【正文】 參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機(jī)意識，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制；飯店面對員。 請分析該案例，回答以下問題： （ 1）分析該酒店員工流失率高的原因。在問及離職原因時，離職員工大都認(rèn)為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會、績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。至 2020 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。希爾頓在該事件的處理上能夠按照危機(jī)處理原則辦事，值得稱道。 “ 四項原則 ” ，即誠意原則；誠實、信息原則；全責(zé)或徹底原則；及時或飛毛腿原則（快速處理）。 答： 按照危機(jī)公關(guān)原則 ——“ 一個中心，兩個重點，四項原則 ” 分析如下 ： 所謂 “ 一個中心 ” ，即以 維護(hù)、展現(xiàn)當(dāng)事人良好社會形象為中心。管理層需要開展危機(jī)公關(guān)， 保證品牌聲譽(yù)的損害得到補(bǔ)救 。 答： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因是個別雇員的惡劣服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)巨大的傳播能力。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論， 以證明飯店認(rèn)真對待此事。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了 1000 美元作為雙樹旅館的悔過之舉。 接著，法默和艾奇遜收到了 3000 多封郵件，大部分都是支持他們的。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和 度假者避之不及的住宿地。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。 這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時離開了，然后制作了一個嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是 “你們是個糟糕的飯店 ”。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實在難以用言語表達(dá) ——有些輕蔑，讓人討厭。 盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因為他們的房間已經(jīng)預(yù)訂好了。要考慮幾個因素：產(chǎn)品因素、酒店自身的因素、營銷對象的因素。 （ 2）結(jié)合案例分析酒店營銷渠道選擇策略。又能獨辟蹊徑，大膽創(chuàng)新。 為此，錦江之星攜全國已開業(yè)的 300多家連鎖店在 2020 年 1 月 20 日開始到 3 月 10 日共同推出“千萬 (獎品 )別錯過”的主題優(yōu)惠活動，獎品非常豐富，活動設(shè)置輕松、有趣，截止到記者發(fā)稿時止，本次活動在開心網(wǎng)首頁廣告的網(wǎng)民瀏覽量已經(jīng)超過了 100 萬次，網(wǎng)友們對活動帖子的瀏覽量達(dá)到 500 萬次，每天都有近 10 萬人次將錦江之星的抵用券作為禮物在親朋好友之間互相贈送。 錦江之星市場部總監(jiān)陳文哲先生介紹說，開心網(wǎng)的用戶主要以國內(nèi)各大城市的白領(lǐng)為主，其人群特征和消費品味，符合錦江之星的品牌定位。 在眾多紛 繁的網(wǎng)絡(luò)營銷案例中，錦江之星的市場營銷團(tuán)隊注意到，只有將中國網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營銷目標(biāo)結(jié)合起來，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果最大化。 （ 2）酒店危機(jī)管理要重點做好以下幾方面工作。但是從消費者的角度來講，酒店的服務(wù) 態(tài)度和管理者在事件處理中表現(xiàn)出來的職業(yè)水準(zhǔn)欠妥，最終激怒了消費者并訴諸法律。許多專業(yè)的餐飲從業(yè)人員是不建議打包的，因為食品在煮熟后 4個小時后就屬于危險品，不能再給客人吃，以免食物中毒。 請分析該案例，回答以下問題： （ 1）分別從酒店和消費者的角度看問題，談?wù)勥@個事件為什么會上升為酒店公關(guān)事件。隨后，潘先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w。潘先生堅持不肯簽協(xié)議，認(rèn)為該協(xié)議是霸王條款，并在其后跟酒店的交涉中發(fā)生爭 執(zhí)，雙方不歡而散并鬧上了法庭。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場宴席買了單，為什么不能打包帶走 ?而且事先在婚宴合同里沒有提到這一點也無任何口頭通知。 潘先生在深圳某五星級酒店舉辦婚宴，共訂了 17 桌，每桌均價 4300 元，但當(dāng)天來客就坐滿了 16 桌，剩余 的一桌絲毫未動。客人違反飯店規(guī)定，反過來還理直氣壯地投訴服務(wù)員，服務(wù)員只能自食其果，被飯店開除。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴 服務(wù)員小張，飯店核實后，將小張開除?！叭缃裢泶_有事商量，可開另外一個房間。 