【正文】 D、 禁止管理人員離開庫房 5 在酒店安全事故處理中，對那些損失較小、影響不大或難以 預(yù)料的突發(fā)事故，應(yīng)采取（ B ）的辦法，堅(jiān)持教育和處罰相結(jié)合。 A、 可靠性 B、 反應(yīng)性 C、 保證性 D、 移情性 6（ B ）是指某階段或某時(shí)期里需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)鍵問題、部 門、崗位或人。 A、 消耗定額 B、 采購定額 C、 使用定額 D、 庫存定額 7庫房管理要求做到“四會”，分別是會識別貨，會（ A ），會保養(yǎng)物品，會盤點(diǎn)換算。 A、 專項(xiàng)質(zhì)量管理 B、 零缺點(diǎn)管理 C、 “末日”管理 D、 PDCA 循環(huán)法 8（ D ）是原始記錄的必然結(jié)果，如果原 始記錄的數(shù)據(jù)無法集中，就無法進(jìn)行分析，全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說話的要求就無法兌現(xiàn)。 A、櫥窗分析法 B、自我測試法 C、計(jì)算機(jī)測試 D、問卷調(diào)查法 11. 酒店的服務(wù)質(zhì)量不容易 控制是因?yàn)橄铝芯频攴?wù)的哪幾個(gè)特性引起的。 A、準(zhǔn)確 B、及時(shí) C、安全 D、經(jīng)濟(jì) 19. 下列屬于連鎖酒店經(jīng)營模式的是（ A B C D ）。 A、 互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店 CRS系統(tǒng) +全球分銷系統(tǒng)（ GDS） +互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接 +數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付 +商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合 B、 酒店會議室可視電話系統(tǒng) +跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯 C、 窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可 根據(jù)每個(gè)客人的喜好自動調(diào)節(jié)的自動感應(yīng)系統(tǒng) D、 為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品 27. 下列屬于酒店收益管理方法的 的是 （ A B C D ）。 A、 酒店同行的信息 B、 客戶和客源信息 C、 社會公共信息 D、 行業(yè)政策信息 35. 信息處理通過計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)實(shí)施，通常分為（ ABC ） 。（ ） 晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級結(jié)構(gòu)，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。 （ √ ） 1 酒店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂部等。（ ） 綠色酒店無論在我國還是西方發(fā)達(dá)國家，都是屬于成熟階段。（ 5分） 答： 1．自我分析與定位 2．職業(yè)生涯機(jī)會評估 3．職業(yè)生涯目標(biāo)設(shè)定 4．職業(yè)生涯路線設(shè)定 5．職業(yè)生涯目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略 酒店發(fā)生火災(zāi)的原因主要包括？（ 5分） 答： （ 1）客人吸煙 （ 2）電器設(shè)備故障 （ 3）大量易燃材料的使用 （ 4）火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) （ 5）消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 1簡述酒店物資發(fā)放的 原則。 權(quán)益凈利率＝資產(chǎn)凈利率 * 資產(chǎn)凈利率＝銷售凈利率 *資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 所以：權(quán)益凈利率＝銷售凈利率 *資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 *權(quán)益成數(shù) 銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。 雙開率有利于酒店有效管理。下降階段。 （ 8）提高經(jīng)營檔次，真正做到全方位信息化管理。 第三、主體酒店意外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等。 答 ： 酒店市場營銷與推銷的區(qū)別在于：推銷是以酒店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、人員推銷、營業(yè)推廣等手段來增加銷售量，在曾國家銷售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)；而營銷則是要求酒店在提供產(chǎn)品或服務(wù)之前，首先研究目標(biāo)賓客的需求是什么，然后根據(jù)賓客的需求來設(shè)計(jì)或調(diào)整酒店的經(jīng)營內(nèi)容，再通過一系列的營銷策略讓賓客知曉并吸引他們購買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，在賓客購買或使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，酒店獲得收入和利潤，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 根據(jù)表 1中的有關(guān)數(shù)據(jù)，請計(jì)算出投資項(xiàng)目各方案的返本期?？