【正文】 南方都市報(bào)、深圳晚報(bào)、深圳 廣播電臺(tái)紛紛介入報(bào)道，使此次事件上升為酒店公關(guān)事件。潘先生在第一時(shí)間以 “發(fā)生在深圳五星級(jí)酒店 **酒店氣憤的事情 ”為題，在天涯、愛(ài)卡汽車網(wǎng)、邁點(diǎn)等論壇上發(fā)帖，點(diǎn)擊率一路飆升，眾多業(yè)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)友紛紛頂貼支持。而酒店方面堅(jiān)持簽協(xié)議是為了保障酒店聲譽(yù)，因?yàn)榫频昕紤]到打包食品存在安全隱患。所以潘先生要求將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。 這個(gè)教訓(xùn)是應(yīng)該很好的吸取的，正確的做法是，服務(wù)員應(yīng)拒收現(xiàn)金，并請(qǐng)值班經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)與客人交涉。 思考：小張為什么被開(kāi)除？我們從案例中得到什么教訓(xùn)？ 答：本案例服務(wù)員明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的，但因貪圖賄賂，不 加制止且不上報(bào)，給了客人可乘之機(jī)?！蓖跸壬o服務(wù)員小張 200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過(guò)錢(qián)后退出房間。小張禮貌地告訴王先生：“客人來(lái)訪已超過(guò)探視時(shí)間，請(qǐng)讓小姐明日再來(lái)。 答 ：方案 A=1000/[（ 200+200+400+400+400+500） /6]=（年） 方案 B=1500/[（ 500+500+300+200+200+1000） /6]=（年） 方案 C=200/[（ 1000+600+400+1000） /4]=（年） 某酒店計(jì)劃全年需要毛巾 12410條，每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)一次貨，則經(jīng)常儲(chǔ)備定額應(yīng)是多少為宜？ 答：平均每天需要量 =13410247。 七 、計(jì)算題 三個(gè)投資方案的凈現(xiàn)金流量表（表 1） 年次 投資方案 方案 A（元） 方案 B（元） 方案 C（元） 0 1000 1500 2020 1 200 500 1000 2 200 500 600 3 400 300 400 4 400 200 1000 5 400 200 6 500 1000 注：表中的負(fù)值凈現(xiàn)金流量指凈現(xiàn)金投資量，正值凈現(xiàn)金流量是指凈現(xiàn)金效益量。 4）前廳的協(xié)調(diào)作用。 2）前廳部是酒店的門(mén)面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象和最后印象及酒店的起著重要的作用。結(jié)帳收款，送客、收 臺(tái)檢查。 3）就餐服務(wù)，上菜服務(wù)、值臺(tái)。 酒店餐飲服務(wù)有哪些主要環(huán)節(jié)？ 答： 1）餐前準(zhǔn)備工作，了解情況，整理餐廳、熟悉菜單、準(zhǔn)備備品、擺臺(tái)。 （ 5）推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù) （ 6）營(yíng)造綠色環(huán)境。 （ 3）培養(yǎng)綠色員工。 2創(chuàng)建綠色酒店的思路有哪些？ 答：（ 1）轉(zhuǎn)變觀念，通力合作，推進(jìn)創(chuàng)建綠色酒店的進(jìn)程。 2簡(jiǎn)述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的區(qū)別。 （ 3）依法辦事的原則。 2處理酒店安全事故需要遵守的基本原則是什么？ 答：（ 1）“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。 第四、酒店有獨(dú)立的公寓樓、寫(xiě)字樓等。 第二、通過(guò)資本運(yùn)作管理若干個(gè)酒店，從而形成連鎖。 （ 4）分析后找出主要質(zhì)量問(wèn)題。 （ 2）將手機(jī)到的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類。 2簡(jiǎn)述用 ABC 分析法分析酒店質(zhì)量問(wèn)題的步驟。 （ 7）減少人員成本，提高工作效率和熱情。 （ 5）減少后臺(tái)稽核的工作量。 （ 3）簡(jiǎn)化后廚及傳菜間的業(yè)務(wù)流程。 2電子點(diǎn)菜系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（ 1）大幅度加快上菜速度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。維持階段。探索階段。 2簡(jiǎn)要描述酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展的五個(gè)階段。管理者通過(guò)分析雙開(kāi)率這個(gè)數(shù)據(jù)，能了解到酒店可客人實(shí)際人數(shù)，從而能更加合理地調(diào)配人員，預(yù)測(cè)視頻飲料的銷售量、干凈棉織品的需求量，以確?？腿说男枰Ｔ诳头砍鲎饴室欢ǖ那闆r下，雙開(kāi)率越高，客房床位銷售總量越高，所引起的客人在酒店的消費(fèi)額越大，酒店的收入越高。（ 6分） 答 : （ 1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制 （ 2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制 （ 3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 2酒店雙開(kāi)率的含義是什么？為什么酒店應(yīng)努力提高雙開(kāi)率？ 