【正文】 參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒(méi)有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒(méi)有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問(wèn)題： （ 1）分析該酒店員工流失率高的原因。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。由飯店花大本錢(qián)培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。至 2022 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。希爾頓在該事件的處理上能夠按照危機(jī)處理原則辦事，值得稱(chēng)道。 “ 四項(xiàng)原則 ” ，即誠(chéng)意原則；誠(chéng)實(shí)、信息原則；全責(zé)或徹底原則；及時(shí)或飛毛腿原則（快速處理）。 答： 按照危機(jī)公關(guān)原則 ——“ 一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，四項(xiàng)原則 ” 分析如下 ： 所謂 “ 一個(gè)中心 ” ，即以 維護(hù)、展現(xiàn)當(dāng)事人良好社會(huì)形象為中心。管理層需要開(kāi)展危機(jī)公關(guān)， 保證品牌聲譽(yù)的損害得到補(bǔ)救 。 答： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因是個(gè)別雇員的惡劣服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)巨大的傳播能力。另外，雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論， 以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。雙樹(shù)旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了 1000 美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉。 接著，法默和艾奇遜收到了 3000 多封郵件，大部分都是支持他們的。雙樹(shù)旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和 度假者避之不及的住宿地。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。 這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開(kāi)了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是 “你們是個(gè)糟糕的飯店 ”。這兩位住客不僅沒(méi)有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá) ——有些輕蔑，讓人討厭。 盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。要考慮幾個(gè)因素：產(chǎn)品因素、酒店自身的因素、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的因素。 （ 2）結(jié)合案例分析酒店?duì)I銷(xiāo)渠道選擇策略。又能獨(dú)辟蹊徑，大膽創(chuàng)新。 為此，錦江之星攜全國(guó)已開(kāi)業(yè)的 300 多家連鎖店在 2022 年 1 月 20 日開(kāi)始到 3 月 10 日共同推出“千萬(wàn) (獎(jiǎng)品 )別錯(cuò)過(guò)”的主題優(yōu)惠活動(dòng)，獎(jiǎng)品非常豐富，活動(dòng)設(shè)置輕松、有趣，截止到記者發(fā)稿時(shí)止，本次活動(dòng)在開(kāi)心網(wǎng)首頁(yè)廣告的網(wǎng)民瀏覽量已經(jīng)超過(guò)了 100 萬(wàn)次，網(wǎng)友們對(duì)活動(dòng)帖子的瀏覽量達(dá)到 500 萬(wàn)次，每天都有近 10 萬(wàn)人次將錦江之星的抵用券作為禮物在親朋好友之間互相贈(zèng)送。 錦江之星市場(chǎng)部總監(jiān)陳文哲先生介紹說(shuō)，開(kāi)心網(wǎng)的用戶主要以國(guó)內(nèi)各大城市的白領(lǐng)為主，其人群特征和消費(fèi)品味，符合錦江之星的品牌定位。 在眾多紛 繁的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)案例中，錦江之星的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)注意到，只有將中國(guó)網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果最大化。 （ 2）酒店危機(jī)管理要重點(diǎn)做好以下幾方面工作。但是從消費(fèi)者的角度來(lái)講，酒店的服務(wù) 態(tài)度和管理者在事件處理中表現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)水準(zhǔn)欠妥，最終激怒了消費(fèi)者并訴諸法律。許多專(zhuān)業(yè)的餐飲從業(yè)人員是不建議打包的，因?yàn)槭称吩谥笫旌?4 個(gè)小時(shí)后就屬于危險(xiǎn)品，不能再給客人吃，以免食物中毒。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問(wèn)題： （ 1）分別從酒店和消費(fèi)者的角度看問(wèn)題，談?wù)勥@個(gè)事件為什么會(huì)上升為酒店公關(guān)事件。隨后，潘先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w。潘先生堅(jiān)持不肯簽協(xié)議，認(rèn)為該協(xié)議是霸王條款，并在其后跟酒店的交涉中發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)，雙方不歡而散并鬧上了法庭。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場(chǎng)宴席買(mǎi)了單，為什么不能打包帶走 ?而且事先在婚宴合同里沒(méi)有提到這一點(diǎn)也無(wú)任何口頭通知。 潘先生在深圳某五星級(jí)酒店舉辦婚宴，共訂了 17 桌，每桌均價(jià) 4300 元，但當(dāng)天來(lái)客就坐滿了 16 桌，剩余 的一桌絲毫未動(dòng)?？腿诉`反飯店規(guī)定，反過(guò)來(lái)還理直氣壯地投訴服務(wù)員，服務(wù)員只能自食其果，被飯店開(kāi)除。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴 服務(wù)員小張，飯店核實(shí)后，將小張開(kāi)除?！