【正文】 其他收入 工程遺留問題導(dǎo)致的物業(yè)費(fèi)拒交； 為促成招商導(dǎo)致的物業(yè)費(fèi)損失。 〈公司損益測算表〉 經(jīng)營規(guī)范管理 、修訂、完善各項(xiàng)營運(yùn)管理； 各地商業(yè)公司根據(jù)集團(tuán)營運(yùn)管理制度要求 ,結(jié)合各地實(shí)際情況制定本公司營運(yùn)管理規(guī)定、規(guī)范及流程； 1個(gè)月制定《營運(yùn)管理手冊》 ,報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心審批后執(zhí)行。 遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī) ,與當(dāng)?shù)卣鞑块T建立良好關(guān)系 ,樹立寶龍城市廣場形象 ,不斷提升知名度和美譽(yù)度； ,規(guī)范經(jīng)營 ,組織步行街商戶開展“誠信經(jīng)營”等活動(dòng) ,不斷提升城市廣場的經(jīng)營管理水平 ,爭取在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。 團(tuán)和地方商業(yè)公司的管理制度 ,針對日常出現(xiàn)的問題 ,及時(shí)總結(jié)、修訂、完善管理規(guī)定，使?fàn)I運(yùn)管理工作持續(xù)改進(jìn)并不斷提高。 監(jiān)督、檢查 ,對出現(xiàn)違反管理規(guī)定的現(xiàn)象、行為及時(shí)糾正、處理； 集團(tuán)商業(yè)中心招商中心營運(yùn)部每季度對各地商業(yè)公司的營運(yùn)管理工作進(jìn)行檢查及考核 ,對存在的問題提出整改要求及建議 ,并督辦整改結(jié)果。 現(xiàn)場管理 巡場管理 ,明確巡場線路及巡視要求； 4次：營業(yè)前、營業(yè)中（上午、下午各一次）、營業(yè)后必須巡視； 、檢查事項(xiàng)進(jìn)行巡視記錄，填寫《日常營運(yùn)巡視記錄表》，由營運(yùn)部存檔； ,無法立即解決的問題填寫《整改通知單》 ,須注明問題、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其負(fù)責(zé)人簽收。跟蹤《整改通知單》的落實(shí)情況，對在規(guī)定時(shí)限未完成的整改事項(xiàng)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)； 各地商業(yè)公司營運(yùn)副總經(jīng)理 (營運(yùn)部經(jīng)理 )每周不少于一次須組織營運(yùn)部人員進(jìn)行集體巡場 ,全面檢查現(xiàn)場營運(yùn)管理情況； 各地商業(yè)公司營運(yùn)部每周對《日常營運(yùn)巡視記錄表》中記錄的問題進(jìn)行分析 ,對超出時(shí)限仍未解決的問題進(jìn)行跟蹤 ,對存在的共性問題進(jìn)行分析 ,提出解決辦法 ,上報(bào)公司總經(jīng)理； 每月各地商業(yè)公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)將現(xiàn)場管理存在的重大問題及未能解決的問題進(jìn)行匯總 ,于次月 5日前上報(bào)集團(tuán)商管中心營運(yùn)部； 集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部不定期地對各地商業(yè)公司的巡場管理記錄和現(xiàn)場管理情況進(jìn)行抽查 ,對存在的問題提出整改要求和建議 ,并負(fù)責(zé)督 辦落實(shí)。 開、閉店管理 、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：員工進(jìn)場、開業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理程序及要求； 、閉店； ； 集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部負(fù)責(zé)對各地商業(yè)公司開、閉店管理情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況列入對各地商業(yè)公司的年度目標(biāo)考核。 晨會(huì)管理 晨會(huì)管理制度； ,保證每周不少于一次； : : 1)檢查營運(yùn)人員的儀容儀表； 2）練習(xí)服務(wù)用語； 3）對存在的問題及違紀(jì)現(xiàn)象提出整改要求； 4）對營運(yùn)人員進(jìn)行各類專項(xiàng)的培訓(xùn)。 : 1)提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié)的變化及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置； 2）通報(bào)公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。 : 、會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，存檔； 。 廣播管理 ； ,廣播音量適中 ,播音內(nèi)容包括 :開店廣播語、天氣預(yù)報(bào)、品牌推介、信息發(fā)布、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、安全提示、閉店廣播語等； ,背景音樂與時(shí)令及現(xiàn)場氣氛協(xié)調(diào)一致； ,檢查控制商鋪音響音量。 經(jīng)營環(huán)境管理 環(huán)境管理 《經(jīng)營環(huán)境管理規(guī)范》； 各地商業(yè)公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)城市廣場經(jīng)營環(huán)境的檢查管理工作 ,協(xié)調(diào)、監(jiān)督相關(guān)部門共同維護(hù)、保持良好的經(jīng)營環(huán)境，為消費(fèi)者營造舒適的購物環(huán)境； 各地商業(yè)公司營運(yùn)部對經(jīng)營環(huán)境存在的不符合項(xiàng)及時(shí)書面通知責(zé)任部門 ,要求限期進(jìn)行整改 ,并督辦整改情況；對超過期限未整改的事項(xiàng)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；定期對改善和提升經(jīng)營環(huán)境及形象提出意見、建議，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 吊旗管理 、店慶、重大節(jié)日必須更換吊旗，一年不少于四次； “寶龍商業(yè)” 標(biāo)志或字樣； ,間隔 45米； 、畫面保持完好，出現(xiàn)問題及時(shí)更換，不得出現(xiàn)過期懸掛現(xiàn)象。 