答： 雙開(kāi)率即雙人開(kāi)房率，是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例。（ 5分） 答 : （ 1）幫助每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì) （ 2）幫助員工 不斷進(jìn)步和發(fā)展 （ 3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系 ,有利于企業(yè)穩(wěn)定 （ 4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系 ,推動(dòng)管理良性循環(huán) （ 5）促進(jìn)酒店績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展 從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力？（ 5分） 答 :可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。 杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系的作用是解釋指標(biāo)變動(dòng)的原因和變動(dòng)趨勢(shì)，為采取措施指明方向。進(jìn)而將權(quán) 益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。（ 5分） 答： 杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系是由美國(guó)杜邦公司創(chuàng)造的財(cái)務(wù)分析方法（ The Du Pont System）。但員工亦是社會(huì)人，在他周圍有一個(gè)社會(huì)關(guān)系的 “圈子 ”，形成關(guān)愛(ài)群體，員工在這個(gè) “圈子 ”的人員交際活動(dòng)中，有可能把自己對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可輻射出去，由員工個(gè)人感染到群體。（ 5） 答：（ 1）出庫(kù)原則 （ 2）保證經(jīng)營(yíng)原則 （ 3）補(bǔ)料審批制度 （ 4）退庫(kù)核消制度 （ 5）以舊換新制度 1如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（ 4分） 答： （ 1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計(jì) （ 2）操作系統(tǒng)的安全選擇 （ 3）自然因素的安全防控 （ 4） 計(jì)算機(jī)病毒的有效預(yù)防 1進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么？（ 6分） 答：（ 1）合理分工是基礎(chǔ) （ 2）以責(zé)任為中心 （ 3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場(chǎng)供求狀況 （ 4）要注意新技術(shù)的影響 1如何 選擇酒店目標(biāo)市場(chǎng) ？（ 5分） 答： （ 1）明確酒店經(jīng)營(yíng)范圍 （ 2）進(jìn)行酒店市場(chǎng)細(xì)分 （ 3）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定性分析 （ 4）對(duì)細(xì)分市場(chǎng)定量分析 （ 5）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng) 1 酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營(yíng)銷理論銷售產(chǎn)品？（ 5分） 答： 酒店 員工是企業(yè)人，也是社會(huì)人， 他們對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)可會(huì)輻射到其 “關(guān)愛(ài)群體 ”。 酒店預(yù)訂工作包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？ 答： 預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié) —— 抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) —— 上級(jí)檢查核對(duì)環(huán)節(jié) —— 資料存檔環(huán)節(jié) 衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么？（ 5分） 答：（ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 簡(jiǎn)述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。如果臟的厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門(mén)送還。 簡(jiǎn)述管理和經(jīng)營(yíng)的 區(qū)別（ 10 分） 答 : 經(jīng)營(yíng) 管理 主要由上層管理者承擔(dān) 主要由中下層管理者承擔(dān) 主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問(wèn)題 主要解決飯店內(nèi)部問(wèn)題 側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問(wèn)題 側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題 既要考慮當(dāng)前問(wèn) 題又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題 考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng) 以解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題為主 以解決靜態(tài)問(wèn)題為主 非程序化 程序化 當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？ （ 5分） 答：①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠(chéng)的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。（ √ ） 六 、簡(jiǎn)答題 飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟？ 答： 確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策 。（ ） 24．散座看臺(tái)精力分配的方法是 “接一，答二，招呼三 ”。（ √ ） 13．一品紅花枝折斷后浸流的白汁含有毒素，不宜作為餐臺(tái)插花品種。（ ） 綠色酒店無(wú)論在我國(guó)還是西方發(fā)達(dá)國(guó)家，都是屬于成熟階段。（ ） 1酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。（ ） 1隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店依靠單一的營(yíng)銷力量和手段進(jìn)行營(yíng)銷已顯得越來(lái)越力不從心，酒店在營(yíng)銷渠道的選擇上開(kāi)始走聯(lián)合營(yíng)銷的路子。（ ） 1消耗定額是指在一定時(shí)期內(nèi)，為完成接待任務(wù)所需要的單位產(chǎn)品或單位接待能力的物資用 品耗用數(shù)量。（ √ ） 1酒店的職能部門(mén)包括人事部、辦公室、前廳部、康樂(lè)部等。（ √ ） 綠色酒店的核心正 是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)三者利益的和諧統(tǒng)一。（ ） 綠色營(yíng)銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。（ ） 一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代酒店 23 年要進(jìn)行一次客房或餐廳范圍的局部改造，每過(guò) 56年必須進(jìn)行一次從里到外的全面改造。（ ） 晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級(jí)結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。（ ） 酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。 A、知名度 B、產(chǎn)品的生命周期 C、份量 D、品牌 5 酒店公共關(guān)系的年度預(yù)算由三個(gè)部分組成，即，（ ABD）。 A、熱情 B、動(dòng)態(tài) C、快捷 D、靜態(tài) 5 我國(guó)旅游酒店的等級(jí)是依據(jù)現(xiàn)行的酒店（ B ）標(biāo)準(zhǔn)予以標(biāo)定的。 A、人數(shù) B、分布情況 C、購(gòu)買習(xí)慣 D、網(wǎng)絡(luò) 5 酒店公共關(guān)系的年度預(yù)算由三個(gè)部分組成，即，（ ABD）。 A、無(wú)形性 B、不可儲(chǔ)存性 C、不可運(yùn)輸性 D、消費(fèi)的隨意性 4酒店質(zhì)量管理的 PDCA循環(huán)法的步驟有（ ABCD ） A、計(jì)劃階段 B、實(shí)施階段 C、檢查階段 D、處理階段 4酒店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容包括：（ ABC ） A、服務(wù)人員工作記錄 B、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 C、投訴處理記錄 D、客人入住記錄 4酒店設(shè)備運(yùn)行對(duì)環(huán)境的破壞主要表現(xiàn)為（ AB ） A、生產(chǎn)過(guò)程中排放的“三廢” B、設(shè)備消耗的能源 C、光污染 D、噪聲 4 酒店員工培訓(xùn)的原則是（ ABCD）。 A、主觀性 B、相對(duì)性 C、絕對(duì)性 D、變動(dòng)性 38. 綠色酒店就是將（ C ）和（ D ）理念運(yùn)用于酒店管理中的一種模式。 A、事務(wù)處理系統(tǒng) B、管理信息系統(tǒng) C、決策支持系統(tǒng) D、人員信息系統(tǒng) 36. 新產(chǎn)品的定價(jià)策略包括（ ACD ）。 A、保險(xiǎn)庫(kù)存定額法 B、經(jīng)常庫(kù)存定額法 C、經(jīng)濟(jì)庫(kù)存定額法 D、零庫(kù)存定額法 34. （ ACD ）屬于酒店外部信息。 A、酒店店務(wù)會(huì)議檢查 B、經(jīng)常性檢查 C、突擊檢查 D、實(shí)習(xí)月考核 32. 影響員工流動(dòng)的原因有（ ABCD ）。 A、編制計(jì)劃 B、執(zhí)行計(jì)劃 C、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) D、經(jīng)營(yíng)決策 30. （ BD ）是酒店贏利的表現(xiàn)。 A、 超額預(yù)訂 B、 停留時(shí)間控制 C 、 容量控制 D、 升級(jí)銷售 28. 下列屬于相對(duì)綠色產(chǎn)品 的是 （ C D ）。 A、 直接兼并 B 、 租賃方式 C 、 輸出管理合同 D 、 以上都不是 26. 下列屬于現(xiàn)代科學(xué) 技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是 （ A B C D ）。 A、嚴(yán)重危害性 B、可預(yù)測(cè)性 C、輿論關(guān)注性 D、普遍存在性 24. 文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是 （ A B C D ）。