【正文】 22） 1下列哪個盈利比率是用凈利潤除以總收入來計算的，并能測量創(chuàng)造收入和控制費用的管理能力？ （ C ）。 A、是酒店正常經(jīng)營的基石 B、是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑 C、是酒店決策的重要依據(jù) D、是酒店營業(yè)收入的直接來源 2從 MIS階段發(fā)展到 DSS 階段，酒店信息系統(tǒng)主要在（ D ）方面有了比較大的發(fā)展。 C、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較低，其收入來自特許權(quán)使用費，投資回報率比較高。 A、感情管理法 B、制度管理法 C、走動管理法 D、表單管理法 4酒店集團(tuán)物流可以通過集合眾多酒店的采購需求進(jìn)行大批量、集體采購，降低采購成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（ D ）。 A、 顧客忠誠度 B、 市場占有率 C、 毛利率 D、 酒店入住率 4 以下哪個 不是酒店的組織原則（ D ） 。 A、 行政處罰 B、 批評教育 C、 罰款 D、 警告 5 （ D ）是一個比傳統(tǒng)的各種媒體形式更有成本效益的廣告方式。 A、 質(zhì)量控制點 B、 質(zhì)量管理點 C、 質(zhì)量關(guān)鍵點 D、 質(zhì)量強化點 6 1995 年，（ A ）制定了世界上第一部關(guān)于綠色酒店的《綠葉分級評定標(biāo)準(zhǔn)》。 A、 制作賬卡 B、 制作標(biāo)簽 C、 登記簽收 D、 登記領(lǐng)取 7若發(fā)生重大破壞事故，要及時報告（ A ），并配合公安、消防、食品衛(wèi)生等專業(yè)主管部門做好偵察、破案工作，依法處理。 A、 標(biāo)準(zhǔn)化 B、 程序化 C、 制度化 D、 統(tǒng)計工作 8國家旅游局于 2022 年 3 月 23 日頒布實施了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ C），該標(biāo)準(zhǔn)在環(huán)保方面起到積極引導(dǎo)的作用。（ ACD） A、無形性 B、不可儲存性 C、差異性 D、同時性 12. 下列哪些是提高酒店信息系統(tǒng)質(zhì)量方法（ ABCD ）。 A、 委托管理 B、 特許權(quán)經(jīng)營 C 、租賃經(jīng)營 D、 自營 20. 在 2022年未入選 全球十大酒店集團(tuán)的是 （ B C D ）。 A、 超額預(yù)訂 B、 停留時間控制 C 、 容量控制 D、 升級銷售 28. 下列屬于相對綠色產(chǎn)品 的是 （ C D ）。 A、 事務(wù)處理系統(tǒng) B、 管理信息系統(tǒng) C、 決策支持系統(tǒng) D、 人員信息系統(tǒng) 36. 新產(chǎn)品的定價策略包括（ ACD ） 。（ √ ） 酒店招聘的第一原則是雙向選擇，其次是效率優(yōu)先。（ ） 1 酒店招聘員工時，要內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合，如外部人員符合要求，堅持外部優(yōu)先招聘的原則。（ ） 六 、簡答題 飯店競爭分析可分為以下幾個步驟？ 答： 確定飯店主要競爭對手，進(jìn)行競爭情況比較，確定飯店相對的優(yōu)勢和劣勢，確定飯店競爭對策 。（ 5） 答：（ 1）出庫原則 （ 2）保證經(jīng)營原則 （ 3）補料審批制度 （ 4）退庫核消制度 （ 5）以舊換新制度 1如何保障酒店的信息系統(tǒng)安全？（ 4分） 答： （ 1）信息系統(tǒng)的安全設(shè)計 （ 2）操作系統(tǒng)的安全選擇 （ 3）自然因素的安全防控 （ 4）計算機病毒的有效預(yù)防 1進(jìn)行崗位設(shè)計時要注意什么？（ 6分） 答：（ 1）合理分工是基礎(chǔ) （ 2）以責(zé)任為中心 （ 3）兼顧內(nèi)部員工素質(zhì)與市場供求狀況 （ 4）要注意新技術(shù)的影響 1如何 選擇酒店目標(biāo)市場 ？（ 5分） 答： （ 1）明確酒店經(jīng)營范圍 （ 2）進(jìn)行酒店市場細(xì)分 （ 3）對細(xì)分市場定性分析 （ 4）對細(xì)分市場定量分析 （ 5）評估細(xì)分市場，確定目標(biāo)市場 1 酒店為什么可以經(jīng)常采用全員營銷理論銷售產(chǎn)品？（ 5分） 答： 酒店 員工是企業(yè)人，也是社會人，他們對酒店產(chǎn)品的認(rèn)可會輻射到其 “關(guān)愛群體 ”。 杜邦財務(wù)分析評價體系的作用是解釋指標(biāo)變動的原因和變動趨勢，為采取 措施指明方向。管理者通過分析雙開率這個數(shù)據(jù)，能了解到酒店可客人實際人數(shù)，從而能更加合理地調(diào)配人員，預(yù)測視頻飲料的 銷售量、干凈棉織品的需求量，以確保客人的需要。 