【正文】 4在 2022年以“關(guān)愛企業(yè)，關(guān)愛社會”獲獎理由入選 中外酒店 “ 白金獎 ” A、 MicrosFidelio B、 MicrosOpera C、 Foxhis D、 Excel 3下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫（ D ）。 A、 經(jīng)常倉儲定額 B、 保險倉儲定額 C、 季節(jié)倉儲定額 D、 訂貨點(diǎn)庫存定額 下列哪種連鎖酒店經(jīng)營類型屬于綜合自營者的是（ C ）。 （ B ）。（ A ） A、 飯店必須向客人提供各種娛樂服務(wù)功能 B、 飯店是一個企業(yè) C、 飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù) D、 飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑 1下列斟酒的順序正確的是（ B ） A、紅酒 —— 啤酒 —— 白酒 B、紅酒 —— 白酒 —— 啤酒 C、啤酒 —— 白酒 —— 紅酒 D、白酒 —— 啤酒 —— 紅酒 1客房數(shù)量在（ D ）間以上屬 于大型酒店。 2酒店信息系統(tǒng)安全 :酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的硬件、軟件、系 統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運(yùn)行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破 2酒店治安管理 :酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動。 1統(tǒng)一指揮：組織內(nèi)每個人只能服從 一個上級并接受他的命令。 1 什么是 SWOT分析 ： SWOT 分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣 形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。 飯店組織： 是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。 2酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括 技術(shù) 方面和 管理 方面的內(nèi)容。 1酒店集團(tuán)物流體系的運(yùn)作主體除了供貨商、“第三方”物流企業(yè)外還有 成員酒店 和 酒店集團(tuán)物流中心 。 傳統(tǒng)營銷策略主要包括產(chǎn)品策略、 __價格策略 _、 _渠道策略 _、 _促銷策略 _。 現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動計劃的支持。 酒店的消防自動報警系統(tǒng)由消防控制中心、火災(zāi)區(qū)域報警箱、 _煙感報警器 _和 _溫感報警器 _等組成。 1消防設(shè)施系統(tǒng)包括 火災(zāi)報警系統(tǒng) 、 消防控制系統(tǒng) 、 滅火系統(tǒng) 、 防排煙系統(tǒng) 四大部分。 二、名詞解釋 飯店： 指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們 提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。 酒店管理：是指管理者在了解市場的前提下，發(fā)揮其計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等管理 職能，利用一切酒店資源，使酒店形成最佳接待能力，保證酒店獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的系列活動的總稱。 1顧客滿意度：顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將 企業(yè) 經(jīng)營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對 企業(yè) 經(jīng)營績效 做出 比較全面的評估。 A、決策 B、管理 C、溝通 D、確定 下列不屬 于世界酒店業(yè)發(fā)展趨勢的是（ D ） A、酒店業(yè)日趨向集團(tuán)化方向發(fā)展 B、收購兼并成為酒店業(yè)發(fā)展的基本手段 C、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅猛 D、大型酒店集團(tuán)普遍實(shí)行單一品牌戰(zhàn)略 我國酒店目前采用較多的酒店組織結(jié)構(gòu)是（ B ） A、 直線制 B、 直線職能制 C、 事業(yè)部制 D、 矩陣制 “金鑰匙之父”是（ D ） .卡爾頓 .吉列特 以下幾個特點(diǎn)不是飯店對顧客的 共性需求有： （ D） 。 A、資產(chǎn)報酬率 B、所有者權(quán)益報酬率 C、利潤率 D、每股凈利 1管理者最有用的比率是（ A ）。 A、電子數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)儲存 C、信息管理 D、決策支持 2酒店電腦房員工小李拿著一份酒店餐飲部銷售月份報告將其交給財務(wù)部成本控制經(jīng)理進(jìn)行分析總結(jié)，據(jù)此可以判斷該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（ C ）階段。 