【正文】 一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動(dòng)計(jì)劃的支持。 1酒店集團(tuán)物流體系的運(yùn)作主體除了供貨商、“第三方”物流企業(yè)外還有 成員酒店 和 酒店集團(tuán)物流中心 。 飯店組織： 是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。 1統(tǒng)一指揮：組織內(nèi)每個(gè)人只能服從 一個(gè)上級(jí)并接受他的命令。（ A ） A、 飯店必須向客人提供各種娛樂(lè)服務(wù)功能 B、 飯店是一個(gè)企業(yè) C、 飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù) D、 飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑 1下列斟酒的順序正確的是（ B ） A、紅酒 —— 啤酒 —— 白酒 B、紅酒 —— 白酒 —— 啤酒 C、啤酒 —— 白酒 —— 紅酒 D、白酒 —— 啤酒 —— 紅酒 1客房數(shù)量在（ D ）間以上屬 于大型酒店。 A、 經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額 B、 保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額 C、 季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額 D、 訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額 下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者的是（ C ）。 A 、 上海四季酒店 B 、 中國(guó)大飯店 C 、 上海 JW萬(wàn)豪酒店 D 、 上海威斯汀大飯店 4在 2020年以“關(guān)愛(ài)企業(yè)，關(guān)愛(ài)社會(huì)”獲獎(jiǎng)理由入選 中外酒店 “ 白金獎(jiǎng) ” A、 綜合性 B、 非穩(wěn)定性 C、 不可儲(chǔ)存性 D、 后效性 60、社會(huì)營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷觀念的最大區(qū)別在于（ A ） 。 A、 擴(kuò)大產(chǎn)品的廣度 B、 增加產(chǎn)品的深度 C、 提高產(chǎn)品的密度 D、 縮小產(chǎn)品的廣度 7根據(jù)每天早中晚不同的時(shí)間段或一星期中每天客流量的變化，擬訂不同的價(jià)格，屬于（ D）折扣。 A、 酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升 B、 酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢(shì)將促進(jìn)酒店業(yè)重新分工 C、 資本市場(chǎng)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來(lái) D、 綠色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建 16. 下列屬于綠色酒店環(huán)保管理 4R原則的是 （ A B C D ）。 A、 酒店店務(wù)會(huì)議檢查 B、 經(jīng)常性檢查 C、 突擊檢查 D、 實(shí)習(xí)月考核 32. 影響員工流動(dòng)的原因有（ ABCD ） 。（ √ ） 酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。如果臟的厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。（ 6分） 答 : （ 1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制 （ 2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制 （ 3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 2 酒店雙開(kāi)率的含義是什么？為什么酒店應(yīng)努力提高雙開(kāi)率？ 答： 雙開(kāi)率即雙人開(kāi)房率，是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例。 （ 5）減少后臺(tái)稽核的工作量。 （ 3）依法辦事的原則。”王先生塞給服務(wù)員小張 200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過(guò)錢后退出房間。許多國(guó)際品牌酒店也有不打包的規(guī)定。 兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn) ——湯姆 ?法默（ Tom Farmer）和沙 恩 ?艾奇遜（ Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹(shù)旅館（ Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。在第一屆參加培訓(xùn)的 40人中只 10 人留在飯店時(shí)，并沒(méi)有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下 7 人。 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用 由飯店承擔(dān)。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。只有將中國(guó)網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果最大化。南方都市報(bào)、深圳晚報(bào)、深圳 廣播電臺(tái)紛紛介入報(bào)道，使此次事件上升為酒店公關(guān)事件。 