【正文】 境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 A、 開(kāi)源節(jié)流 B、 降低人力資源成本 C、 環(huán)境保護(hù) D、 可持續(xù)發(fā)展 39. 酒店計(jì)劃的主要指標(biāo)包括（ ABCD ） A、 酒店成本 B、 人均消費(fèi)額 C、 毛利率 D、 設(shè)備完好率 40. 組織內(nèi)的職權(quán)有三種類(lèi)型，分別是（ ACD ） A、 直線職權(quán) B、 附加職權(quán) C、 職能職權(quán) D、 參謀職權(quán) 4 酒店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（ ABCD ） A、 招聘 B、 培訓(xùn) C、 績(jī)效考核 D、 薪酬管理 4 人力發(fā)展包括（ ACD ） A、 人力預(yù)測(cè) B、 人力使用 C、 人力增補(bǔ) D、 人員培訓(xùn) 4 酒店物資用品管理的組織形式主要有（ AD ） A、 集中管理 B、 個(gè)人管理 C、 定額發(fā)放 D、 分部設(shè)庫(kù) 4在信息的加工過(guò)程中，一定要注意保持信息的（ BD ） A、 完整性 B、 統(tǒng)一性 C、 客觀性 D、 唯一性 4酒店產(chǎn)品的（ ABCD ）為其營(yíng)銷(xiāo)增添了困難。 A、 接待人數(shù) B、 稅金 C、 房?jī)r(jià) D、 利潤(rùn) 31. 計(jì)劃?rùn)z查常用的形式包括（ ABCD ） 。 A、環(huán)境 B、文化 C、戰(zhàn)略 D、目標(biāo)和任務(wù) 23. 危機(jī)一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、原值 B、凈值 C、重置價(jià)值 D、增值 15. 下列屬于 酒店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)的是 （ A B C D ）。 A、企業(yè)留利 B、飯店應(yīng)收帳款 C、折舊基金 D、 股票籌款 飯店的業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)： (ABD)。這屬于（ A ）。 A、 平均房?jī)r(jià) B、 最高房?jī)r(jià) C、 最低房?jī)r(jià) D、 營(yíng)業(yè)額 6（ A ）是指某職位或某部門(mén)所擁有的進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理的權(quán)力。 A、 人力資源 B、 促銷(xiāo)方式 C、 研發(fā) D、 保養(yǎng)維修 5 酒店的產(chǎn)品具有“邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，不消費(fèi)則消失”的特點(diǎn)，這個(gè)反映出酒店產(chǎn)品的（ C ）。 A、 工作分析 B、 職位書(shū)編寫(xiě) C、 編制定員 D、 排班 5 當(dāng)上層職位較少而待提升人員較多時(shí)，可通過(guò)（ B ）增強(qiáng)流動(dòng)。 A 、 青島香格里拉大飯店 B、 北京金融街洲際酒店 C、 上海東錦江索菲特大飯店 D 、 北京東方君悅大酒店 4在 2022年未入選 中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是 （ D ）。 A、日常經(jīng)營(yíng) B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、決策支持 D、花掉預(yù)算 3常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)有（ ABC ）。 A、一級(jí) B、二 級(jí) C、三級(jí) D、四級(jí) 2 物資的日消耗定額保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)，這一公式是在計(jì)算（ B ）。 A、職能部門(mén)化 B、區(qū)域部門(mén)化 C、產(chǎn)品部門(mén)化 D、顧客 部門(mén)化 下列哪種類(lèi)型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針對(duì)商務(wù)客人。 ( D ) 年 年 1 下列幾項(xiàng)中， ________不屬于飯店應(yīng)具備的特征。它解釋了會(huì)計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。 1酒店危機(jī)管理： 酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的目的，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。 1酒店信息系統(tǒng)實(shí)施 ： 由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設(shè)置參數(shù)等的過(guò)程。即：讓客價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本 組織文化： 是指在一定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍的總和。 酒店中設(shè)備的功能各不相同，以此來(lái)分類(lèi)可分為 供配電系統(tǒng) 、 給排水系統(tǒng) 、供 熱系統(tǒng)、 制冷系統(tǒng) 、通風(fēng)系統(tǒng)。 1酒店勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本處理方式為 調(diào)解 、 仲裁 、 訴訟 。 飯店選擇目標(biāo)市場(chǎng)的三大依據(jù)是： _足夠大 、 __有潛力 __、 __未飽和 _。其做法包括：確立服務(wù)戰(zhàn)略、 _優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式 _、 _提高領(lǐng)導(dǎo)能力 _、 _服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo) _。 1酒店人力資源規(guī)劃體調(diào)整重點(diǎn)關(guān)注 評(píng)估 、 確保核心人力資源 、 預(yù)備性人力資源計(jì)劃 、 臨時(shí)人員儲(chǔ)備計(jì)劃 。 