D、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較高，投資回報率 一般比較低。 A、經(jīng)濟(jì)性 B、跨區(qū)域性 C、統(tǒng)一性 D、規(guī)模性 4下列哪種連鎖酒店經(jīng)營基本要素屬于酒店管理要素的是（ B ）。 A、 等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 B、 組織寬度與授權(quán)原則 C、 協(xié)調(diào)配合原則 D、 多頭管理原則 4 總臺的日工作時間是 24 小時，每 8 個小時為一個時間段，總臺就實(shí)行（ D ） 。 A、 報紙旅游版 B 電臺旅游節(jié)目 C、 電視 D、 酒店網(wǎng)站 5游客自主查詢系統(tǒng)屬于（ C ） 。 A、 加拿大 B、 美國 C、 瑞士 D、 英國 6在確保不降低酒店的設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品盡可能多次使用或者調(diào)劑使用，反映的是（ B ）。 A、 當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛴嘘P(guān)主管部門 B、 董事長 C、 部門經(jīng)理 D、 居委會 7空調(diào)自動控制系統(tǒng)屬于（ D ） A、 娛樂管理系統(tǒng) B、 餐飲管理系統(tǒng) C、 前臺管理系統(tǒng) D、 房務(wù)管理系統(tǒng) 7（ A ）是員工與酒店、員工與員工之間信息交流最直接、最有效的途徑之一，包括發(fā)布信息、網(wǎng)上店報、網(wǎng)上培訓(xùn)等內(nèi)容。 A、 《綠葉分級評定標(biāo)準(zhǔn)》 B、 《綠色飯店等級評定規(guī)定》 C、 《綠色旅游飯店》 D、 《綠色飯店》 8酒店的物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源，反映的是（ C ） A、 減量化原則 B、 再使用原則 C、 再循環(huán)原則 D、 替代化原則 四、多項(xiàng)選擇題 與其他經(jīng)營方式比較，飯店實(shí)行公司化經(jīng)營有以下特點(diǎn)： ( ABCD)。 A、 轉(zhuǎn)變觀念，建立酒店信息戰(zhàn)略 B、 提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平 C、 建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì) D、 制度保證 13. 酒店安全管理的內(nèi)容（ ABCD ）。 A、 法國雅高酒店集團(tuán) B、 德國凱賓斯基酒店集團(tuán) C、 中國香港 —— 香格里拉酒店集團(tuán) D、 日本王子酒店集團(tuán) 21. 國際上單體酒店發(fā)展的走向 是 （ A B C D ）。 A 、 空氣凈化設(shè)備 B、 保健服務(wù) C 、 綠色食品 D、 綠色燃料 29. 酒店計劃管理的任務(wù)有（ ABCD ） 。 A、 撇脂定價法 B、 折扣定價法 C、 滲透定價法 D、 滿意定價法 37. 酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下內(nèi)涵：（ ACD ） 。（ ） 一般來說，現(xiàn)代酒店 23 年要進(jìn)行一次客房或餐廳范圍的局部改造，每過 56 年必須進(jìn)行一次從里到外的全面改造。（ ） 1 消耗定額是指在一定時期內(nèi)，為完成接待任務(wù)所需要的單位產(chǎn)品或單位接待能力的物資用品耗用數(shù)量。 提高飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店企業(yè)來說有什么作用？ 答 ： 一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競爭地位； 二是可以提高顧客忠誠度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營利潤； 三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對企業(yè)的忠誠度 飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時的程序如何？ 答： 發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式面談和測試，體格檢查，辦理錄用手續(xù) 飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時，應(yīng)該采取怎樣的措施？ 答： 控制顧客期望與 經(jīng)營者認(rèn)知的顧客期望的差距，控制經(jīng)營者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)的差距，控制服務(wù)提供與外部溝通的差距，控制實(shí)際提供服務(wù)與顧客感受的差距。員工屬于酒店內(nèi)部的人力資源，有勞動契約關(guān)系，員工必須服從酒店的調(diào)遣安排。 1簡述員工關(guān)系管理的重要意義。這也有利于酒店實(shí)現(xiàn)物理零庫存，從而降低成本。 （ 2）杜絕常見的跑漏單情況。 答：（ 1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。 