優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)必讀-資料下載頁
2025-01-15 21:20本頁面
【正文】 司的工作 ，對管理處也非常感激。故筆者認(rèn)為，處理協(xié)調(diào)好同社會(huì)各界的關(guān)系，能使小區(qū)物業(yè)管理水平在社會(huì)各界的支持下得到進(jìn)一步的提升，最終達(dá)到更優(yōu)質(zhì)更快捷地為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的目的。 物業(yè)管理經(jīng)理 受理業(yè)主投訴的訣竅 能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在受理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在 “傾聽 ”、 “復(fù)述 ”、 “回復(fù) ”三個(gè)環(huán)節(jié)上。 耐心傾聽 無論是錯(cuò)是對，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽，同時(shí)給予業(yè)主適宜的道歉，不應(yīng)急于說明或辯解，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴他們， 管理處將負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴、落實(shí)、回復(fù)或回訪。 2022 年 7 月 16 日和 18 日，某小區(qū)業(yè)主楊先生 /李女士夫婦分別來電反映：其正南窗口周邊有數(shù)臺(tái)空調(diào)外機(jī)正對著他家，大熱天簡直無法生活。如果物業(yè)管理公司再不徹底解決，將拒交物業(yè)管理費(fèi)。對此，我們的物業(yè)管理人員首先對物業(yè)服務(wù)過程中業(yè)主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定和所掌握的專業(yè)知識(shí)曉之以理。同時(shí)，以換位思考的方式去體會(huì)業(yè)主所遭遇的 “不幸 ”，用親情、溫馨的語言與之溝通，消除了業(yè)主心中的怨氣。 快速反應(yīng) 耐心傾聽業(yè)主的電話 “訴衷腸 ”（包 括來信、來訪、傳真等投訴），最后用自己的話把業(yè)主的電話內(nèi)容復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了業(yè)主抱怨之所在，而且對此已得到業(yè)主確認(rèn)。比如，我們所管理的某小區(qū)楊先生等 2 人，來訪反映了小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理對小區(qū)維修資金使用等近 13 項(xiàng)不規(guī)之處。受理投訴的同志耐心聽完他們的反映后，當(dāng)即歸納復(fù)述一遍，對此歸納復(fù)述，楊先生等 2 人表示認(rèn)可。 落實(shí)回復(fù) 接到業(yè)主的投訴后，受理部門按其投訴的情況落實(shí)至相關(guān)物業(yè)管理處，并要求相關(guān)物業(yè)管理處限期處理、回復(fù)，確保業(yè)主投訴有落實(shí)、有回復(fù)。 某花園業(yè)主馬先生多次來信談到小區(qū)管理存在的問題，信中同 時(shí)提出了一些建設(shè)性的建議。受理部門接信后即批復(fù)至該物業(yè)管理處的上級分公司領(lǐng)導(dǎo)，請其落實(shí)、查明，并督促該物業(yè)管理處對確系存在的上述問題，即刻排出整改措施與計(jì)劃，并落到實(shí)處。 對業(yè)主的投訴進(jìn)行回訪時(shí)，作為受理部門必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地理解他們的問題，同時(shí)強(qiáng)調(diào)業(yè)主所反映的問題已引起了物業(yè)管理企業(yè)的注意，感謝他們給予改進(jìn)、糾正一些問題的機(jī)會(huì)。