答 ：方案 A=1000/[（ 200+200+400+400+400+500） /6]=（年） 方案 B=1500/[（ 500+500+300+200+200+1000） /6]=（年） 方案 C=200/[（ 1000+600+400+1000） /4]=（年） 某酒店計(jì)劃全年需要毛巾 12410條，每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)一次貨，則經(jīng)常儲(chǔ)備定額應(yīng)是多少為宜？ 答： 平均 每天需要量 =13410247。 第四、酒店有獨(dú)立的公寓樓、寫字樓等。 2 電子 點(diǎn)菜系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（ 1）大幅度加快上菜速度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系的作用是解釋指標(biāo)變動(dòng)的原因和變動(dòng)趨勢(shì)，為采取 措施指明方向。（ ） 六 、簡(jiǎn)答題 飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟？ 答： 確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策 。（ √ ） 酒店招聘的第一原則是雙向選擇，其次是效率優(yōu)先。 A、 超額預(yù)訂 B、 停留時(shí)間控制 C 、 容量控制 D、 升級(jí)銷售 28. 下列屬于相對(duì)綠色產(chǎn)品 的是 （ C D ）。（ ACD） A、無(wú)形性 B、不可儲(chǔ)存性 C、差異性 D、同時(shí)性 12. 下列哪些是提高酒店信息系統(tǒng)質(zhì)量方法（ ABCD ）。 A、 制作賬卡 B、 制作標(biāo)簽 C、 登記簽收 D、 登記領(lǐng)取 7若發(fā)生重大破壞事故，要及時(shí)報(bào)告（ A ），并配合公安、消防、食品衛(wèi)生等專業(yè)主管部門做好偵察、破案工作，依法處理。 A、 行政處罰 B、 批評(píng)教育 C、 罰款 D、 警告 5 （ D ）是一個(gè)比傳統(tǒng)的各種媒體形式更有成本效益的廣告方式。 A、感情管理法 B、制度管理法 C、走動(dòng)管理法 D、表單管理法 4酒店集團(tuán)物流可以通過(guò)集合眾多酒店的采購(gòu)需求進(jìn)行大批量、集體采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（ D ）。 A、是酒店正常經(jīng)營(yíng)的基石 B、是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑 C、是酒店決策的重要依據(jù) D、是酒店?duì)I業(yè)收入的直接來(lái)源 2從 MIS階段發(fā)展到 DSS階段，酒店信息系統(tǒng)主要在（ D ）方面有了比較大的發(fā)展。 A、差異化戰(zhàn)略 B、差別化戰(zhàn)略 C、專一化戰(zhàn)略 D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略 所謂 （ A） ，就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。 1酒店集團(tuán)物流： 指在酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢(shì)進(jìn)行集體采購(gòu) 實(shí)現(xiàn)物流費(fèi)用的遞減，使物資迅速、有效的運(yùn)達(dá)成員酒店，以及對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動(dòng)過(guò)程。 2 酒店的市場(chǎng)定位分別是 形象定位 、 產(chǎn)品定位 、 價(jià)格定位 、 消費(fèi)群體定位 、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 和 銷售渠道定位 。 酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括 __思想素質(zhì) __、 _個(gè)人能力 _和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。 酒店產(chǎn)品由 _基本產(chǎn)品 _、 _期望產(chǎn)品 _、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。 2酒店的物資按 價(jià)值分類可分為 低值易耗品 、 物料用品 和大件物資。 SWOT 的 四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)（ Strength）、劣勢(shì)（ Weakness）、機(jī)會(huì)（ Qpportunity）、威脅（ Threat） 。 三、單項(xiàng)選擇題 以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有： （ D） 。 A、 豪華酒店 B、 高檔酒店 C 、 中檔酒店 D 、 經(jīng)濟(jì)型酒店 E、 適用型酒店 2在 2020年 全球十大酒店集團(tuán)排名第二位的是 （ B ）。 A、 ORACLE B、 SYBASE C、 MS SQL Server D、 Windows 3對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（ A ）。 A、 確保質(zhì)量 B、 滿足崗位需求 C、 公平公開(kāi) D、 效率優(yōu)先 5 做好物資用品管理應(yīng)該遵循的基本方 針是：保證業(yè)務(wù) 需要，適應(yīng)等級(jí)規(guī)格，堅(jiān)持采購(gòu)計(jì)劃，掌握市場(chǎng)行情、 （ B ）、合理庫(kù)存、 加快周轉(zhuǎn)。 A、 內(nèi)部阻力 B、 外部阻力 C、 個(gè)體阻力 D、 群體阻力 7酒店人力資源配置中的能位對(duì)應(yīng)原理是指（ A ） A、 不同能力特點(diǎn)和水平的人應(yīng)安排在要求相應(yīng)特點(diǎn)和層次的職位上 B、 沒(méi)有無(wú)用之人，只有沒(méi)用好之人 C、 人和事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的 D、 要給員工一定的壓力，又要保持其身心健康 7酒店根據(jù)勞動(dòng)合同執(zhí)行員工的試用期，新聘員工試用期為（ ），最長(zhǎng)不超過(guò)（ C ），從簽署《員工試用期勞動(dòng)合同書(shū)》之日起計(jì)算。