POP管理 POP管理規(guī)定及審批流程； “寶龍商業(yè)” 標(biāo)志的 POP； 、新品到貨、打折信息、促銷信息、招商信息等，不得出現(xiàn)加盟信息、夸張不實(shí)廣 告語； ； 品牌連鎖企業(yè)使用自有品牌標(biāo)志的 POP,須經(jīng)商業(yè)管理公司批準(zhǔn)后在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)使用； 、擺放須遵守商場管理規(guī)定，不得在外墻、通道柱面、商鋪玻璃上等隨意張貼POP。 ； ； ,不能擅自關(guān)閉店招電源； ,清潔。 櫥 窗管理 ,體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色； ； POP； 、整潔； 物價(jià)簽管理 ； ,應(yīng)做到明碼標(biāo)價(jià)、貨簽到位； 物價(jià)簽嚴(yán)禁涂改 ,價(jià)簽破舊、價(jià)格發(fā)生變動(dòng)須及時(shí)更換； ,如商品降價(jià)或打折銷售的 ,應(yīng)使用降價(jià)簽。 總服務(wù)臺形象管理 ,配備服務(wù)人員 ,統(tǒng)一著裝； ； 、美觀； 、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示。 空鋪管理 ,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行遮擋 ,遮擋物所用材質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致； 。 服務(wù)管理 制度建設(shè) ,制定服務(wù)管理規(guī)定； 各地商業(yè)公司必須建立值 班經(jīng)理制度 ,由公司中層以上管理干部輪流擔(dān)當(dāng) ,代表公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理當(dāng)日營業(yè)時(shí)間內(nèi)城市廣場的服務(wù)和投訴管理； ,公示客戶服務(wù)熱線 ,作為統(tǒng)一對外服務(wù)的窗口 ,為商戶、消費(fèi)者提供咨詢、服務(wù)、投訴處理等工作； 各地商業(yè)公司須建立“總服務(wù)臺首問負(fù)責(zé)制” ,負(fù)責(zé)商戶、消費(fèi)者的投訴受理、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、重大投訴上報(bào)、跟蹤處理結(jié)果、回饋等工作。 溝通管理 :包括 :建立商戶基本資料檔案、評價(jià) 商戶信用； 1）建立商戶檔案：商戶五證復(fù)印件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合作條件、市場占有率等情況； 2）跟蹤商戶信息：經(jīng)營狀況、履約情況、商品品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)競爭狀況情況、公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力及人事重大變動(dòng)情況； 每日客服人員須與商戶進(jìn)行溝通 ,了解各商鋪的銷售數(shù)據(jù)、貨源、人員服務(wù)、品牌發(fā)展等情況，搜集商戶的主要消費(fèi)資料； ,聽取商戶對城市廣場經(jīng)營管理方面的意見和建議； 每月至少召開一次商戶 (全部或部分 )座談會(huì) ,聽取商戶 負(fù)責(zé)人的意見和建議 ,做好記錄 ,并對意見進(jìn)行整理 ,提出改進(jìn)意見和措施 ,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； ,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研究分析 ,編制《商戶調(diào)查分析報(bào)告》 ,上報(bào)集團(tuán)商管中心招商部營運(yùn)部備案； ,溝通情況。 ,聽取、記錄意見和建議； ,接受消費(fèi)者的意見和建議； 細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見； 各地商業(yè)公司每半年須進(jìn)行一次《消費(fèi)者滿意度調(diào)查》 ,編制《調(diào)查報(bào)告》 ,作為改進(jìn)經(jīng)營管理和服務(wù)的依據(jù) ,并上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部備案。 服務(wù)管理 ,受理商戶投訴； ； “優(yōu)秀商戶”評選 ,并進(jìn)行公示； ,利用廣播播放商戶促銷活動(dòng)信息等； ,印制、發(fā)放 DM單等 。 、推車、梯子、日常維修工具等租借服務(wù)； POP書寫、傳真、復(fù)印、日常小型維修等有償服務(wù)項(xiàng)目。 ,受理消費(fèi)者的投訴； ,傳遞商品信息和活動(dòng)信息； 、化妝、形象設(shè)計(jì)等講座、演示及文化活動(dòng)； ； 、禮 品包裝、嬰兒車、輪椅借用等人性化服務(wù)項(xiàng)目。 投訴處理 各城市廣場總服務(wù)臺負(fù)責(zé)受理商戶和消費(fèi)者的投訴，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，所有投訴均應(yīng)進(jìn)行記錄，并存檔管理。 附件《投訴處理單》《顧客投訴信息登記表》 營運(yùn)計(jì)劃管理 制定營運(yùn)計(jì)劃 ； 各地商業(yè)公司根據(jù)集團(tuán)商業(yè)中心確定的經(jīng)營管理目標(biāo) ,結(jié)合各地商業(yè)公司的實(shí)際情況 ,在全面分析和評價(jià)運(yùn)營服務(wù)工作的基礎(chǔ)上 ,制定下一年度營運(yùn)工作計(jì)劃 ,內(nèi)容包 括 :運(yùn)營管理服務(wù)目標(biāo)、需要改進(jìn)、提高的營運(yùn)工作重要事項(xiàng)及計(jì)劃安排等。 