2 電子 點菜系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（ 1）大幅度加快上菜速度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 2 簡述用 ABC 分析法分析酒店質(zhì)量問題的步驟。 第四、酒店有獨立的公寓樓、寫字樓等。 2 創(chuàng)建綠色酒店的思路有哪些？ 答：（ 1）轉(zhuǎn)變觀念，通力 合作，推進(jìn)創(chuàng)建綠色酒店的進(jìn)程。 答 ：方案 A=1000/[（ 200+200+400+400+400+500） /6]=（年） 方案 B=1500/[（ 500+500+300+200+200+1000） /6]=（年） 方案 C=200/[（ 1000+600+400+1000） /4]=（年） 某酒店計劃全年需要毛巾 12410 條，每兩個月進(jìn)一次貨，則經(jīng)常儲備定額應(yīng)是多少為宜？ 答： 平均 每天需要量 =13410247。 這個教訓(xùn)是應(yīng)該很好的吸取的，正確的做法是，服務(wù)員應(yīng)拒收現(xiàn)金，并請值班經(jīng)理或有關(guān)部門與客人交涉。南方都市報、深圳晚報、深圳 廣播電臺紛紛介入報道，使此次事件上升為酒店公關(guān)事件。 答：第一、 建立危機管理機構(gòu) 第二、 制定危機管理預(yù)案 第三、 培訓(xùn)與模擬演習(xí) 某報訊： 2022 我國在線旅游行業(yè)熱鬧非常，無論是酒店還是機票在線預(yù)定網(wǎng)站，都紛紛打起了網(wǎng)絡(luò)營銷牌，先是有國內(nèi)某網(wǎng)站效仿澳洲大堡礁“世界上最好的工作”案例，發(fā)起了“萬元試睡員”活動吸引了大批網(wǎng)民關(guān)注。只有將中國網(wǎng)民的行為習(xí)慣和企業(yè)營銷目標(biāo)結(jié)合起來，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果最大化。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責(zé) 了客人。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。 酒店雇員的個人行為會嚴(yán)重影響到公司的聲譽 ， 丑聞成了公眾輿論的關(guān)注點 ， 引發(fā) 了對希爾頓品牌 廣泛的信譽危機 ， 破壞了企業(yè)的整體形象 。 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用 由飯店承擔(dān)。 答： （ 1） 飯店員工接受培訓(xùn)后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機會，但是沒有得到飯店的賞識，因 此，這些核心人才的流失也就成為必然。在第一屆參加培訓(xùn)的 40 人中只 10 人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下 7 人。 “ 兩個重點 ” ，即 “關(guān)心、保護(hù)利益相關(guān)群體 ”和 “真正解決問題 ”。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。 這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。 兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問 ——湯姆 ?法默（ Tom Farmer）和沙 恩 ?艾奇遜（ Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（ Double tree Club）預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。這是錦江之星選擇和開心網(wǎng)合作的重要原因之一，如何讓開心網(wǎng)的用戶也能成為錦江之星的用戶，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在不影響開心網(wǎng)用戶體驗的前提下，給予潛在客戶人群 以足夠的利益驅(qū)動。許多國際品牌酒店也有不打包的規(guī)定。而酒店方面堅持簽協(xié)議是為了保障酒店聲譽，因為酒店考慮到打包食品存在安全隱患?！蓖跸壬o服務(wù)員小張 200 元港幣，讓小張照顧一下，小張接過錢后退出房間。 （ 5）推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù) （ 6）營造綠色環(huán)境。 （ 3）依法辦事的原則。 （ 4）分析后找出主要質(zhì)量問題。 （ 5）減少后臺稽核的工作量。探索階段。