365=34條 進(jìn)貨間隔天數(shù) =30*2=60天 經(jīng)常儲備定額 =34*60=2040條 八 、案例分析題（ 15分） 【材料】 深圳某四星級賓館，客房服務(wù)員小張晚間巡視客房時，發(fā)現(xiàn) 1416 房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當(dāng)時已是晚上 11： 30，超過訪客探視時間。 根據(jù)表 1中的有關(guān)數(shù)據(jù)，請計算出投資項目各方案的返本期。 （ 7）實行綠色管理。 （ 4）吸引綠色消費者。 （ 2）創(chuàng)建綠色酒店文化。 答 ： 酒店市場營銷與推銷的區(qū)別在于：推銷是以酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、人員推銷、營業(yè)推廣等手段來增加銷售量，在曾國家銷售量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)酒店的目標(biāo)；而營銷則是要求酒店在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前，首先研究目標(biāo)賓客的需求是什么，然后根據(jù)賓客的需求來設(shè)計或調(diào)整酒店的經(jīng)營內(nèi)容，再通過一系列的營銷策略讓賓客知曉并吸引他們購買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，在賓客購買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店獲得收入和利潤，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 （ 4）教育與處罰相結(jié)合的原則。 （ 2）“三不放過”的原則。 酒店實行事業(yè)部制有利于酒店高層管理人員做好經(jīng)營決策；有利于提高酒店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)個事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；有利于培養(yǎng)獨立、全面主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。 第三、主體酒店意外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等。 2 我國酒店實行事業(yè)部制的情況有哪四種？酒店實行事業(yè)部制的優(yōu)點有哪些？ 答：第一、以主體酒店為核心，同時設(shè)立與主體酒店有資本聯(lián)系的若干個酒店，從而組成集團(tuán)公司。 （ 3）制作巴雷特曲線圖。 答：（ 1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。 （ 8）提高經(jīng)營檔次，真正做到全方位信息化管理。 （ 6）提高庫存存儲商品和原材料結(jié)構(gòu)的合理性。 （ 4）減輕收銀臺計算的工作量。 （ 2）杜絕常見的跑漏單情況。下降階段。確立階段。 答：成長階段。這也有利于酒店實現(xiàn)物理零庫存，從而降低成本。 雙開率有利于酒店有效管理。 雙開率有利于增加酒店收入。 2酒店組織管理總體模式用那些 ,請列舉說明并進(jìn)行簡要分析 。 1簡述員工關(guān)系管理的重要意義。 權(quán)益凈利率＝資產(chǎn)凈利率 * 資產(chǎn)凈利率＝銷售凈利率 *資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 所以：權(quán)益凈利率＝銷售凈利率 *資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 *權(quán)益成數(shù) 銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。 杜邦財務(wù)分析評價體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個指標(biāo)。 1 簡述員工關(guān)系管理的內(nèi)容（ 5分） 答：（ 1）勞 動爭議處理 （ 2）員工人際關(guān)系管理 （ 3）溝通管理 （ 4）員工情緒管理 （ 5）企業(yè)文化建設(shè) （ 6）服務(wù)與支持 （ 7）員工關(guān)系管理培訓(xùn) 1服務(wù)質(zhì)量過程控制的基本點主要包括哪些？（ 4分） 答 : （ 1）識別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過程 （ 2）酒店服務(wù)實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃和控制 （ 3）酒店服務(wù)的特殊過程進(jìn)行識別和確認(rèn) （ 4）對滿足顧客需求的實現(xiàn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認(rèn) 1請簡述杜邦分析法的目的。員工屬于酒店內(nèi)部的人力資源，有勞動契約關(guān)系，員工必須服從酒店的調(diào)遣安排。（ 5分） 答： 1．自我分析與定位 2．職業(yè)生涯機(jī)會評估 3．職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定 4．職業(yè)生涯路線設(shè)定 5．職業(yè)生涯目標(biāo)實現(xiàn)策略 酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括？（ 5分） 答： （ 1）客人吸煙 （ 2）電器設(shè)備故障 （ 3）大量易燃材料的使用 （ 4）火情發(fā)現(xiàn)不及時 （ 5）消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 1簡述酒店物資發(fā)放的 原則。 ③如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。 ②服務(wù)員應(yīng)馬上整理臺面。 提高飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店企業(yè)來說有什么作用？ 答 ： 一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競爭地位； 二是可以提高顧客忠誠度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營利潤； 三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對企業(yè)的忠誠度 飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時的程序如何？ 答： 發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測試，體格檢查，辦理錄用手續(xù) 飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時，應(yīng)該采取怎樣的措施？ 答： 控制顧客期望與 經(jīng)營者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制實際提供服務(wù)與顧客感受的差距。（ ） 綠色酒店無論在我國還是西方發(fā)達(dá)國家，都是屬于成熟階段。（ ） 1 酒店服務(wù)的對象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗，通過了檢驗才能進(jìn)行服務(wù)。（ ） 1 隨著市場競爭的加劇，酒店依靠單一的營銷力量和手段 進(jìn)行營銷已顯得越來越力不從心，酒店在營銷渠道的選擇上開始走聯(lián)合營銷的路子。（ ） 1 消耗定額是指在一定時期內(nèi)，為完成接待任務(wù)所需要的單位產(chǎn)品或單位接待能力的物資用品耗用數(shù)量。 （ √ ） 1 酒店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂部等。（ √ ） 綠色酒店的核心正是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費者、社會三者利益的和諧統(tǒng)一。（ ） 綠色營銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負(fù)責(zé)。（ ） 一般來說，現(xiàn)代酒店 23 年要進(jìn)行一次客房或餐廳范圍的局部改造，每過 56年必須進(jìn)行一次從里到外的全面改造。（ ） 晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。（ ） 酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。 A、 開源節(jié)流 B、 降低人力資源成本 C、 環(huán)境保護(hù) D、 可持續(xù)發(fā)展 39. 酒店計劃的主要指標(biāo)包括（ ABCD ） A、 酒店成本 B、 人均消費額 C、 毛利率 D、 設(shè)備完好率 40. 組織內(nèi)的職權(quán)有三種類型，分別是（ ACD ） A、 直線職權(quán) B、 附加職權(quán) C、 職能職權(quán) D、 參謀職權(quán) 4 酒店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（ ABCD ） A、 招聘 B、 培訓(xùn) C、 績效考核 D、 薪酬管理 4 人力發(fā)展包括（ ACD ） A、 人力預(yù)測 B、 人力使用 C、 人力增補(bǔ) D、 人員培訓(xùn) 4 酒店物資用品管理的組織形式主要有（ AD ） A、 集中管理 B、 個人管理 C、 定額發(fā)放 D、 分部設(shè)庫 4在信息的加工過程中，一定要注意保持信息的（ BD ） A、 完整性 B、 統(tǒng)一性 C、 客觀性 D、 唯一性 4酒店產(chǎn)品的（ ABCD ）為其營銷增添了困難。 A、 撇脂定價法 B、 折扣定價法 C、 滲透定價法 D、 滿意定價法 37. 酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下內(nèi)涵：（ ACD ） 。 A、 酒店同行的信息 B、 客戶和客源信息 C、 社會公共信息 D、 行業(yè)政策信息 35. 信息處理通過計算機(jī)信息系統(tǒng)實施，通常分為（ ABC ） 。 A、 人際關(guān)系 B、 個人發(fā)展 C、 成就感 D、 薪酬福利 33. 物資用品庫存定額制定方法有（ BCD ） 。 A、 接待人數(shù) B、 稅金 C、 房價 D、 利潤 31. 計劃檢查常用的形式包括（ ABCD ） 。 A 、 空氣凈化設(shè)備 B、 保健服務(wù) C 、 綠色食品 D、 綠色燃料 29. 酒店計劃管理的任務(wù)有（ ABCD ） 。 A、 互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店 CRS系統(tǒng) +全球分銷系統(tǒng)（ GDS） +互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接 +數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付 +商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合 B、 酒店會議室可視電話系統(tǒng) +跨全球同時同聲傳影傳音翻