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酒店管理課程期終考試試卷(a卷)附答案-免費(fèi)閱讀

2025-02-08 19:45 上一頁面

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【正文】 面對(duì)大量人才流失 ,飯 店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工,害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了,飯店留不住,白白為他人做嫁衣 ,于是取消了員工培訓(xùn)中心,員工服務(wù)水平與技能每況愈下,飯店口碑大不如前 。 雙樹旅館事后的道歉,真誠悔過的表現(xiàn),愿意做出懲罰和修訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的補(bǔ)救性措施,正在修復(fù)消費(fèi)者的信心,這些都是在出丑之后迅速反應(yīng)的。 請(qǐng)分析該案例,回答以下問題: ( 1)導(dǎo)致該次危機(jī)事件的主要原因有哪些?分析這次危機(jī)為雙樹旅館的打擊。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來,分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。但在登記時(shí),他們立刻被潑了一桶涼水,一位晚間值班的職員草率地告訴他們,酒店客房已滿,他們必須另外找住處。 請(qǐng)分析該案例,回答以下問題: ( 1)錦江之星該次的營(yíng)銷活動(dòng)為什么能取得好的效果? 答:與很多國(guó)內(nèi)企業(yè)完全照搬國(guó)外的營(yíng)銷案例相比,錦江之星的市 場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)于如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,既能尊重中國(guó)用戶的心理特征、文化背景特色 。本來是普通的客戶投訴,卻通過網(wǎng)絡(luò)的傳播和媒體的介入成為讓酒店頭疼的公眾事件,其中網(wǎng)絡(luò)的作用可謂是關(guān)鍵。潘先生在第一時(shí)間以 “發(fā)生在深圳五星級(jí)酒店 **酒店氣憤的事情 ”為題,在天涯、愛卡汽車網(wǎng)、邁點(diǎn)等論壇上發(fā)帖,點(diǎn)擊率一路 飆升,眾多業(yè)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)友紛紛頂貼支持。 思考:小張為什么被開除?我們從案例中得到什么教訓(xùn)? 答:本案例服務(wù)員明知留宿非住店客人是違反飯店規(guī)定與治安條例的,但因貪圖賄賂,不加制止且不上報(bào),給了客人可乘之機(jī)。 七 、計(jì)算題 三個(gè)投資方案的凈現(xiàn)金流量表(表 1) 年次 投資方案 方案 A(元) 方案 B(元) 方案 C(元) 0 1000 1500 2022 1 200 500 1000 2 200 500 600 3 400 300 400 4 400 200 1000 5 400 200 6 500 1000 注:表中的負(fù)值凈現(xiàn)金流量指凈現(xiàn)金投資量,正值凈現(xiàn)金流量是指凈現(xiàn)金效益量。 2 簡(jiǎn)述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷的 區(qū)別。 第二、通過資本運(yùn)作管理若干個(gè)酒店,從而形成連鎖。 ( 7)減少人員成本,提高工作效率和熱情。維持階段。在客房出租率一定的情況下,雙開率越高,客房床位銷售總量越高,所引起的客人在酒店的消費(fèi)額越大,酒店的收入越高。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù),分解之后,可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。 酒店預(yù)訂工作包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)? 答: 預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié) —— 預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié) —— 抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) —— 上級(jí)檢 查核對(duì)環(huán)節(jié) —— 資料存檔環(huán)節(jié) 衡量現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn)是什么?( 5分) 答:( 1)可靠性 ( 2)反應(yīng)性 ( 3)保證性 ( 4)移情性 ( 5)有形性 簡(jiǎn)述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。( ) 1 一個(gè)具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店只要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)規(guī)程,還有靈活方便的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目即可。( √ ) 1 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng) 具體如何運(yùn)作的計(jì)劃,對(duì)酒店而言,就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。( √ ) 崗位責(zé)任制是以崗位為單位,具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、分配形式、考核辦法等的責(zé)任制度。 A、 保險(xiǎn)庫存定額法 B、 經(jīng)常庫存定額法 C、 經(jīng)濟(jì)庫存定額法 D、 零庫存定額法 34. ( ACD )屬于酒店外部信息 。 A、 直接兼并 B 、 租賃方式 C 、 輸出管理合同 D 、 以上都不是 26. 下列屬于現(xiàn)代科學(xué) 技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是 ( A B C D )。 A、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化 B、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)合理化 C、產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化 D、產(chǎn)權(quán)管理分離化 18. 