腿诉`反飯店規(guī)定，反過來還理直氣壯地投訴服務(wù)員，服務(wù)員只能自食其果，被飯店開除。隨后，潘先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w。 （ 2）酒店危機(jī)管理要重點(diǎn)做好以下幾方面工作。又能獨(dú)辟蹊徑，大膽創(chuàng)新。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語表達(dá) ——有些輕蔑，讓人討厭。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和 度假者避之不及的住宿地。 答： （ 1）導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因是個(gè)別雇員的惡劣服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)巨大的傳播能力。希爾頓在該事件的處理上能夠按照危機(jī)處理原則辦事，值得稱道。 請分析該案例，回答以下問題： （ 1）分析該酒店員工流失率高的原因。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會、績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 “ 四項(xiàng)原則 ” ，即誠意原則；誠實(shí)、信息原則；全責(zé)或徹底原則；及時(shí)或飛毛腿原則（快速處理）。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論， 以證明飯店認(rèn)真對待此事。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。 盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨兩點(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残模驗(yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。 為此，錦江之星攜全國已開業(yè)的 300 多家連鎖店在 2022 年 1 月 20 日開始到 3 月 10 日共同推出“千萬 (獎品 )別錯(cuò)過”的主題優(yōu)惠活動，獎品非常豐富，活動設(shè)置輕松、有趣，截止到記者發(fā)稿時(shí)止，本次活動在開心網(wǎng)首頁廣告的網(wǎng)民瀏覽量已經(jīng)超過了 100 萬次，網(wǎng)友們對活動帖子的瀏覽量達(dá)到 500 萬次，每天都有近 10 萬人次將錦江之星的抵用券作為禮物在親朋好友之間互相贈送。但是從消費(fèi)者的角度來講，酒店的服務(wù) 態(tài)度和管理者在事件處理中表現(xiàn)出來的職業(yè)水準(zhǔn)欠妥，最終激怒了消費(fèi)者并訴諸法律。潘先生堅(jiān)持不肯簽協(xié)議，認(rèn)為該協(xié)議是霸王條款，并在其后跟酒店的交涉中發(fā)生爭 執(zhí)，雙方不歡而散并鬧上了法庭。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴 服務(wù)員小張，飯店核實(shí)后，將小張開除。 （ 7）實(shí)行綠色管理。 （ 4）教育與處罰相結(jié)合的原則。 2 我國酒店實(shí)行事業(yè)部制的情況有哪四種？酒店實(shí)行事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)有哪些？ 答：第一、以主體酒店為核心，同時(shí)設(shè)立與主體酒店有資本聯(lián)系的若干個(gè)酒店，從而組成集團(tuán)公司。 （ 6）提高庫存存儲商品和原材料結(jié)構(gòu)的合理性。確立階段。 雙開率有利于增加酒店收入。 杜邦財(cái)務(wù)分析評價(jià)體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個(gè)指標(biāo)。 ③如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。（ ） 1 酒店服務(wù)的對象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，通過了檢驗(yàn)才能進(jìn)行服務(wù)。（ √ ） 綠色酒店的核心正是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會三者利益的和諧統(tǒng)一。（ ） 酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。 A、 人際關(guān)系 B、 個(gè)人發(fā)展 C、 成就感 D、 薪酬福利 33. 物資用品庫存定額制定方法有（ BCD ） 。 A、 酒店經(jīng)營成功的要素 B 、 凝聚酒店人力資源能力 C、 維系顧客的品牌忠誠 D 、 酒店贏得 “ 競合 ” 優(yōu)勢的需要 25. 酒店 融資渠道多元化發(fā)展 的是 （ A B C ）。 A、 減量化原則 (Reducing) B、再使用原則 (Reuling) B、 C、再循環(huán)原則 (Recycling) D、替代原則 (Replacling) 17. 酒店的產(chǎn)權(quán)制度要求（ A B C ）。關(guān)系營銷具有四個(gè)基本特征，比如： (AC )。 A、 季節(jié)折扣 B、 數(shù)量折扣 C、 現(xiàn)金折扣 D、 時(shí)間折扣 80、（ C ）的核心思想是發(fā)展對員工的賓客意識，造就一支滿意的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 A、 內(nèi)部阻力 B、 外部阻力 C、 個(gè)體阻力 D、 群體阻力 7酒店人力資源配置中的能位對應(yīng)原理是指（ A ） A、 不同能力特點(diǎn)和水平的人應(yīng)安排在要求相應(yīng)特點(diǎn)和層次的職位上 B、 沒有無用之人，只有沒用好之人 C、 人和事的不適應(yīng)是絕對的，適應(yīng)是相對的 D、 要給員工一定的壓力，又要保持其身心健康 7酒店根據(jù)勞動合同執(zhí)行員工的試用期，新聘員工試用期為（ ），最長不超過（ C ），從簽署《員工試用期勞動合同書》之日起計(jì)算。 