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2025-01-15 21:36本頁(yè)面
【正文】 何傾聽(tīng) 注意用戶的表情和聲調(diào) 積極的傾聽(tīng) 笑容不但能表現(xiàn)在面貌上， 也能表現(xiàn)在聲音上 好的精神狀態(tài)和平靜的心情 表現(xiàn)在面貌上就足夠 如何傾聽(tīng) ● 表示興趣 ,間歇地表明你在傾聽(tīng) 說(shuō) “ 是的 ”“ 嗯 ” 或點(diǎn)頭 ● 保持眼神交流 ● 換位思考，這樣可便于理解對(duì)方的立場(chǎng) ● 遭到指責(zé)和批評(píng)時(shí)，心態(tài)平和，你的平靜會(huì)使用戶變得平靜（用戶抱怨時(shí)） ● 盡量不要打斷用戶的談話，用戶說(shuō)完后再發(fā)表意見(jiàn) ● 不僅聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容 ● 適當(dāng)提問(wèn) ● 確認(rèn)對(duì)對(duì)方理解是否正確 ● 不要不加思考地答復(fù)用戶（用戶抱怨時(shí)） 積極的傾聽(tīng) 聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)將手背在后面 不要將手插在褲袋里 不要撥弄手指、筆 不要抱膀、叉腰 雙腿不要呈現(xiàn)稍歇狀 傾聽(tīng)過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 聽(tīng)用戶說(shuō)話，將胳膊肘撐 在桌子上，將手指在下頜 前交叉成塔尖狀 傾聽(tīng)過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)，將雙手 搭在腦后 ,身體向后仰坐。 傾聽(tīng)過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言 聽(tīng)用戶說(shuō)話，拽耳朵、揉眼睛、 拉領(lǐng)口或抓后腦勺、拽領(lǐng)帶，渾身 癢的樣子 積極的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言 聽(tīng)用戶說(shuō)話，將雙手交叉 起與用戶交談，不看用戶 積極的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)過(guò)程中不正確的身體語(yǔ)言 聽(tīng)用戶說(shuō)話時(shí)，將腿 朝向用戶翹起，并晃動(dòng) 積極的傾聽(tīng) 坐在自己的座位上與 用戶談話，說(shuō)著說(shuō)著， 身體向前傾 溝通中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 說(shuō)話時(shí)將手放在嘴上 溝通中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 向用戶描述你的方案 時(shí)，一邊說(shuō)一邊緩慢 地做著 洗手 的動(dòng)作 溝通中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 向用戶描述公司優(yōu)勢(shì)時(shí)， 一邊說(shuō)一邊很快地搓手 溝通中不正確的身體語(yǔ)言 積極的傾聽(tīng) 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們公司規(guī)定 …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 積極的傾聽(tīng) 提問(wèn)的好處 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能使自己處于主導(dǎo)地位 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能表示你對(duì)對(duì)方感興趣 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能盡快找到解決難題的辦法 …… 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 用提問(wèn)方式檢查用戶是否理解 用詢問(wèn)方式發(fā)掘用戶需要 通過(guò)提問(wèn)讓用戶了解事實(shí) 通過(guò)提問(wèn)來(lái)影響客戶 了解對(duì)方的有關(guān)信息 與用戶達(dá)成共識(shí) …… 提問(wèn)在工作中的應(yīng)用 幫助用戶了解，你的方案是正確的、經(jīng)濟(jì)的、可靠的、安全的 說(shuō)服的目的 有效的說(shuō)服 “表示了解”是說(shuō)服的第一步 “ 表示了解 ”可使客戶愿 意聆聽(tīng)你的建議，同時(shí)鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他 的想法 “ 表示了解 ”即為尊敬用 戶，相當(dāng)于 “我是站在你那邊，我明白你的意 思，尊重你的選擇，同情你的感受，支持你的愿望。 ” 表示了解用戶需要 有效的說(shuō)服 正確對(duì)待客戶的顧慮 面對(duì)懷疑：應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因。你只須表明自己能了解客戶的觀點(diǎn)就 可以了。不要說(shuō)類似的話： —— “ 你說(shuō)得對(duì) ”或“不少客戶都 有相同的顧慮。 ” 面對(duì)誤解：要了解顧慮背后的需要。要說(shuō)類似的話： —— “ 對(duì)不起，是我沒(méi)有表達(dá)清楚” —— “ 對(duì)不起，是我理 解錯(cuò)誤了 ” 面對(duì)缺點(diǎn)：由于自身的限制，你不可能滿足客戶的所有需要。坦率開(kāi)放地面 對(duì)，顯示出你的正直，留下良好的印象。把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益，重提之前已 接受的建議以淡化缺點(diǎn)。 有效的說(shuō)服 正確對(duì)待客戶的顧慮 你可以這樣問(wèn)： “ 是否有的項(xiàng)目我沒(méi)有說(shuō)清楚？ ” “ 你是不是有什么顧慮？ ” “ 您的想法如何？ ” “ 除此之外，還有什么問(wèn)題嗎？ ” “ 準(zhǔn)備用這種方法進(jìn)行，你看可以嗎？ ” “ 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我再稍微解釋一下吧 ” “ 那么不著急，你可以再考慮一下，我隨時(shí) ……” 你不可以這樣說(shuō)： “ 剛才我不是說(shuō)過(guò)了嗎？ ” “ 如果你不聽(tīng)我的責(zé)任自負(fù) ” 有效的說(shuō)服 溝通的分類 上司相處 客戶溝通 同事合作 部門(mén)協(xié)同 企業(yè)的“企”字 去掉“人”字 就是“止” 可見(jiàn)人在企業(yè)中的作用 可企業(yè)需要高素質(zhì)的人 若我們不提高自身能力 反之就會(huì)被企業(yè)所淘汰 謝謝大家 我衷心的希望各位能夠 100%的投入， 100%的發(fā)揮，能在公司開(kāi)啟自己職業(yè)生涯新的篇章。
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