酒店實(shí)行事業(yè)部制有利于酒店高層管理人員做好經(jīng)營決策；有利于提高酒店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)個事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；有利于培養(yǎng)獨(dú)立、全面主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。 （ 2）創(chuàng)建綠色酒店文化。 365=34條 進(jìn)貨間隔天數(shù) =30*2=60天 經(jīng)常儲備定額 =34*60=2040 條 八 、案例分析題（ 15分） 【材料】 深圳某四星級賓館，客房服務(wù)員小張晚間巡視客房時，發(fā)現(xiàn) 1416 房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當(dāng)時已是晚上 11： 30，超過訪客探視時間。 潘先生在深圳某五星級酒店舉辦婚宴，共訂了 17 桌，每桌均價 4300 元，但當(dāng)天來客就坐滿了 16 桌，剩余 的一桌絲毫未動。 請分析該案例，回答以下問題： （ 1）分別從酒店和消費(fèi)者的角度看問題，談?wù)勥@個事件為什么會上升為酒店公關(guān)事件。 在眾多紛 繁的網(wǎng)絡(luò)營銷案例中，錦江之星的市場營銷團(tuán)隊(duì)注意到，只有將中國網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營銷目標(biāo)結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果最大化。 （ 2）結(jié)合案例分析酒店?duì)I銷渠道選擇策略。 這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當(dāng)時離開了，然后制作了一個嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是 “你們是個糟糕的飯店 ”。 接著，法默和艾奇遜收到了 3000 多封郵件，大部分都是支持他們的。管理層需要開展危機(jī)公關(guān)， 保證品牌聲譽(yù)的損害得到補(bǔ)救 。至 2022 年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5 屆員工。參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機(jī)意識，更談不上建立人。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。 答： 按照危機(jī)公關(guān)原則 ——“ 一個中心，兩個重點(diǎn)，四項(xiàng)原則 ” 分析如下 ： 所謂 “ 一個中心 ” ，即以 維護(hù)、展現(xiàn)當(dāng)事人良好社會形象為中心。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了 1000 美元作為雙樹旅館的悔過之舉。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。要考慮幾個因素：產(chǎn)品因素、酒店自身的因素、營銷對象的因素。 錦江之星市場部總監(jiān)陳文哲先生介紹說，開心網(wǎng)的用戶主要以國內(nèi)各大城市的白領(lǐng)為主，其人群特征和消費(fèi)品味，符合錦江之星的品牌定位。許多專業(yè)的餐飲從業(yè)人員是不建議打包的，因?yàn)槭称吩谥笫旌?4 個小時后就屬于危險品，不能再給客人吃，以免食物中毒。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場宴席買了單，為什么不能打包帶走 ?而且事先在婚宴合同里沒有提到這一點(diǎn)也無任何口頭通知。“如今晚確有事商量，可開另外一個房間。 （ 4）吸引綠色消費(fèi)者。 （ 2）“三不放過”的原則。 （ 3）制作巴雷特曲線圖。 （ 4）減輕收銀臺計算的工作量。 答：成長階段。 2酒店組織管理總體模式用那些 ,請列舉說明并進(jìn)行簡要分析 。 1 簡述員工關(guān)系管理的內(nèi)容（ 5分） 答：（ 1）勞 動爭議處理 （ 2）員工人際關(guān)系管理 （ 3）溝通管理 （ 4）員工情緒管理 （ 5）企業(yè)文化建設(shè) （ 6）服務(wù)與支持 （ 7）員工關(guān)系管理培訓(xùn) 1服務(wù)質(zhì)量過程控制的基本點(diǎn)主要包括哪些？（ 4分） 答 : （ 1）識別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過程 （ 2）酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃和控制 （ 3）酒店服務(wù)的特殊過程進(jìn)行識別和確認(rèn) （ 4）對滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認(rèn) 1請簡述杜邦分析法的目的。 ②服務(wù)員應(yīng)馬上整理臺面。（ ） 1 隨著市場競爭的加劇，酒店依靠單一的營銷力量和手段 進(jìn)行營銷已顯得越來越力不從心，酒店在營銷渠道的選擇上開始走聯(lián)合營銷的路子。（ ） 綠色營銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)