1資產(chǎn)負(fù)債表主要包括 資產(chǎn) 、 負(fù)債 、 所有者權(quán)益 三項(xiàng)內(nèi)容。 讓客價(jià)值： 顧客購(gòu)買(mǎi)一種商品或 服務(wù)，要付出的是一筆 “ 顧客總成本 ” ，而獲得的是一筆 “ 顧客總價(jià)值 ” ，而 “ 顧客總價(jià)值 ” 與 “ 顧客總成本 ” 的差值就是讓客價(jià)值。 酒店人力資源規(guī)劃：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營(yíng)管理者根據(jù)酒店的整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，結(jié)合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標(biāo)與計(jì)劃，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)規(guī)劃項(xiàng)目。 1 酒店公關(guān)策劃： 根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實(shí)施方案的行為。 2現(xiàn)金流量表：現(xiàn)金流量表顯示了會(huì)計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和融資活動(dòng)對(duì)現(xiàn)金的種種影響。 A、舒適 B、安全 C、方便 D、經(jīng)濟(jì) 西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個(gè)階段，其順序應(yīng)為（ C ） — 商業(yè)飯店時(shí)期 — 豪華 飯店時(shí)期 — 現(xiàn)代飯店時(shí)期 飯店時(shí)期 — 客棧時(shí)期 — 商業(yè)飯店時(shí)期 — 現(xiàn)代飯店時(shí)期 — 豪華 飯店時(shí)期 — 商業(yè)飯店時(shí)期 — 現(xiàn)代飯店時(shí)期 — 豪華 飯店時(shí)期 — 現(xiàn)代飯店時(shí)期 — 商業(yè)飯店時(shí)期 我國(guó) ______開(kāi)始執(zhí)行旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的 “ 硬件 ” 與 “ 軟件 ” 進(jìn)行綜合評(píng)定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。 A、完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的程度 B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) C、客人滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的原因 D、特殊問(wèn)題及解決方案 1在部門(mén)集中方式的組織形式中根據(jù)客人在酒店內(nèi)的活動(dòng)類(lèi)型來(lái)劃分，屬于（ A ）。 A、無(wú)專(zhuān)人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房管理 C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、 設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心 2知道可售客房 100000，已出租客房 60000，入住客人 80000，兩人 或多人入住一間客房數(shù) 10000，根據(jù)以上信息，求每間客房平均占用率為： ( B ) A、 B、 C、 D、 2以下哪些項(xiàng)目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？ ( D ) A、人力資源資產(chǎn) B、忠誠(chéng)的顧客基礎(chǔ) C、 企業(yè)地理位置的價(jià)值 D、 已購(gòu)買(mǎi)的商譽(yù) 2酒店火災(zāi)報(bào)警分為（ B ）級(jí)報(bào)警。 3酒店信息系統(tǒng)對(duì)于酒店決策層的主要作用為（ C ）。 A、 涉及酒店的名稱(chēng)、規(guī)范的服務(wù)、國(guó)際上的知名度 B、 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷(xiāo)策略 C、 涉及所有權(quán)的問(wèn)題 D 、 以上 三者都不是 4 在 2022年入選 中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是 （ B ）。 A、 彈性工作制 B、 早班制 C、 兩班制 D、 三班制 50、 管理人員的（ C ）步驟是：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖確定各管理崗位，然后分析各管理崗位的工作量、組織寬度、崗位排班，再測(cè)算出 各管理崗位所需要的人數(shù)。 A、 娛樂(lè)管理系統(tǒng) B、 餐飲管理系統(tǒng) C、 前臺(tái)管理系統(tǒng) D、 房務(wù)管理系統(tǒng) 5我們通常說(shuō)的 4P 是指產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)渠道、（ B ）。 A 減量化原則 B、 再使用原則 C、 再循環(huán)原則 D、 替代化原則 6（ A ）反映了客房的實(shí)際價(jià)格水平，是反映客人構(gòu)成合理程度和影響房租收入的重要指標(biāo)。 A、 虛擬員工之家 B、 群 C、 酒店網(wǎng)上論壇 D、 酒店電子培訓(xùn)系統(tǒng) 7增加酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)線，搞多種經(jīng)營(yíng)，能擴(kuò)大酒店 的銷(xiāo)售領(lǐng)域，增加收益。 A、飯店是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體與法人 B、飯店財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離 C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股 D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性 飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式： ( ABC )。 