（ 6分） 答 : （ 1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制 （ 2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制 （ 3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 2 酒店雙開率的含義是什么？為什么酒店應(yīng)努力提高雙開率？ 答： 雙開率即雙人開房率，是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例。（ 5分） 答： 杜邦財務(wù)分析評價體系是由美國杜邦公司創(chuàng)造的財務(wù)分析方法（ The Du Pont System）。如果臟的厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。（ √ ） 1 酒店與營銷對象之間關(guān)系最穩(wěn)定的是社交關(guān)系型。（ √ ） 酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要標(biāo)志。 A、 無形性 B、 不可儲存性 C、 不可運輸性 D、 消費的隨意性 4酒店質(zhì)量管理的 PDCA 循環(huán)法的步驟有（ ABCD ） A、 計劃階段 B、 實施階段 C、 檢查階段 D、 處理階段 4酒店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容包括：（ ABC ） A、 服務(wù)人員工作記錄 B、 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 C、 投訴處理記錄 D、 客人入住記錄 4酒店設(shè)備運行對環(huán)境的破壞主要表現(xiàn)為（ AB ） A、 生產(chǎn)過程中排放的“三廢” B、 設(shè)備消耗的能源 C、 光污染 D、 噪聲 五、判斷題 長期計劃是指三年以上的計劃，是戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性的長遠(yuǎn)計劃，主要是明確酒店未來三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。 A、 酒店店務(wù)會議檢查 B、 經(jīng)常性檢查 C、 突擊檢查 D、 實習(xí)月考核 32. 影響員工流動的原因有（ ABCD ） 。 A、嚴(yán)重危害性 B、可預(yù)測性 C、輿論關(guān)注性 D、普遍存在性 24. 文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是 （ A B C D ）。 A、 酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升 B、 酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢將促進(jìn)酒店業(yè)重新分工 C、 資本市場在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來 D、 綠色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建 16. 下列屬于綠色酒店環(huán)保管理 4R原則的是 （ A B C D ）。 A、飯店產(chǎn)品的無形性 B、飯店業(yè)務(wù)的時空特性 C、飯店業(yè)務(wù)的弱文化性 D、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷理論的局限，是對傳統(tǒng)市場營銷理論的延伸與創(chuàng)新。 A、 擴大產(chǎn)品的廣度 B、 增加產(chǎn)品的深度 C、 提高產(chǎn)品的密度 D、 縮小產(chǎn)品的廣度 7根據(jù)每天早中晚不同的時間段或一星期中每天客流量的變化，擬訂不同的價格，屬于（ D）折扣。 A、 職能職權(quán) B、 附加職權(quán) C、 直線職權(quán) D、 參謀職權(quán) 6勞動組織最規(guī)則的形式是（ B ） A、 輪崗 B、 排 班 C、 加班 D、 彈性工作制 6用人標(biāo)準(zhǔn)由三部分組成：第一部分是基本素質(zhì)；第二部分是管理能力；第三部分是（ A ） A、 業(yè)務(wù)知識和能力 B、 道德水平 C、 思維能力 D、 氣質(zhì) 70、（ D ）主要體現(xiàn)在維護(hù)原有的群體規(guī)范不被觸犯，如反對強化紀(jì)律、提高定額、優(yōu)化組合等。 A、 綜合性 B、 非穩(wěn)定性 C、 不可儲存性 D、 后效性 60、社會營銷觀念和營銷觀念的最大區(qū)別在于（ A ） 。 A、 招聘 B、 調(diào)配規(guī)劃 C、 修改崗位設(shè)置 D、 辭退員工 5 酒店招聘的原則首先是（ D ）原則 。 A 、 上海四季酒店 B 、 中國大飯店 C 、 上海 JW 萬豪酒店 D 、 上海威斯汀大飯店