【正文】 段。維持階段。下降階段。 2 電子 點(diǎn)菜系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（ 1）大幅度加快上菜速度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）杜絕常見的跑漏單情況。 （ 3）簡(jiǎn)化后廚及傳菜間的業(yè)務(wù)流程。 （ 4）減輕收銀臺(tái)計(jì)算的工作量。 （ 5）減少后臺(tái)稽核的工作量。 （ 6）提高庫(kù)存存儲(chǔ)商品和原材料結(jié)構(gòu)的合理性。 （ 7）減少人員成本，提高工作效率和熱情。 （ 8）提高經(jīng)營(yíng)檔次，真正做到全方位信息化管理。 2 簡(jiǎn)述用 ABC 分析法分析酒店質(zhì)量問題的步驟。 答：（ 1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。 （ 2）將手機(jī)到的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。 （ 3）制作巴雷特曲線圖。 （ 4）分析后找出主要質(zhì)量問題。 2 我國(guó)酒店實(shí)行事業(yè)部制的情況有哪四種？酒店實(shí)行事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)有哪些？ 答：第一、以主體酒店為核心，同時(shí)設(shè)立與主體酒店有資本聯(lián)系的若干個(gè)酒店，從而組成集團(tuán)公司。 第二、通過資本運(yùn)作管理若干個(gè)酒店，從而形成連鎖。 第三、主體酒店意外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等。 第四、酒店有獨(dú)立的公寓樓、寫字樓等。 酒店實(shí)行事業(yè)部制有利于酒店高層管理人員做好經(jīng)營(yíng)決策；有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)個(gè)事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；有利于培養(yǎng)獨(dú)立、全面主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。 2 處理酒店安全事故需要遵守的基本原則是什么？ 答：（ 1）“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。 （ 2）“三不放過”的原則。 （ 3）依法辦事的原則。 （ 4）教育與處罰相結(jié)合的原則。 2 簡(jiǎn)述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的 區(qū)別。 答 ： 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的區(qū)別在于：推銷是以酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣等手段來增加銷售量，在曾國(guó)家銷售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)；而營(yíng)銷則是要求酒店在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前，首先研究目標(biāo)賓客的需求是什么，然后根據(jù)賓客的需求來設(shè)計(jì)或調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，再通過一系列的營(yíng)銷策略讓賓客知曉并吸引他們購(gòu)買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，在賓客購(gòu)買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店獲得收入和利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2 創(chuàng)建綠色酒店的思路有哪些？ 答：（ 1）轉(zhuǎn)變觀念，通力 合作，推進(jìn)創(chuàng)建綠色酒店的進(jìn)程。 （ 2）創(chuàng)建綠色酒店文化。 （ 3）培養(yǎng)綠色員工。 （ 4）吸引綠色消費(fèi)者。 （ 5）推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù) （ 6）營(yíng)造綠色環(huán)境。 （ 7）實(shí)行綠色管理。 七 、計(jì)算題 三個(gè)投資方案的凈現(xiàn)金流量表（表 1） 年次 投資方案 方案 A（元） 方案 B（元） 方案 C（元） 0 1000 1500 2022 1 200 500 1000 2 200 500 600 3 400 300 400 4 400 200 1000 5 400 200 6 500 1000 注：表中的負(fù)值凈現(xiàn)金流量指凈現(xiàn)金投資量，正值凈現(xiàn)金流量是指凈現(xiàn)金效益量。 根據(jù)表 1中的有關(guān)數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算出投資項(xiàng)目各方案的返本期。 答 ：方案 A=1000/[（ 200+200+400+400+400+500） /6]=（年） 方案 B=1500/[（ 500+500+300+200+200+1000） /6]=（年） 方案 C=200/[（ 1000+600+400+1000） /4]=（年） 某酒店計(jì)劃全年需要毛巾 12410 條，每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)一次貨，則經(jīng)常儲(chǔ)備定額應(yīng)是多少為宜？ 答： 平均 每天需要量 =13410247。 365=34條 進(jìn)貨間隔天數(shù) =30*2=60天 經(jīng)常儲(chǔ)備定額 =34*60=2040 條 八 、案例分析題（ 15分） 【材料】 深圳某四星級(jí)賓館，客房服務(wù)員小張晚間巡視客房時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1416 房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當(dāng)時(shí)已是晚上 11： 30，超過訪客探視時(shí)間。