A、開(kāi)展安全教育培訓(xùn) B、健全安全管理制度 C、維護(hù)內(nèi)部治安 秩序 D、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處有關(guān)事故 14. 酒店設(shè)備的資產(chǎn)管理中的設(shè)備計(jì)價(jià)包括（ A B C D ）。 A、 投資或控股管理模式 B、 合同管理模式 C、 特許經(jīng)營(yíng)管理模式 D、 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售聯(lián)盟的模式 22. 下列選項(xiàng)中能夠影響酒店組織管理總體模式選擇 的因素有（ A B C D ）。 A、 編制計(jì)劃 B、 執(zhí)行計(jì)劃 C、 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) D、 經(jīng)營(yíng)決策 30. （ BD ）是酒店贏利的表現(xiàn)。 A、 主觀性 B、 相對(duì)性 C、 絕對(duì)性 D、 變動(dòng)性 38. 綠色酒店就是將（ C ）和（ D ）理念運(yùn)用于酒店管理中的一種模式。（ ） 機(jī)密信息一般不宜公開(kāi)傳遞，可以在本系統(tǒng)內(nèi)傳遞，或者與某些特定的系統(tǒng)交換信息。（ √ ） 1 信息的利用價(jià)值取決于該信息是否能及時(shí)地提供，即其客觀性。 簡(jiǎn)述管理和經(jīng)營(yíng)的 區(qū)別（ 10分） 答 : 經(jīng)營(yíng) 管理 主要由上層管理者承擔(dān) 主要由中下層管理者承擔(dān) 主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題 主要解決飯店內(nèi)部問(wèn)題 側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問(wèn)題 側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題 既要考慮當(dāng)前問(wèn)題又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題 考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng) 以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主 以解決靜態(tài)問(wèn)題為主 非程序化 程序化 當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？ （ 5分） 答： ①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠(chéng)的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。但員工亦是社會(huì)人，在他周?chē)幸粋€(gè)社會(huì)關(guān)系的 “圈子 ”，形成關(guān)愛(ài)群體，員工在這個(gè) “圈子 ”的人員交際活動(dòng)中，有可能把自己對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個(gè)人感染到群體。（ 5分） 答 : （ 1）幫助每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì) （ 2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展 （ 3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系 ,有利于企業(yè)穩(wěn)定 （ 4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系 ,推動(dòng)管理良性循環(huán) （ 5）促進(jìn)酒店績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展 從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力？（ 5分） 答 :可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。 2 簡(jiǎn)要描述酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的五個(gè)階段。 （ 3）簡(jiǎn)化后廚及傳菜間的業(yè)務(wù)流程。 （ 2）將手機(jī)到的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類(lèi)。 2 處理酒店安全事故需要遵守的基本原則是什么？ 答：（ 1）“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。 （ 3）培養(yǎng)綠色員工。小張禮貌地告訴王先生：“客人來(lái)訪已超過(guò)探視時(shí)間，請(qǐng)讓小姐明日再來(lái)。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。 答： 其實(shí)，就事情本身來(lái)說(shuō)，為了自我保護(hù)，酒店的做法無(wú)可厚非。而如何實(shí)現(xiàn)這兩者之間的結(jié)合呢 ?與國(guó)內(nèi)風(fēng)頭正盛的SNS 媒體 開(kāi)心網(wǎng)合作，便成為錦江之星市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的一次重要選擇。 答：酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇策略就是解決酒店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中選擇何種營(yíng)銷(xiāo)方式的問(wèn)題，如是以直接營(yíng)銷(xiāo)為主還是間接營(yíng)銷(xiāo)為主，如何選擇不同長(zhǎng)度和寬度的營(yíng)銷(xiāo)渠道等。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。 （ 2）評(píng)析雙樹(shù)旅館的危機(jī)公關(guān)水平。然