【正文】 ZH－ － 03 《 員工培訓(xùn)檔案》。 ZH－ － 04 《培訓(xùn)總結(jié)》。 ZH－ － 05 《資格認(rèn)可業(yè)績考核登記表》。 ZH－ － 06 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 1 目的 識別并提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 2 范圍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的 設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行控制。 3 職責(zé) 管理部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 綜合行政部、工程部、各管理中心協(xié)助管理部對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 4 程序概要 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、工作間等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通信設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電供應(yīng)、道路及排污管線等）支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工 具等）。 基礎(chǔ)設(shè)施管理的內(nèi)容 a）各類實施圖紙、檔案資料齊全，管理良好。 b）設(shè)施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度。 c）運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行。 設(shè)施的提供 設(shè)施的提供 管理部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《生產(chǎn)設(shè)施配置申請書》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購或自制的有關(guān)事宜，綜合行政部具體實施采購； 需要自制的設(shè)施由使用部門提出，由生產(chǎn)部設(shè)計，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由生產(chǎn)部組織加工制造。 設(shè)施 的驗收 a）采購或自制完成的設(shè)施，管理部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)式，確認(rèn)滿足要求后，由管理部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗收單》由管理部保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部門自行驗收； b）驗收不合格的設(shè)施，管理部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果； c) 管理部對驗收合格的設(shè)施進(jìn)行編號，建立《設(shè)施管理卡》和設(shè)施檔案，并在《生產(chǎn)設(shè)施一覽表》上登記； d ) 管理部根據(jù)合格的設(shè)施驗收單辦理登記和建檔手續(xù)。 設(shè)施的登記建帳 a）驗收合格的設(shè)施由管理部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。 b）設(shè)施的分類編號。管理部根據(jù)設(shè)施對服務(wù)的重要性分類，按類別編號： ①一級設(shè)施：對客戶生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、消防水泵、通信網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。 ②二級設(shè)施：對客戶生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜、單機(jī)空調(diào)等。 編號為：Ⅱ — ③三級設(shè)施：對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如電氣設(shè)備、焊 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 機(jī)、電鉆等。 編號為：Ⅲ — 管理部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識卡，規(guī)定設(shè)施負(fù)責(zé)人，并在《設(shè)備管理臺帳》上登記。 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a)根據(jù)生產(chǎn)需要服務(wù)部組織編寫設(shè)施的操作規(guī)程，發(fā)放給使用部門。對于大型、精密設(shè)備或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由部門技術(shù)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)、考核合格后，持證上崗。 b）管理部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。管理部每季度收集《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)。 c) 管理部每年 12 月制 定下年度的《設(shè)施檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行。 d)日常生產(chǎn)中 設(shè)備無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施檢修單》報管理部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。管理部應(yīng)將檢修情況記錄相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。 e)現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)。 設(shè)施的報廢 a)對無法修復(fù)中無使用價值的設(shè)施，由管理部填寫《設(shè)施報廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢，管理部在《設(shè)施管理卡》及《生產(chǎn)設(shè)施一覽表》中注明情況。 b)對低值易耗的工裝、夾具、輔具等，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》 報管理部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，即可報廢。 