酒店物資發(fā)放管理的基本要求是( A B C D )。 A、雙向溝通 B、多贏營(yíng)銷 C、協(xié)同合作 D、綠色營(yíng)銷 酒 店的作用是( ACDE ) A、 創(chuàng)造旅游收入 B、 娛樂旅游者身心 C、 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) D、 促進(jìn)消費(fèi)方式變化 E、 帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展 酒 店的 基本 功能是( AB ) A、 住宿功能 B、 餐飲功能 C、 商務(wù)功能 D、 購物功能 E、 娛樂功能 馬斯洛需要層次理論將人的需要分為( ABCDE) A、生理需要 B、安全需要 C、社交需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要 酒 店大堂 副 理的工作包括( ACD ) A、 協(xié) 調(diào)酒店各部門工作 B、檢查貴賓房 衛(wèi)生 C、 處理日常發(fā)生事件 D、處理客人投訴 E、保持大門口交通暢通 一般來說,我國(guó)酒店餐廳必須具備以下哪些條件( ABCE ) A、以營(yíng)業(yè)為目的 B、向顧客提供食品和飲料 C、向顧客提供良好的服務(wù) D、連鎖經(jīng)營(yíng) E、具備一定的場(chǎng)所,具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施 10. 自我分析,比較常用的方法有三種是( ABD )。 A、 社會(huì)營(yíng)銷活動(dòng) B、 綠色營(yíng)銷活動(dòng) C、 內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng) D、 外部營(yíng)銷活動(dòng) 8餐廳中的溫度濕度屬于酒店服務(wù)包中的( C ) A、 支持性設(shè)施設(shè)備 B、 輔助性物品 C、 顯形服務(wù) D、 隱性服務(wù) 8( A )又稱為項(xiàng)目管理,旨在強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中某一環(huán)節(jié)的管理與控制,以便在局部上提高服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量。 A、 3 個(gè)月、 9 個(gè)月 B、 6 個(gè)月、 9 個(gè)月 C、 3 個(gè)月、 6 個(gè)月 D、 6 個(gè)月,一年 7( D )指在一 定的時(shí)期內(nèi),為保證接待 服務(wù)活動(dòng)不間斷進(jìn)行所需要的物資用品的儲(chǔ)存 量。 A、 支持性設(shè)施設(shè)備 B、 輔助性物品 C、 顯形服務(wù) D、 隱性服務(wù) 6設(shè)身處地地為酒店賓客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注,體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量中的( D )。 A、 限額使用 B、 定額使用 C、 足額使用 D、 小額使用 5 庫房管理的“四禁”制度指禁止無關(guān)人員入庫、禁止為個(gè)人存放物品、禁止在庫房飲酒、( C ) 。 A 、 廣州白天鵝賓館 B 、 黃山國(guó)際大酒店 C 、 杭州開元名都酒店 D 、 湖南華天大酒店 4酒店內(nèi)常見的( C )包括營(yíng)銷計(jì)劃、餐飲計(jì)劃、接待計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、公關(guān)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等。 A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變,建立酒店信息戰(zhàn)略 B、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平 C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì) D、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn) 3知道流動(dòng)資產(chǎn) 202200元,投資 50000元,流動(dòng)資產(chǎn) 100000 元,長(zhǎng)期負(fù)債 600000,所有者權(quán)益 400000,根據(jù)以上信息,流動(dòng)比率是:( A ) A、 2: 1 B、 1: 2 C.、 3: 1 D、 ,某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為 20220元,而在第二年末,資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000元,運(yùn)用對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法,可以得出在絕對(duì)值上兩年的現(xiàn)金差額為: ( B ) A、 60000 B、 20220 C、 100% D、 50% 3對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少,其部分原因是: (D) A、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來說是不重要 的 B、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè),因此,對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來源及其使用關(guān)注多 C、現(xiàn)金流量表沒有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng) D、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表,因此,許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法 3涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的( B )。 A、這種經(jīng)營(yíng)模式對(duì)資本的依賴程度比較低,經(jīng)營(yíng)過程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān),其收入按酒店銷售額的某個(gè)百分比計(jì)算,投資回報(bào)率比較高。 