叭缃裢泶_有事商量，可開(kāi)另外一個(gè)房間。 365=34條 進(jìn)貨間隔天數(shù) =30*2=60天 經(jīng)常儲(chǔ)備定額 =34*60=2040 條 八 、案例分析題（ 15分） 【材料】 深圳某四星級(jí)賓館，客房服務(wù)員小張晚間巡視客房時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1416 房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當(dāng)時(shí)已是晚上 11： 30，超過(guò)訪客探視時(shí)間。 根據(jù)表 1中的有關(guān)數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算出投資項(xiàng)目各方案的返本期。 （ 7）實(shí)行綠色管理。 （ 4）吸引綠色消費(fèi)者。 （ 2）創(chuàng)建綠色酒店文化。 答 ： 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的區(qū)別在于：推銷(xiāo)是以酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣等手段來(lái)增加銷(xiāo)售量，在曾國(guó)家銷(xiāo)售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)；而營(yíng)銷(xiāo)則是要求酒店在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前，首先研究目標(biāo)賓客的需求是什么，然后根據(jù)賓客的需求來(lái)設(shè)計(jì)或調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，再通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)策略讓賓客知曉并吸引他們購(gòu)買(mǎi)或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，在賓客購(gòu)買(mǎi)或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店獲得收入和利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （ 4）教育與處罰相結(jié)合的原則。 （ 2）“三不放過(guò)”的原則。 酒店實(shí)行事業(yè)部制有利于酒店高層管理人員做好經(jīng)營(yíng)決策；有利于提高酒店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)個(gè)事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；有利于培養(yǎng)獨(dú)立、全面主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。 第三、主體酒店意外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等。 2 我國(guó)酒店實(shí)行事業(yè)部制的情況有哪四種？酒店實(shí)行事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)有哪些？ 答：第一、以主體酒店為核心，同時(shí)設(shè)立與主體酒店有資本聯(lián)系的若干個(gè)酒店，從而組成集團(tuán)公司。 （ 3）制作巴雷特曲線圖。 答：（ 1）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息。 （ 8）提高經(jīng)營(yíng)檔次，真正做到全方位信息化管理。 （ 6）提高庫(kù)存存儲(chǔ)商品和原材料結(jié)構(gòu)的合理性。 （ 4）減輕收銀臺(tái)計(jì)算的工作量。 （ 2）杜絕常見(jiàn)的跑漏單情況。下降階段。確立階段。 答：成長(zhǎng)階段。這也有利于酒店實(shí)現(xiàn)物理零庫(kù)存，從而降低成本。 雙開(kāi)率有利于酒店有效管理。 雙開(kāi)率有利于增加酒店收入。 2酒店組織管理總體模式用那些 ,請(qǐng)列舉說(shuō)明并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析 。 1簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的重要意義。 權(quán)益凈利率＝資產(chǎn)凈利率 * 資產(chǎn)凈利率＝銷(xiāo)售凈利率 *資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 所以：權(quán)益凈利率＝銷(xiāo)售凈利率 *資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 *權(quán)益成數(shù) 銷(xiāo)售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。 杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個(gè)指標(biāo)。 1 簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的內(nèi)容（ 5分） 答：（ 1）勞 動(dòng)爭(zhēng)議處理 （ 2）員工人際關(guān)系管理 （ 3）溝通管理 （ 4）員工情緒管理 （ 5）企業(yè)文化建設(shè) （ 6）服務(wù)與支持 （ 7）員工關(guān)系管理培訓(xùn) 1服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制的基本點(diǎn)主要包括哪些？（ 4分） 答 : （ 1）識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過(guò)程 （ 2）酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃和控制 （ 3）酒店服務(wù)的特殊過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn) （ 4）對(duì)滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn) 1請(qǐng)簡(jiǎn)述杜邦分析法的目的。員工屬于酒店內(nèi)部的人力資源，有勞動(dòng)契約關(guān)系，員工必須服從酒店的調(diào)遣安排。（ 5分） 答： 1．自我分析與定位 2．職業(yè)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估 3．職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定 4．職業(yè)生涯路線設(shè)定 5．