上報(bào)、審批 各地商業(yè)公司須于每年 12 月 15 日前將下一年度《營運(yùn)計(jì)劃》上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部； 《營運(yùn)計(jì)劃》 ,并于次年 1月 15 日前審批后返給各地商業(yè)公 司； 《營運(yùn)計(jì)劃》按月進(jìn)行分解 ,制定月度營運(yùn)工作計(jì)劃； 各地商業(yè)公司于每月 5 日前將上月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部備案。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管 理 數(shù)據(jù)分析界定 為了更好地了解和掌握各城市廣場的經(jīng)營狀況 ,各地商業(yè)公司每周必須向集團(tuán)商業(yè)中心提報(bào)營運(yùn)數(shù)據(jù) ,并定期對營運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究 ,提出改進(jìn)措施和辦法。 各地商業(yè)公司必須制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及要求，指定專人每日準(zhǔn)時(shí)采集、整理數(shù)據(jù)并及時(shí)上報(bào)，若出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、不及時(shí)的情況集團(tuán)商業(yè)中心將進(jìn)行通報(bào)批評，并計(jì)入全年考評，情節(jié)嚴(yán)重者將予以處罰。 集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)報(bào)表及分析要求，下發(fā)各地 商管公司執(zhí)行，每周根據(jù)各地商管公司上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后送呈領(lǐng)導(dǎo)，并定期對上報(bào)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析。 各地商業(yè)公司負(fù)責(zé)采集的營運(yùn)數(shù)據(jù)包括 :主力店面積、日銷售額、步行街面積、日銷售額；日客流量；日停車場收入及其它一些需關(guān)注的數(shù)據(jù)。 :營運(yùn)狀況報(bào)表。 營運(yùn)狀況報(bào)表管理 營運(yùn)狀況報(bào)表指各地商業(yè)公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關(guān)數(shù)據(jù)后形成 的情況及分析報(bào)表，包括：日報(bào)表、周報(bào)表和月度分析報(bào)告。 每日上午各地商業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)所采集的前一日數(shù)據(jù)形成《寶龍城市廣場運(yùn)營日報(bào)表》及附表 ,經(jīng)公司主管副總和總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后于 12:00前傳真件和電子郵件形式上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部。 每日 15:00 前集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部負(fù)責(zé)對各地商業(yè)公司上報(bào)的日報(bào)表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì) ,形成《寶龍集團(tuán)城市廣場日報(bào)表》及附表 ,經(jīng)運(yùn)營部主管副總經(jīng)理審核后報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心總經(jīng)理和集團(tuán)分管副總裁審閱后，下發(fā)給集團(tuán)各分管副總經(jīng)理和各地商業(yè)公司。 每周一下午各地商業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)收 集的上周一至周日的運(yùn)營數(shù)據(jù)形成《寶龍城市廣場運(yùn)營狀況周報(bào)表》 ,經(jīng)公司主管副總及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后于每周一 17:00前上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部 ,由營運(yùn)部負(fù)責(zé)匯總后上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理及集團(tuán)分管副總裁。 5日前各地商業(yè)公司須將編制的《營運(yùn)狀況月度分析報(bào)告》經(jīng)公司分管副總和總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心。 《營運(yùn)狀況月度分析報(bào)告》內(nèi)容包括 :當(dāng)月營運(yùn)狀況；當(dāng)月與上月對比；當(dāng)月與去年同期相比；對主力店、步行街的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析； 若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）時(shí)須對節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，并提出改進(jìn)措施和辦法。 次月 7 日前集團(tuán)商業(yè)中心營運(yùn)部負(fù)責(zé)形成《寶龍城市廣場運(yùn)營月度分析報(bào)告》 ,經(jīng)集團(tuán)商業(yè)中心主管副總經(jīng)理審核后 ,上報(bào)集團(tuán)商業(yè)中心總經(jīng)理及集團(tuán)分管副總裁。 集團(tuán)商業(yè)中心編制的《寶龍城市廣場運(yùn)營月度分析報(bào)告》內(nèi)容包括 :當(dāng)月寶龍集團(tuán)城市廣場營運(yùn)狀況；當(dāng)月與上月對比；當(dāng)