A 美國(guó)馬里奧特酒店集團(tuán) B 美國(guó)萬哈姆國(guó)際酒店集團(tuán) C 英國(guó)洲際酒店集團(tuán) D 美國(guó)喜達(dá)屋酒店集團(tuán) 2在 2022年以“民族的,世界的”獲獎(jiǎng)理由入選 中國(guó)最 受歡迎的十大商務(wù)酒店的是 ( A )。 A、 B、 1 C、 2 D、 3 1某國(guó)際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān),由此我們可以判斷,該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的( D )階段。 A、舒適 B、安全 C、方便 D、經(jīng)濟(jì) 企業(yè)文化,就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的 ( D) 、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。 2資產(chǎn)負(fù)債表:資產(chǎn)負(fù)債表反映的是飯店在某一特定時(shí)點(diǎn)上的財(cái)務(wù)狀況,即資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況,同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債表也揭示、檢驗(yàn)并證實(shí)了“資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益”這一基本的會(huì)計(jì)等式。 1管理幅度 :指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。 旅游人力資源管理:酒店根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,依托外部環(huán)境,對(duì)所需的人力資源進(jìn)行開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動(dòng)態(tài)性過程。 2 SWOT分析的四個(gè)英文字母分別代表 優(yōu)勢(shì) 、 劣勢(shì) 、 機(jī)會(huì) 和 威脅 。 1酒店火災(zāi)的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)由 火災(zāi)探測(cè)器 和 火災(zāi)報(bào)警控制器 構(gòu)成。 美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為,影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類, 保健因素 和 激勵(lì)因素 。 《酒店管理》課程期終考試試卷附答案 一、填空題 飯店管理者在調(diào)動(dòng)員工積極性過程中所采用的精神激勵(lì)方式有 _目標(biāo)激勵(lì) __、 __情感激勵(lì) ___、 “ 參與 ”激勵(lì)和 _榜樣激勵(lì) _。 綠色客房管理通常采用的是“ 3R”原則,即 __減量 、再使用和 再生利用 。 1 PDCA 管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首 先提出的,又稱“戴明環(huán)” ,其主要的四個(gè)階段依次是: 策劃 、實(shí)施 、 檢查 、 處理 。 2根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程,可將危機(jī)管理分為 危機(jī)防范階段 、 危機(jī)處理階段 、 危機(jī)總結(jié)階段 三個(gè)階段。 酒店控制職能:指管理者依照既定的計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn),對(duì)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃存在的偏差,分析其原因并予以糾正的管理職能。 1倉儲(chǔ)定額: 在一定的經(jīng)營(yíng)條件下,飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量,保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品儲(chǔ)備數(shù)量。 2員工滿意度 : 酒店員工滿意度,是酒店員工對(duì)自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn),是酒店員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度,它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。 A、共同目標(biāo) B、初級(jí)目標(biāo) C、中級(jí)目標(biāo) D、高級(jí)目標(biāo) ( A) 是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化,形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì)。 A、無專人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房 管理 C、由財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、設(shè)立獨(dú)立業(yè)務(wù)的信息中心 1下列哪項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(已頒布或立項(xiàng))將對(duì)酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施起到指導(dǎo)作用( A )。 A 北京飯店 B 廣州花園酒店 C 浙江世界貿(mào)易中心大飯店 D 北京中國(guó)大飯店 2下列哪個(gè)不是酒店信息質(zhì)量重要性的表現(xiàn)( D )。 B、這種經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān),而不是由酒店所有者承擔(dān)。 A、業(yè)務(wù)體系 B、考評(píng)體系 C、回報(bào)體系 D、利潤(rùn)體系 酒店基本的管理方法有( ABCD )。 A、 正式計(jì)劃 B、 總體計(jì)劃 C、 部門計(jì)劃 D、 戰(zhàn)略計(jì)劃 4 銷售分析不能反映出酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,只有( B )分析才能揭示出該酒店同其競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中的相互關(guān)系。 A、 禁止非管理人員入庫 B、 禁止存放現(xiàn)金 C、 禁止危險(xiǎn)物品入庫
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