職業(yè)生涯目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略 酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括？（ 5分） 答： （ 1）客人吸煙 （ 2）電器設(shè)備故障 （ 3）大量易燃材料的使用 （ 4）火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) （ 5）消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 1簡(jiǎn)述酒店物資發(fā)放的 原則。 ③如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。 ②服務(wù)員應(yīng)馬上整理臺(tái)面。 提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用？ 答 ： 一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位； 二是可以提高顧客忠誠(chéng)度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)； 三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時(shí)的程序如何？ 答： 發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測(cè)試，體格檢查，辦理錄用手續(xù) 飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的措施？ 答： 控制顧客期望與 經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的差距。（ ） 綠色酒店無(wú)論在我國(guó)還是西方發(fā)達(dá)國(guó)家，都是屬于成熟階段。（ ） 1 酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。（ ） 1 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店依靠單一的營(yíng)銷(xiāo)力量和手段 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)已顯得越來(lái)越力不從心，酒店在營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇上開(kāi)始走聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的路子。（ ） 1 消耗定額是指在一定時(shí)期內(nèi)，為完成接待任務(wù)所需要的單位產(chǎn)品或單位接待能力的物資用品耗用數(shù)量。 （ √ ） 1 酒店的職能部門(mén)包括人事部、辦公室、前廳部、康樂(lè)部等。（ √ ） 綠色酒店的核心正是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)三者利益的和諧統(tǒng)一。（ ） 綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。（ ） 一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代酒店 23 年要進(jìn)行一次客房或餐廳范圍的局部改造，每過(guò) 56 年必須進(jìn)行一次從里到外的全面改造。（ ） 晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級(jí)結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。（ ） 酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。 A、 開(kāi)源節(jié)流 B、 降低人力資源成本 C、 環(huán)境保護(hù) D、 可持續(xù)發(fā)展 39. 酒店計(jì)劃的主要指標(biāo)包括（ ABCD ） A、 酒店成本 B、 人均消費(fèi)額 C、 毛利率 D、 設(shè)備完好率 40. 組織內(nèi)的職權(quán)有三種類(lèi)型，分別是（ ACD ） A、 直線職權(quán) B、 附加職權(quán) C、 職能職權(quán) D、 參謀職權(quán) 4 酒店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（ ABCD ） A、 招聘 B、 培訓(xùn) C、 績(jī)效考核 D、 薪酬管理 4 人力發(fā)展包括（ ACD ） A、 人力預(yù)測(cè) B、 人力使用 C、 人力增補(bǔ) D、 人員培訓(xùn) 4 酒店物資用品管理的組織形式主要有（ AD ） A、 集中管理 B、 個(gè)人管理 C、 定額發(fā)放 D、 分部設(shè)庫(kù) 4在信息的加工過(guò)程中，一定要注意保持信息的（ BD ） A、 完整性 B、 統(tǒng)一性 C、 客觀性 D、 唯一性 4酒店產(chǎn)品的（ ABCD ）為其營(yíng)銷(xiāo)增添了困難。 A、 撇脂定價(jià)法 B、 折扣定價(jià)法 C、 滲透定價(jià)法 D、 滿意定價(jià)法 37. 酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下內(nèi)涵：（ ACD ） 。 A、 酒店同行的信息 B、 客戶和客源信息 C、 社會(huì)公共信息 D、 行業(yè)政策信息 35. 信息處理通過(guò)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)實(shí)施，通常分為（ ABC ） 。 A、 人際關(guān)系 B、 個(gè)人發(fā)展 C、 成就感 D、 薪酬福利 33. 物資用品庫(kù)存定額制定方法有（ BCD ） 。 A、 接待人數(shù) B、 稅金 C、 房?jī)r(jià) D、 利潤(rùn) 31. 計(jì)劃?rùn)z查常用的形式包括（ ABCD ） 。 A 、 空氣凈化設(shè)備 B、 保健服務(wù) C 、 綠色食品 D、 綠色燃料 29. 酒店計(jì)劃管理的任務(wù)有（ ABCD ） 。 A、 互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店 CRS系統(tǒng) +全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（ GDS） +互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接 +數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付 +商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合 B、 酒店會(huì)議室可視電話系統(tǒng) +跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯 C、