ZH－ － 06 設施和工作環(huán)境控制程序 1 目的 識別并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 2 范圍 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的 設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中的人和物的因素進行控制。 3 職責 管理部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 綜合行政部、工程部、各管理中心協(xié)助管理部對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 4 程序概要 基礎設施的確定 公司為實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施包括：工作場所（辦公場所、工作間等）、服務設施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡、通信設施、運輸設施、水、電供應、道路及排污管線等）支持性設備和工具（如維修用的設備和工 具等）。 基礎設施管理的內(nèi)容 a）各類實施圖紙、檔案資料齊全，管理良好。 b）設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度。 c）運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行。 設施的提供 設施的提供 管理部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《生產(chǎn)設施配置申請書》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等，報副總經(jīng)理批準后，由管理部負責組織安排采購或自制的有關事宜，綜合行政部具體實施采購； 需要自制的設施由使用部門提出，由生產(chǎn)部設計，總經(jīng)理批準后，由生產(chǎn)部組織加工制造。 設施 的驗收 a）采購或自制完成的設施，管理部組織使用部門進行安裝調(diào)式，確認滿足要求后，由管理部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容?！对O施驗收單》由管理部保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部門自行驗收； b）驗收不合格的設施，管理部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結(jié)果； c) 管理部對驗收合格的設施進行編號，建立《設施管理卡》和設施檔案，并在《生產(chǎn)設施一覽表》上登記； d ) 管理部根據(jù)合格的設施驗收單辦理登記和建檔手續(xù)。 設施的登記建帳 a）驗收合格的設施由管理部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。 b）設施的分類編號。管理部根據(jù)設施對服務的重要性分類，按類別編號： ①一級設施：對客戶生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、發(fā)電機、高壓配電柜、消防水泵、通信網(wǎng)絡、物業(yè)管理軟件等。 ②二級設施：對客戶生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜、單機空調(diào)等。 編號為：Ⅱ — ③三級設施：對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如電氣設備、焊 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 機、電鉆等。 編號為：Ⅲ — 管理部負責按照規(guī)定懸掛設施標識卡，規(guī)定設施負責人，并在《設備管理臺帳》上登記。 設施的使用、維護和保養(yǎng) a)根據(jù)生產(chǎn)需要服務部組織編寫設施的操作規(guī)程，發(fā)放給使用部門。對于大型、精密設備或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程，相關操作人員應由部門技術負責人培訓、考核合格后，持證上崗。 b）管理部制定《設施日常保養(yǎng)項目表》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。管理部每季度收集《設施日常保養(yǎng)項目表》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)。 c) 管理部每年 12 月制 定下年度的《設施檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行。 d)日常生產(chǎn)中 設備無法排除的故障，應填寫《設施檢修單》報管理部檢修。檢修中的設施應掛檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。管理部應將檢修情況記錄相應的《設施管理卡》上。 e)現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一編號，以便于維護保養(yǎng)。 設施的報廢 a)對無法修復中無使用價值的設施，由管理部填寫《設施報廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢，管理部在《設施管理卡》及《生產(chǎn)設施一覽表》中注明情況。 b)對低值易耗的工裝、夾具、輔具等，由使用部門填寫《設施報廢單》 報管理部負責人批準，即可報廢。 c)報廢的設施應掛報廢牌。 工作環(huán)境 管理部、綜合行政部、各物業(yè)管理處根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a）配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象。 b）配置必要的通風、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c）管理部對服務作業(yè)設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率；確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求 。 d）為客戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。 5 相關文件 《采購控制程序》 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 修 改 號： A/0 生效日期： 設施和工作環(huán)境控制程序 頁 碼： 3/3 6 質(zhì)量記錄 《生產(chǎn)設施配置申請單》。 SC－ － 01 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 《設施驗收單》。 SC－ － 02 《設施管理卡》。 SC－ － 03 《設備管理臺帳》。 SC－ － 04 《設施日常保養(yǎng)項目表》。 SC－ － 05 《設施年度檢修計劃》。 SC－ － 06 《設施檢修單》。 SC－ － 07 《設施報廢單》。 SC－ － 08 服務實現(xiàn) 公司對所屬的物業(yè)管理服務的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應達到服務第一，安全至上，衛(wèi)生清潔，秩序良好。 