A、 適度消費(fèi) B、 擴(kuò)大消費(fèi) C、 限制消費(fèi) D、 縮減消費(fèi) 6中央空調(diào)系統(tǒng)屬于酒店服務(wù)包中的（ A ） 。 A、 確保質(zhì)量 B、 滿足崗位需求 C、 公平公開 D、 效率優(yōu)先 5 做好物資用品管理應(yīng)該遵循的基本方 針是：保證業(yè)務(wù) 需要，適應(yīng)等級規(guī)格，堅(jiān)持采購計(jì)劃，掌握市場行情、 （ B ）、合理庫存、 加快周轉(zhuǎn)。 中國酒店上市企業(yè)特別獎的酒店的是 （ D ）。 A、 ORACLE B、 SYBASE C、 MS SQL Server D、 Windows 3對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（ A ）。 A、擁有管理和品牌，如 Four Seasons、 Marriott International B、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如 Westmont、 Lodgian C、擁有管理、品牌和房 地產(chǎn)的所有權(quán)，如 Intercontinental、 Hilton、 Accor D、以上三者都不是 3下列哪種經(jīng)營模式屬于特許權(quán)經(jīng)營（ C ）。 A、 豪華酒店 B、 高檔酒店 C 、 中檔酒店 D 、 經(jīng)濟(jì)型酒店 E、 適用型酒店 2在 2022年 全球十大酒店集團(tuán)排名第二位的是 （ B ）。 A、 300 B、 400 C、 500 D、 600 1根據(jù)國際規(guī)定，客房遺留物品保存期為（ B ）年。 三、單項(xiàng)選擇題 以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對顧客的共性需求有： （ D） 。 行政委員會：是指協(xié)調(diào)各部門溝通合作時(shí)經(jīng)常使用的機(jī)構(gòu)。 SWOT 的 四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢（ Strength）、劣勢（ Weakness）、機(jī)會（ Qpportunity）、威脅（ Threat） 。 旅游酒店：能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人 提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 2酒店的物資按 價(jià)值分類可分為 低值易耗品 、 物料用品 和大件物資。 1 酒店的市場定位分別是 形象定位 、 產(chǎn)品定位 、 價(jià)格定位 、 消費(fèi)群體 、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和 銷售渠道 。 酒店產(chǎn)品由 _基本產(chǎn)品 _、 _期望產(chǎn)品 _、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。 飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包括 _科學(xué)決策 __、 _合理用人 _、 _統(tǒng)籌協(xié)調(diào) _和統(tǒng)一指揮。 酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括 __思想素質(zhì) __、 _個(gè)人能力 _和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。 1財(cái)務(wù)報(bào)表的分析方法主要有 資產(chǎn)負(fù)債表 、 損益表 、 現(xiàn)金流量表 三種。 2 酒店的市場定位分別是 形象定位 、 產(chǎn)品定位 、 價(jià)格定位 、 消費(fèi)群體定位 、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 和 銷售渠道定位 。 酒店設(shè)備管理：是指對各種設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。 1酒店集團(tuán)物流： 指在酒店集團(tuán)經(jīng)營過程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢進(jìn)行集體采購 實(shí)現(xiàn)物流費(fèi)用的遞減，使物資迅速、有效的運(yùn)達(dá)成員酒店，以及對酒店經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動過程。 2酒店信息質(zhì)量 :酒店信息系統(tǒng)在 產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或 潛在要求 (或需要 )的特征和特性總和 2杜邦分析法 ： 杜邦分析法是由美國杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（ The Du Pont System）。 A、差異化戰(zhàn)略 B、差別化戰(zhàn)略 C、專一化戰(zhàn)略 D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略 所謂 （ A） ，就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評估各種方案，從中選出合理方案的過程。 A、《旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 B、 《星級飯店訪查規(guī)范》（ LB/T 006－ 2022） C、 《綠色旅游飯店》（ LB/T 007－ 2022） D、《旅游飯店星級的劃分與評定》（ LB/T 14308－ 20