【正文】 境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負責。 A、 開源節(jié)流 B、 降低人力資源成本 C、 環(huán)境保護 D、 可持續(xù)發(fā)展 39. 酒店計劃的主要指標包括（ ABCD ） A、 酒店成本 B、 人均消費額 C、 毛利率 D、 設備完好率 40. 組織內的職權有三種類型，分別是（ ACD ） A、 直線職權 B、 附加職權 C、 職能職權 D、 參謀職權 4 酒店人力資源管理的主要工作內容包括（ ABCD ） A、 招聘 B、 培訓 C、 績效考核 D、 薪酬管理 4 人力發(fā)展包括（ ACD ） A、 人力預測 B、 人力使用 C、 人力增補 D、 人員培訓 4 酒店物資用品管理的組織形式主要有（ AD ） A、 集中管理 B、 個人管理 C、 定額發(fā)放 D、 分部設庫 4在信息的加工過程中，一定要注意保持信息的（ BD ） A、 完整性 B、 統(tǒng)一性 C、 客觀性 D、 唯一性 4酒店產品的（ ABCD ）為其營銷增添了困難。 A、 接待人數(shù) B、 稅金 C、 房價 D、 利潤 31. 計劃檢查常用的形式包括（ ABCD ） 。 A、環(huán)境 B、文化 C、戰(zhàn)略 D、目標和任務 23. 危機一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、原值 B、凈值 C、重置價值 D、增值 15. 下列屬于 酒店業(yè)發(fā)展新趨勢的是 （ A B C D ）。 A、企業(yè)留利 B、飯店應收帳款 C、折舊基金 D、 股票籌款 飯店的業(yè)務有以下特點： (ABD)。這屬于（ A ）。 A、 平均房價 B、 最高房價 C、 最低房價 D、 營業(yè)額 6（ A ）是指某職位或某部門所擁有的進行專業(yè)管理的權力。 A、 人力資源 B、 促銷方式 C、 研發(fā) D、 保養(yǎng)維修 5 酒店的產品具有“邊生產邊消費，不消費則消失”的特點，這個反映出酒店產品的（ C ）。 A、 工作分析 B、 職位書編寫 C、 編制定員 D、 排班 5 當上層職位較少而待提升人員較多時，可通過（ B ）增強流動。 A 、 青島香格里拉大飯店 B、 北京金融街洲際酒店 C、 上海東錦江索菲特大飯店 D 、 北京東方君悅大酒店 4在 2022年未入選 中國最受歡迎的十大商務酒店的是 （ D ）。 A、日常經營 B、數(shù)據維護 C、決策支持 D、花掉預算 3常見的酒店信息系統(tǒng)有（ ABC ）。 A、一級 B、二 級 C、三級 D、四級 2 物資的日消耗定額保險儲備天數(shù)，這一公式是在計算（ B ）。 A、職能部門化 B、區(qū)域部門化 C、產品部門化 D、顧客 部門化 下列哪種類型的酒店提供完善的服務和舒適的住宿環(huán)境，主要針對商務客人。 ( D ) 年 年 1 下列幾項中， ________不屬于飯店應具備的特征。它解釋了會計期內現(xiàn)金方面的變化。 1酒店危機管理： 酒店危機管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機產生的目的，甚至將危機轉化為機會的管理過程。 1酒店信息系統(tǒng)實施 ： 由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設置參數(shù)等的過程。即：讓客價值 =顧客總價值 顧客總成本 組織文化： 是指在一定的社會政治、經濟、文化背景下，組織在生產與工作的價值觀念、行為準則、作風和團隊氛圍的總和。 酒店中設備的功能各不相同，以此來分類可分為 供配電系統(tǒng) 、 給排水系統(tǒng) 、供 熱系統(tǒng)、 制冷系統(tǒng) 、通風系統(tǒng)。 1酒店勞動爭議的基本處理方式為 調解 、 仲裁 、 訴訟 。 飯店選擇目標市場的三大依據是： _足夠大 、 __有潛力 __、 __未飽和 _。其做法包括：確立服務戰(zhàn)略、 _優(yōu)化組織結構模式 _、 _提高領導能力 _、 _服務培訓引導 _。 1酒店人力資源規(guī)劃體調整重點關注 評估 、 確保核心人力資源 、 預備性人力資源計劃 、 臨時人員儲備計劃 。 1資產負債表主要包括 資產 、 負債 、 所有者權益 三項內容。 讓客價值： 顧客購買一種商品或 服務，要付出的是一筆 “ 顧客總成本 ” ，而獲得的是一筆 “ 顧客總價值 ” ，而 “ 顧客總價值 ” 與 “ 顧客總成本 ” 的差值就是讓客價值。 酒店人力資源規(guī)劃：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經營管理者根據酒店的整體經營規(guī)劃，結合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標與計劃，是一項長期的動態(tài)規(guī)劃項目。 1 酒店公關策劃： 根據公關目標，酒店制定公共關系工作規(guī)劃和實施方案的行為。 2現(xiàn)金流量表：現(xiàn)金流量表顯示了會計期內企業(yè)經營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的種種影響。 A、舒適 B、安全 C、方便 D、經濟 西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個階段，其順序應為（ C ） — 商業(yè)飯店時期 — 豪華 飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 飯店時期 — 客棧時期 — 商業(yè)飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 — 豪華 飯店時期 — 商業(yè)飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 — 豪華 飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 — 商業(yè)飯店時期 我國 ______開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標準，對飯店的 “ 硬件 ” 與 “ 軟件 ” 進行綜合評定，分出檔次，定出標準。 