1 服務實現(xiàn)過程的策劃 由管理部負責組織對實現(xiàn)服務所要求的過程及順序和相互關系進行策劃，并重點考慮服務的運作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求（如管理職責、資源管理 中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件，管理部根據(jù)策劃的結(jié)果組織編制相應的質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容： a）服務、項目或合同應達到的質(zhì)量目標或技術要求。 b）針對某一具體服務所需建立的過程和子過程。 c）過程實施的階段有關人員的職責、權(quán)限，所需配備的資源。 d）應采用的流程、特定程序、方法和作業(yè)指導書。 e）具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應的驗收準則。 f）證明過程和服務符合性所必要的質(zhì)量記錄，如參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄。 g）為達到質(zhì)量目標而采取的其他措施和方法。 2 與顧客有關的過程 公司編制《客戶滿意度測量程序》，以明確顧客真實及潛在的需求，最終滿足顧客。 服務有關要求的確定 當經(jīng)營部或者其他部門接到客戶的訂單，公司應明確顧客的要求： 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) a）顧客規(guī)定的要求，包括服務的種類（如租賃、物業(yè)托管等）、價格、數(shù)量、交期、服務標準（當客戶不提供時，以公司的標準為準）、糾紛處理、售后服務等。 b）顧客規(guī)定的，但是預期的以知預期用途所必須的活動。如客戶提供的要求不全時，由經(jīng)營部在《合同評審記錄》上按公司服務標準填寫。 c）涉及服務的責任，包括法律和法規(guī)的要求。 d）公司確定的任何附加條件 ，如裝修形式、技術支援等。 服務要求的評審 公司用《合同評審記錄》的形式對上述已識別的顧客要求連同公司確定的附加條件一起進行評審。當評審時認為可能不能滿足顧客的需求時，應與顧客積極協(xié)商，以確保： a）明確并確定顧客服務的要求：如服務實用性（合格服務滿足顧客技術條件要求），交付上述的要求，以及服務在客戶使用出現(xiàn)問題時，提供必要的技術支援等。 b）對于電話、口頭定單，在接受前確認顧客的要求。 c）任何與合同不一致的內(nèi)容（包括價格、技術條件、交期、數(shù)量等）已經(jīng)得到解決。 d）公司有能力滿足規(guī)定的要求，公司 按規(guī)定填制和保存相關的評審記錄。當服務要求（包括顧客要求和公司要求）更改時，公司應在原《合同評審記錄》進行更改、評審，并傳遞至相關部門，其中對服務標準的更改必須經(jīng)過管理部的確認，當此技術條件更改長期有效后，必須在《用戶手冊》上進行更改。 與顧客的溝通 公司在識別和實施與顧客在有關方面的溝通安排，包括以下幾個方面： a）有關服務的信息。 b）客戶的查詢，由綜合行政部或經(jīng)營部人員根據(jù)查詢內(nèi)容以口頭或書面形式給予詳細的答復。 c）顧客的定單、合同（包括修改）由副總經(jīng)理直接負責處理。 d）顧客的反饋和投訴， 以“客戶投訴記錄”的方式進行處理，具體操作按《投訴處理規(guī)程》進行。 3 設計與開發(fā) 設計和開發(fā)的策劃 經(jīng)營部負責進行設計和開發(fā)的策劃，組織編制相應的《設計計劃書》，明確以下內(nèi)容： a）設計輸入、輸出、評審、驗證確認等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容。 b）各階段人員分工、責任人、進度要求和配合單位。 c）需要增加或調(diào)整的資源（如新增或調(diào)配的儀器、設備、人員等）。 d）《設計計劃書》將隨著設計進展及時進行修改，重新審批、發(fā)放。 經(jīng)營部負責人負責明確不同設計人員之間的接口，信息聯(lián)絡以《設計信息聯(lián)絡單》的形式進 行，設計組內(nèi)的聯(lián)絡單發(fā)出前應由負責人審批，設計組間的聯(lián)絡單發(fā)出前應由經(jīng)營部負責人審批。 設計和開發(fā)的輸入 經(jīng)營部負責人組織編寫《設計任務書》，明確設計輸入，包括： 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) a）服務名稱、功能描述、主要服務標準和性能指標。 b）使用的相關標準、法律法規(guī)、顧客的特殊要求以及社會的需求。 c）以前類似設計的有關要求及設計和開發(fā)所必須的其他要求，如安全、防護、環(huán)境等方面的要求。 經(jīng)營部負責人組織有關人員，對任務書中所要的適宜性進行評審，對其不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決。 設計 和開發(fā)的輸出 設計人員根據(jù)《設計計劃書》和《設計任務書》的要求進行設計活動，編制相應的設計輸出文件，經(jīng)經(jīng)營部負責人評審、批準后予以發(fā)放，確保與服務、驗收、使用、維修、處置和安全性相關的重大設計特性已經(jīng)明確或作出標識且滿足設計輸入的要求。 設計和開發(fā)的評審 設計輸出文件完成后，有經(jīng)營部會同與設計有關的所有職能部門的代表，對設計滿足質(zhì)量要求（任務書）的能力進行評審，對設計進行正式的、綜合的、系統(tǒng)的檢查，以發(fā)現(xiàn)和協(xié)商解決設計中的缺陷和不足。 經(jīng)營部根據(jù)評審的內(nèi)容和結(jié)果整理出《設計評 審報告》，作出評審結(jié)論，經(jīng)總經(jīng)理批示后，發(fā)放到相關單位，采取相應的糾正或改進措施，經(jīng)營部負責跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。 設計和開發(fā)的驗證設計評審通過后，綜合行政部協(xié)助經(jīng)營部進行設計驗證工作，經(jīng)營部綜合各項驗證數(shù)據(jù)整理出《設計驗證報告》，確保任務書中每一項服務標準或性能指標都有相應的驗證記錄。對于設計驗證過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由經(jīng)營部采取相應的糾正或改進措施，并跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。 設計和開發(fā)的確認 設計確認通常針對最終服務，在交付之前完成。確認合格的服務，由經(jīng)營部負責聯(lián)系送交顧客試 用，提交《顧客確認報告》，或由經(jīng)營部組織召開新服務鑒定會提交《新服務鑒定報告》，確保設計的服務能滿足顧客預期的使用要求。在最終服務完成前的各階段，經(jīng)營部也可組織相關單位在適當范圍內(nèi)實施局部確認。 經(jīng)營部根據(jù)以上報告，必要時采取相應的糾正或改進措施，跟蹤執(zhí)行并予以記錄。 設計和開發(fā)的更改控制。 接到更改申請時，設計人員需正確評估更改對服務的原材料使用、生產(chǎn)過程、使用性能、安全性、可靠性、用后處置等方面的影響。填寫《設計更改申請》，并附上相關的背景資料，經(jīng)經(jīng)營部負責人審批后進行更 改。相關的評估、審批結(jié)果及跟蹤措施由經(jīng)營部在“申請單”中記錄，涉及的技術或工藝文件需作出更改標識。 當設計更改涉及到主要服務標準和性能指標的改變或涉及人身安全時，需要重新評審和驗證，通過后方可實施。 4 采購 采購控制 公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，以確保采購的服務（