c)報廢的設(shè)施應(yīng)掛報廢牌。 工作環(huán)境 管理部、綜合行政部、各物業(yè)管理處根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a）配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象。 b）配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c）管理部對服務(wù)作業(yè)設(shè)施實行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率；確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求 。 d）為客戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。 5 相關(guān)文件 《采購控制程序》 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號： 修 改 號： A/0 生效日期： 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁 碼： 3/3 6 質(zhì)量記錄 《生產(chǎn)設(shè)施配置申請單》。 SC－ － 01 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《設(shè)施驗收單》。 SC－ － 02 《設(shè)施管理卡》。 SC－ － 03 《設(shè)備管理臺帳》。 SC－ － 04 《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》。 SC－ － 05 《設(shè)施年度檢修計劃》。 SC－ － 06 《設(shè)施檢修單》。 SC－ － 07 《設(shè)施報廢單》。 SC－ － 08 服務(wù)實現(xiàn) 公司對所屬的物業(yè)管理服務(wù)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應(yīng)達(dá)到服務(wù)第一，安全至上，衛(wèi)生清潔，秩序良好。 1 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃 由管理部負(fù)責(zé)組織對實現(xiàn)服務(wù)所要求的過程及順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點考慮服務(wù)的運作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理 中的要求）相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件，管理部根據(jù)策劃的結(jié)果組織編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容： a）服務(wù)、項目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求。 b）針對某一具體服務(wù)所需建立的過程和子過程。 c）過程實施的階段有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源。 d）應(yīng)采用的流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。 e）具體的試驗、檢驗方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則。 f）證明過程和服務(wù)符合性所必要的質(zhì)量記錄，如參數(shù)監(jiān)控和檢驗記錄。 g）為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其他措施和方法。 2 與顧客有關(guān)的過程 公司編制《客戶滿意度測量程序》，以明確顧客真實及潛在的需求，最終滿足顧客。 服務(wù)有關(guān)要求的確定 當(dāng)經(jīng)營部或者其他部門接到客戶的訂單，公司應(yīng)明確顧客的要求： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) a）顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)的種類（如租賃、物業(yè)托管等）、價格、數(shù)量、交期、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)客戶不提供時，以公司的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）、糾紛處理、售后服務(wù)等。 b）顧客規(guī)定的，但是預(yù)期的以知預(yù)期用途所必須的活動。如客戶提供的要求不全時，由經(jīng)營部在《合同評審記錄》上按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)填寫。 c）涉及服務(wù)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)的要求。 d）公司確定的任何附加條件 ，如裝修形式、技術(shù)支援等。 服務(wù)要求的評審 公司用《合同評審記錄》的形式對上述已識別的顧客要求連同公司確定的附加條件一起進(jìn)行評審。當(dāng)評審時認(rèn)為可能不能滿足顧客的需求時，應(yīng)與顧客積極協(xié)商，以確保： a）明確并確定顧客服務(wù)的要求：如服務(wù)實用性（合格服務(wù)滿足顧客技術(shù)條件要求），交付上述的要求，以及服務(wù)在客戶使用出現(xiàn)問題時，提供必要的技術(shù)支援等。 b）對于電話、口頭定單，在接受前確認(rèn)顧客的要求。 c）任何與合同不一致的內(nèi)容（包括價格、技術(shù)條件、交期、數(shù)量等）已經(jīng)得到解決。 d）公司有能力滿足規(guī)定的要求，公司 按規(guī)定填制和保存相關(guān)的評審記錄。當(dāng)服務(wù)要求（包括顧客要求和公司要求）更改時，公司應(yīng)在原《合同評審記錄》進(jìn)行更改、評審，并傳遞至相關(guān)部門，其中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的更改必須經(jīng)過管理部的確認(rèn)，當(dāng)此技術(shù)條件更改長期有效后，必須在《用戶手冊》上進(jìn)行更改。 與顧客的溝通 公司在識別和實施與顧客在有關(guān)方面的溝通安排，包括以下幾個方面： a）有關(guān)服務(wù)的信息。 b）客戶的查詢，由綜合行政部或經(jīng)營部人員根據(jù)查詢內(nèi)容以口頭或書面形式給予詳細(xì)的答復(fù)。 c）顧客的定單、合同（包括修改）由副總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)處理。 