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時(shí)間，請(qǐng)讓小姐明日再來。“如今晚確有事商量，可開另外一個(gè)房間。”王先生塞給服務(wù)員小張 200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過錢后退出房間。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴 服務(wù)員小張，飯店核實(shí)后，將小張開除。 思考：小張為什么被開除？我們從案例中得到什么教訓(xùn)？ 答：本案例服務(wù)員明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因貪圖賄賂，不加制止且不上報(bào)，給了客人可乘之機(jī)?？腿诉`反飯店規(guī)定，反過來還理直氣壯地投訴服務(wù)員，服務(wù)員只能自食其果，被飯店開除。 這個(gè)教訓(xùn)是應(yīng)該很好的吸取的，正確的做法是，服務(wù)員應(yīng)拒收現(xiàn)金，并請(qǐng)值班經(jīng)理或有關(guān)部門與客人交涉。 潘先生在深圳某五星級(jí)酒店舉辦婚宴，共訂了 17 桌，每桌均價(jià) 4300 元，但當(dāng)天來客就坐滿了 16 桌，剩余 的一桌絲毫未動(dòng)。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場(chǎng)宴席買了單，為什么不能打包帶走 ?而且事先在婚宴合同里沒有提到這一點(diǎn)也無任何口頭通知。而酒店方面堅(jiān)持簽協(xié)議是為了保障酒店聲譽(yù)，因?yàn)榫频昕紤]到打包食品存在安全隱患。潘先生堅(jiān)持不肯簽協(xié)議，認(rèn)為該協(xié)議是霸王條款，并在其后跟酒店的交涉中發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)，雙方不歡而散并鬧上了法庭。潘先生在第一時(shí)間以 “發(fā)生在深圳五星級(jí)酒店 **酒店氣憤的事情 ”為題，在天涯、愛卡汽車網(wǎng)、邁點(diǎn)等論壇上發(fā)帖，點(diǎn)擊率一路 飆升，眾多業(yè)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)友紛紛頂貼支持。隨后，潘先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w。南方都市報(bào)、深圳晚報(bào)、深圳 廣播電臺(tái)紛紛介入報(bào)道，使此次事件上升為酒店公關(guān)事件。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問題： （ 1）分別從酒店和消費(fèi)者的角度看問題，談?wù)勥@個(gè)事件為什么會(huì)上升為酒店公關(guān)事件。 答： 其實(shí)，就事情本身來說，為了自我保護(hù)，酒店的做法無可厚非。許多專業(yè)的餐飲從業(yè)人員是不建議打包的，因?yàn)槭称吩谥笫旌?4 個(gè)小時(shí)后就屬于危險(xiǎn)品，不能再給客人吃，以免食物中毒。許多國(guó)際品牌酒店也有不打包的規(guī)定。但是從消費(fèi)者的角度來講，酒店的服務(wù) 態(tài)度和管理者在事件處理中表現(xiàn)出來的職業(yè)水準(zhǔn)欠妥，最終激怒了消費(fèi)者并訴諸法律。本來是普通的客戶投訴，卻通過網(wǎng)絡(luò)的傳播和媒體的介入成為讓酒店頭疼的公眾事件，其中網(wǎng)絡(luò)的作用可謂是關(guān)鍵。 （ 2）酒店危機(jī)管理要重點(diǎn)做好以下幾方面工作。 答：第一、 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 第二、 制定危機(jī)管理預(yù)案 第三、 培訓(xùn)與模擬演習(xí) 某報(bào)訊： 2022 我國(guó)在線旅游行業(yè)熱鬧非常，無論是酒店還是機(jī)票在線預(yù)定網(wǎng)站，都紛紛打起了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷牌，先是有國(guó)內(nèi)某網(wǎng)站效仿澳洲大堡礁“世界上最好的工作”案例，發(fā)起了“萬元試睡員”活動(dòng)吸引了大批網(wǎng)民關(guān)注。 在眾多紛 繁的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例中，錦江之星的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)注意到，只有將中國(guó)網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果最大化。而如何實(shí)現(xiàn)這兩者之間的結(jié)合呢 ?與國(guó)內(nèi)風(fēng)頭正盛的SNS 媒體 開心網(wǎng)合作，便成為錦江之星市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的一次重要選擇。 錦江之星市場(chǎng)部總監(jiān)陳文哲先生介紹說，開心網(wǎng)的用戶主要以國(guó)內(nèi)各大城市的白領(lǐng)為主，其人群特征和消費(fèi)品味，符合錦江之星的品牌定位。這是錦江之星選擇和開心網(wǎng)合作的重要原因之一，如何讓開心網(wǎng)的用戶也能成為錦江之星的用戶，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在不影響開心網(wǎng)用戶體驗(yàn)的前提下，給予潛在客戶人群 以足夠的利益驅(qū)動(dòng)。 為此，錦江之星攜全國(guó)已開業(yè)的 300 多家連鎖店在 2022 年 1 月 20 日開始到 3 月 10 日共同推出“千萬 (獎(jiǎng)品 )別錯(cuò)過”的主題優(yōu)惠活動(dòng)，獎(jiǎng)品非常豐富，活動(dòng)設(shè)置輕松、有趣，截止到記者發(fā)稿時(shí)止，本次活動(dòng)在開心網(wǎng)首頁(yè)廣告的網(wǎng)民瀏覽量已經(jīng)超過了 100 萬次，網(wǎng)友們對(duì)活動(dòng)帖子的瀏覽量達(dá)到 500 萬次，每天都有近 10 萬人次將錦江之星的抵用券作為禮物在親朋好友之間互相贈(zèng)送。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問題： （ 1）錦江之星該次的營(yíng)銷活動(dòng)為什么能取得好的效果？ 