A、完成經營指標的程度 B、競爭對手的優(yōu)勢和劣勢 C、客人滿意和不滿意的原因 D、特殊問題及解決方案 1在部門集中方式的組織形式中根據客人在酒店內的活動類型來劃分，屬于（ A ）。 A、無專人管理 B、由工程部下設電腦房管理 C、由財務部下設電腦房管理 D、 設立獨立業(yè)務的信息中心 2知道可售客房 100000，已出租客房 60000，入住客人 80000，兩人 或多人入住一間客房數(shù) 10000，根據以上信息，求每間客房平均占用率為： ( B ) A、 B、 C、 D、 2以下哪些項目可以表示在酒店資產負債表中？ ( D ) A、人力資源資產 B、忠誠的顧客基礎 C、 企業(yè)地理位置的價值 D、 已購買的商譽 2酒店火災報警分為（ B ）級報警。 3酒店信息系統(tǒng)對于酒店決策層的主要作用為（ C ）。 A、 涉及酒店的名稱、規(guī)范的服務、國際上的知名度 B、 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營銷策略 C、 涉及所有權的問題 D 、 以上 三者都不是 4 在 2022年入選 中國最受歡迎的十大商務酒店的是 （ B ）。 A、 彈性工作制 B、 早班制 C、 兩班制 D、 三班制 50、 管理人員的（ C ）步驟是：根據組織結構圖確定各管理崗位，然后分析各管理崗位的工作量、組織寬度、崗位排班，再測算出 各管理崗位所需要的人數(shù)。 A、 娛樂管理系統(tǒng) B、 餐飲管理系統(tǒng) C、 前臺管理系統(tǒng) D、 房務管理系統(tǒng) 5我們通常說的 4P 是指產品、價格、營銷渠道、（ B ）。 A 減量化原則 B、 再使用原則 C、 再循環(huán)原則 D、 替代化原則 6（ A ）反映了客房的實際價格水平，是反映客人構成合理程度和影響房租收入的重要指標。 A、 虛擬員工之家 B、 群 C、 酒店網上論壇 D、 酒店電子培訓系統(tǒng) 7增加酒店產品的生產線，搞多種經營，能擴大酒店 的銷售領域，增加收益。 A、飯店是獨立的經濟實體與法人 B、飯店財產權與經營權徹底分離 C、股東可以轉讓自己的股權但不能退股 D、內部持股有助于調動員工的積極性 飯店內部資金可以分為以下幾種形式： ( ABC )。 A、開展安全教育培訓 B、健全安全管理制度 C、維護內部治安 秩序 D、協(xié)助公安機關查處有關事故 14. 酒店設備的資產管理中的設備計價包括（ A B C D ）。 A、 投資或控股管理模式 B、 合同管理模式 C、 特許經營管理模式 D、 網絡銷售聯(lián)盟的模式 22. 下列選項中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇 的因素有（ A B C D ）。 A、 編制計劃 B、 執(zhí)行計劃 C、 指導經營 D、 經營決策 30. （ BD ）是酒店贏利的表現(xiàn)。 A、 主觀性 B、 相對性 C、 絕對性 D、 變動性 38. 綠色酒店就是將（ C ）和（ D ）理念運用于酒店管理中的一種模式。（ ） 機密信息一般不宜公開傳遞，可以在本系統(tǒng)內傳遞，或者與某些特定的系統(tǒng)交換信息。（ √ ） 1 信息的利用價值取決于該信息是否能及時地提供，即其客觀性。 簡述管理和經營的 區(qū)別（ 10分） 答 : 經營 管理 主要由上層管理者承擔 主要由中下層管理者承擔 主要解決飯店外部環(huán)境有關問題 主要解決飯店內部問題 側重于全局性、戰(zhàn)略性問題 側重于局部的、戰(zhàn)術性問題 既要考慮當前問題又要考慮長遠問題 考慮當前飯店產品生產技術活動 以解決動態(tài)問題為主 以解決靜態(tài)問題為主 非程序化 程序化 當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應如何處理？ （ 5分） 答： ①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。但員工亦是社會人，在他周圍有一個社會關系的 “圈子 ”，形成關愛群體，員工在這個 “圈子 ”的人員交際活動中，有可能把自己對酒店產品的認可輻射出去，由員工個人感染到群體。（ 5分） 答 : （ 1）幫助每個管理人員提高自身管理素質 （ 2）幫助員工不斷進步和發(fā)展 （ 3）保持良好融洽的勞資雙方關系 ,有利于企業(yè)穩(wěn)定 （ 4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關系 ,推動管理良性循環(huán) （ 5）促進酒店績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展 從哪些方面可以了解酒店的運營能力？（ 5分） 答 :可以從以下指標了解酒店的運營能力：存貨周轉率；資產和設備周轉率；資產周轉率；客房出租率；每間客房平均占用率。 2 簡要描述酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的五個階段。 （ 3）簡化后廚及傳菜間的業(yè)務流程。 （ 2）將手機到的有關服務質量問題的信息進行分類。 2 處理酒店安全事故需要遵守的基本原則是什么？ 答：（ 1）“誰主管誰負責”的原則。 （ 3）培養(yǎng)綠色員工。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時間，請讓小姐明日再來。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。 答： 其實，就事情本身來說，為了自我保護，酒店的做法無可厚非。而如何實現(xiàn)這兩者之間的結合呢 ?與國內風頭正盛的SNS 媒體 開心網合作，便成為錦江之星市場營銷團隊的一次重要選擇。 答：酒店產品營銷渠道的選擇策略就是解決酒店在營銷過程中選擇何種營銷方式的問題，如是以直接營銷為主還是間接營銷為主，如何選擇不同長度和寬度的營銷渠道等。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應。 （ 2）評析雙樹旅館的危機公關水平。然