d）顧客的反饋和投訴， 以“客戶投訴記錄”的方式進(jìn)行處理，具體操作按《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行。 3 設(shè)計與開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)的策劃 經(jīng)營部負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)的策劃，組織編制相應(yīng)的《設(shè)計計劃書》，明確以下內(nèi)容： a）設(shè)計輸入、輸出、評審、驗證確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容。 b）各階段人員分工、責(zé)任人、進(jìn)度要求和配合單位。 c）需要增加或調(diào)整的資源（如新增或調(diào)配的儀器、設(shè)備、人員等）。 d）《設(shè)計計劃書》將隨著設(shè)計進(jìn)展及時進(jìn)行修改，重新審批、發(fā)放。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)明確不同設(shè)計人員之間的接口，信息聯(lián)絡(luò)以《設(shè)計信息聯(lián)絡(luò)單》的形式進(jìn) 行，設(shè)計組內(nèi)的聯(lián)絡(luò)單發(fā)出前應(yīng)由負(fù)責(zé)人審批，設(shè)計組間的聯(lián)絡(luò)單發(fā)出前應(yīng)由經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批。 設(shè)計和開發(fā)的輸入 經(jīng)營部負(fù)責(zé)人組織編寫《設(shè)計任務(wù)書》，明確設(shè)計輸入，包括： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 62 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) a）服務(wù)名稱、功能描述、主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和性能指標(biāo)。 b）使用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、顧客的特殊要求以及社會的需求。 c）以前類似設(shè)計的有關(guān)要求及設(shè)計和開發(fā)所必須的其他要求，如安全、防護(hù)、環(huán)境等方面的要求。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員，對任務(wù)書中所要的適宜性進(jìn)行評審，對其不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決。 設(shè)計 和開發(fā)的輸出 設(shè)計人員根據(jù)《設(shè)計計劃書》和《設(shè)計任務(wù)書》的要求進(jìn)行設(shè)計活動，編制相應(yīng)的設(shè)計輸出文件，經(jīng)經(jīng)營部負(fù)責(zé)人評審、批準(zhǔn)后予以發(fā)放，確保與服務(wù)、驗收、使用、維修、處置和安全性相關(guān)的重大設(shè)計特性已經(jīng)明確或作出標(biāo)識且滿足設(shè)計輸入的要求。 設(shè)計和開發(fā)的評審 設(shè)計輸出文件完成后，有經(jīng)營部會同與設(shè)計有關(guān)的所有職能部門的代表，對設(shè)計滿足質(zhì)量要求（任務(wù)書）的能力進(jìn)行評審，對設(shè)計進(jìn)行正式的、綜合的、系統(tǒng)的檢查，以發(fā)現(xiàn)和協(xié)商解決設(shè)計中的缺陷和不足。 經(jīng)營部根據(jù)評審的內(nèi)容和結(jié)果整理出《設(shè)計評 審報告》，作出評審結(jié)論，經(jīng)總經(jīng)理批示后，發(fā)放到相關(guān)單位，采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，經(jīng)營部負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。 設(shè)計和開發(fā)的驗證設(shè)計評審?fù)ㄟ^后，綜合行政部協(xié)助經(jīng)營部進(jìn)行設(shè)計驗證工作，經(jīng)營部綜合各項驗證數(shù)據(jù)整理出《設(shè)計驗證報告》，確保任務(wù)書中每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或性能指標(biāo)都有相應(yīng)的驗證記錄。對于設(shè)計驗證過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由經(jīng)營部采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，并跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。 設(shè)計和開發(fā)的確認(rèn) 設(shè)計確認(rèn)通常針對最終服務(wù)，在交付之前完成。確認(rèn)合格的服務(wù)，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)聯(lián)系送交顧客試 用，提交《顧客確認(rèn)報告》，或由經(jīng)營部組織召開新服務(wù)鑒定會提交《新服務(wù)鑒定報告》，確保設(shè)計的服務(wù)能滿足顧客預(yù)期的使用要求。在最終服務(wù)完成前的各階段，經(jīng)營部也可組織相關(guān)單位在適當(dāng)范圍內(nèi)實施局部確認(rèn)。 經(jīng)營部根據(jù)以上報告，必要時采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，跟蹤執(zhí)行并予以記錄。 設(shè)計和開發(fā)的更改控制。 接到更改申請時，設(shè)計人員需正確評估更改對服務(wù)的原材料使用、生產(chǎn)過程、使用性能、安全性、可靠性、用后處置等方面的影響。填寫《設(shè)計更改申請》，并附上相關(guān)的背景資料，經(jīng)經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行更 改。相關(guān)的評估、審批結(jié)果及跟蹤措施由經(jīng)營部在“申請單”中記錄，涉及的技術(shù)或工藝文件需作出更改標(biāo)識。 當(dāng)設(shè)計更改涉及到主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和性能指標(biāo)的改變或涉及人身安全時，需要重新評審和驗證，通過后方可實施。 4 采購 采購控制 公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，以確保采購的服務(wù)（