關(guān)系營(yíng)銷具有四個(gè)基本特征，比如： (AC )。 A、 酒店經(jīng)營(yíng)成功的要素 B 、 凝聚酒店人力資源能力 C、 維系顧客的品牌忠誠(chéng) D 、 酒店贏得 “ 競(jìng)合 ” 優(yōu)勢(shì)的需要 25. 酒店 融資渠道多元化發(fā)展 的是 （ A B C ）。（ ） 酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。（ ） 1 酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。 杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個(gè)指標(biāo)。確立階段。 2 我國(guó)酒店實(shí)行事業(yè)部制的情況有哪四種？酒店實(shí)行事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)有哪些？ 答：第一、以主體酒店為核心，同時(shí)設(shè)立與主體酒店有資本聯(lián)系的若干個(gè)酒店，從而組成集團(tuán)公司。 （ 7）實(shí)行綠色管理。潘先生堅(jiān)持不肯簽協(xié)議，認(rèn)為該協(xié)議是霸王條款，并在其后跟酒店的交涉中發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)，雙方不歡而散并鬧上了法庭。 為此，錦江之星攜全國(guó)已開(kāi)業(yè)的 300多家連鎖店在 2020 年 1 月 20 日開(kāi)始到 3 月 10 日共同推出“千萬(wàn) (獎(jiǎng)品 )別錯(cuò)過(guò)”的主題優(yōu)惠活動(dòng)，獎(jiǎng)品非常豐富，活動(dòng)設(shè)置輕松、有趣，截止到記者發(fā)稿時(shí)止，本次活動(dòng)在開(kāi)心網(wǎng)首頁(yè)廣告的網(wǎng)民瀏覽量已經(jīng)超過(guò)了 100 萬(wàn)次，網(wǎng)友們對(duì)活動(dòng)帖子的瀏覽量達(dá)到 500 萬(wàn)次，每天都有近 10 萬(wàn)人次將錦江之星的抵用券作為禮物在親朋好友之間互相贈(zèng)送。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。 “ 四項(xiàng)原則 ” ，即誠(chéng)意原則；誠(chéng)實(shí)、信息原則；全責(zé)或徹底原則；及時(shí)或飛毛腿原則（快速處理）。 請(qǐng)分析該案例，回答以下問(wèn)題： （ 1）分析該酒店員工流失率高的原因。 答： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因是個(gè)別雇員的惡劣服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)巨大的傳播能力。這兩位住客不僅沒(méi)有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá) ——有些輕蔑，讓人討厭。 （ 2）酒店危機(jī)管理要重點(diǎn)做好以下幾方面工作。客人違反飯店規(guī)定，反過(guò)來(lái)還理直氣壯地投訴服務(wù)員，服務(wù)員只能自食其果，被飯店開(kāi)除。 答 ： 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的區(qū)別在于：推銷是以酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣等手段來(lái)增加銷售量，在曾國(guó)家銷售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)；而營(yíng)銷則是要求酒店在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前，首先研究目標(biāo)賓客的需求是什么，然后根據(jù)賓客的需求來(lái)設(shè)計(jì)或調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，再通過(guò)一系列的營(yíng)銷策略讓賓客知曉并吸引他們購(gòu)買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，在賓客購(gòu)買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店獲得收入和利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （ 8）提高經(jīng)營(yíng)檔次，真正做到全方位信息化管理。 雙開(kāi)率有利于酒店有效管理。（ 5分） 答： 1．自我分析與定位 2．職業(yè)生涯機(jī)會(huì)評(píng)估 3．職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定 4．職業(yè)生涯路線設(shè)定 5．職業(yè)生涯目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略 酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括？（ 5分） 答： （ 1）客人吸煙 （ 2）電器設(shè)備故障 （ 3）大量易燃材料的使用 （ 4）火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) （ 5）消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 1簡(jiǎn)述酒店物資發(fā)放的 原則。 （ √ ） 1 酒店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂(lè)部等。 A、 酒店同行的信息