答：與很多國(guó)內(nèi)企業(yè)完全照搬國(guó)外的營(yíng)銷案例相比，錦江之星的市 場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)于如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，既能尊重中國(guó)用戶的心理特征、文化背景特色 。又能獨(dú)辟蹊徑，大膽創(chuàng)新。只有將中國(guó)網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果最大化。 （ 2）結(jié)合案例分析酒店?duì)I銷渠道選擇策略。 答：酒店產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的選擇策略就是解決酒店在營(yíng)銷過程中選擇何種營(yíng)銷方式的問題，如是以直接營(yíng)銷為主還是間接營(yíng)銷為主，如何選擇不同長(zhǎng)度和寬度的營(yíng)銷渠道等。要考慮幾個(gè)因素：產(chǎn)品因素、酒店自身的因素、營(yíng)銷對(duì)象的因素。 兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問 ——湯姆 ?法默（ Tom Farmer）和沙 恩 ?艾奇遜（ Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（ Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。 盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語表達(dá) ——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過程中，這個(gè)職員還斥責(zé) 了客人。 這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時(shí)離開了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是 “你們是個(gè)糟糕的飯店 ”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。 這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和 度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。 接著，法默和艾奇遜收到了 3000 多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了 1000 美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論， 以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問題： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因有哪些？分析這次危機(jī)為雙樹旅館的打擊。 答： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因是個(gè)別雇員的惡劣服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)巨大的傳播能力。 酒店雇員的個(gè)人行為會(huì)嚴(yán)重影響到公司的聲譽(yù) ， 丑聞成了公眾輿論的關(guān)注點(diǎn) ， 引發(fā) 了對(duì)希爾頓品牌 廣泛的信譽(yù)危機(jī) ， 破壞了企業(yè)的整體形象 。管理層需要開展危機(jī)公關(guān)， 保證品牌聲譽(yù)的損害得到補(bǔ)救 。 （ 2）評(píng)析雙樹旅館的危機(jī)公關(guān)水平。 答： 按照危機(jī)公關(guān)原則 ——“ 一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，四項(xiàng)原則 ” 分析如下 ： 所謂 “ 一個(gè)中心 ” ，即以 維護(hù)、展現(xiàn)當(dāng)事人良好社會(huì)形象為中心。 “ 兩個(gè)重點(diǎn) ” ，即 “關(guān)心、保護(hù)利益相關(guān)群體 ”和 “真正解決問題 ”。 “ 四項(xiàng)原則 ” ，即誠(chéng)意原則；誠(chéng)實(shí)、信息原則；全責(zé)或徹底原則；及時(shí)或飛毛腿原則（快速處理）。 雙樹旅館事后的道歉，真誠(chéng)悔過的表現(xiàn)，愿意做出懲罰和修訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的補(bǔ)救性措施，正在修復(fù)消費(fèi)者的信心，這些都是在出丑之后迅速反應(yīng)的。希爾頓在該事件的處理上能夠按照危機(jī)處理原則辦事，值得稱道。 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用 由飯店承擔(dān)。至 2022 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只 10 人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下 7 人。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對(duì)大量人才流失 ,飯 店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣 ，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前 。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問題： （ 1）分析該酒店員工流失率高的原因。 答： （ 1） 飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店卻沒有意識(shí)到這些改變，仍以從前的價(jià)值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效沒有掛鉤，于是，對(duì)飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機(jī)會(huì)，但是沒有得到飯店的賞識(shí)，因 此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上