在日常工作中，通過對物業(yè)服務(wù)的業(yè)主滿意度的測評和抽樣調(diào)查、征詢意見等方式跟蹤了解業(yè)主投訴處理后是否出現(xiàn)回潮 現(xiàn)象，能夠避免和降低業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的抱怨、投訴再次發(fā)生。 物業(yè)管理經(jīng)理 規(guī)勸業(yè)主的藝術(shù) 在與物業(yè)管理公司項(xiàng)目經(jīng)理座談時(shí)，有些項(xiàng)目經(jīng)理說，小區(qū)難管，除了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)難收外，還有管理矛盾難解決。這些矛盾包括鄰里矛盾，少數(shù)物業(yè)所有人、使用人不遵守小區(qū)物業(yè)管理制度時(shí)的管理矛盾。 下面是兩組物業(yè)管理的鏡頭： 鏡頭一：某小區(qū)業(yè)主甲把一小車停放在自家門口（非停車場），物業(yè)管理人員乙勸其把車開到停車場去：車停在此影響安全，既妨礙交通，又違反 “業(yè)主公約 ”，應(yīng)把車停在停車場。甲理直氣壯：我所住的單元就我擁有一輛汽車，停在門口不 會(huì)妨礙他人開車。小區(qū)是業(yè)主花錢買的，業(yè)主把車停在那里是業(yè)主的自由；物業(yè)管理公司要?jiǎng)e人把車停在停車場的目的很清楚，為了收取停車費(fèi)。乙不耐煩：必須停到停車場，這是制度。否則，按照亂停車輛處理。甲的聲音激動(dòng)，乙的聲音也激動(dòng)，兩人臉上充滿怨氣，還帶著怒氣。 鏡頭二：物業(yè)管理公司項(xiàng)目經(jīng)理來到現(xiàn)場，了解情況后，誠懇地邀請業(yè)主到物業(yè)管理辦公室座談。項(xiàng)目經(jīng)理先請業(yè)主甲在沙發(fā)上坐下，接著給其倒茶、遞煙，和顏悅色地與業(yè)主拉家常：哪里人？干什么工作？辛苦程度？積錢買這套房子、汽車不容易吧？是打算在該小區(qū)常住還是短?。孔≡谶@里感覺 如何？當(dāng)業(yè)主甲一一回答后說一般還挺滿意，計(jì)劃先住著，等小孩大了，再賣掉舊房換新房時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理趁火候插入正題：我希望物業(yè)所有人、使用人以后在該小區(qū)住得更滿意，你們的滿意，就是對我們工作的肯定。你們現(xiàn)在滿意，主要滿意在小區(qū)道路暢通無阻，行走安全，花紅草綠，四季怡人，整潔美觀。對吧？這些都是大家自覺遵守業(yè)主公約、物業(yè)管理制度的結(jié)果，要感謝業(yè)主們對我們工作的支持。大家能繼續(xù)保持小區(qū)的這種優(yōu)良環(huán)境，小區(qū)在社會(huì)上的環(huán)境會(huì)更好。到時(shí)候，別的地方的人也會(huì)想到這個(gè)小區(qū)來住，來買房，這里的房價(jià)就會(huì)升值，業(yè)主賣房就會(huì)賣個(gè)好價(jià)錢。 但這要靠大家保持小區(qū)的優(yōu)良環(huán)境。如果車輛隨便亂停，不僅影響正常交通妨礙消防車、救護(hù)車進(jìn)出，妨礙業(yè)主正常行走，甚至?xí)l(fā)火災(zāi)、爆炸等隱情， 出現(xiàn)不必要的麻煩。業(yè)主公約規(guī)定車輛不準(zhǔn)亂停，是為了維護(hù)物業(yè)所有人、使用人的正常權(quán)益，我們勸阻您不隨便亂停車，一是業(yè)主委托我們的任務(wù)，二是為了大家的利益，您看能否理解我們的工作？我們工作人員剛才態(tài)度生硬了些，我們以后改，一定改！對我們工作有什么意見請您隨時(shí)提，現(xiàn)在提，將來提都可以。 項(xiàng)目經(jīng)理又給業(yè)主甲倒茶。業(yè)主甲臉色由陰轉(zhuǎn)晴，怒氣全消，笑含愧疚：聽您這么一說，要改正態(tài)度的是 我。剛才是我沒有遵守 “業(yè)主公約 ”，給你們添了麻煩。你們的行為是為全體業(yè)主著想，也是為我著想，你們沒有錯(cuò)，是我錯(cuò) 。 管理是一門藝術(shù)，不懂這門藝術(shù)，管理就要你難看；懂這門藝術(shù)，恰當(dāng)運(yùn)用這門藝術(shù)，管理就變成皆大歡喜的賞心樂事了。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1