【正文】 《酒店管理》課程期終考試試卷附答案 一、填空題 飯店管理者在調(diào)動員工積極性過程中所采用的精神激勵方式有 _目標激勵 __、 __情感激勵 ___、 “ 參與 ”激勵和 _榜樣激勵 _。 飯店領(lǐng)導職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包括 _科學決策 __、 _合理用人 _、 _統(tǒng)籌協(xié)調(diào) _和統(tǒng)一指揮。 現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動計劃的支持。其做法包括：確立服務(wù)戰(zhàn)略、 _優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式 _、 _提高領(lǐng)導能力 _、 _服務(wù)培訓引導 _。 飯店選擇目標市場的三大依據(jù)是： _足夠大 、 __有潛力 __、 __未飽和 _。 傳統(tǒng)營銷策略主要包括產(chǎn)品策略、 __價格策略 _、 _渠道策略 _、 _促銷策略 _。 酒店產(chǎn)品由 _基本產(chǎn)品 _、 _期望產(chǎn)品 _、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。 美國心理學家赫茨伯格認為，影響人的工作動機的主要因素有兩類， 保健因素 和 激勵因素 。 綠色客房管理通常采用的是“ 3R”原則，即 __減量 、再使用和 再生利用 。 酒店員工培訓的主要內(nèi)容包括 __思想素質(zhì) __、 _個人能力 _和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。 酒店的消防自動報警系統(tǒng)由消防控制中心、火災區(qū)域報警箱、 _煙感報警器 _和 _溫感報警器 _等組成。 1酒店人力資源規(guī)劃體調(diào)整重點關(guān)注 評估 、 確保核心人力資源 、 預備性人力資源計劃 、 臨時人員儲備計劃 。 1酒店勞動爭議的基本處理方式為 調(diào)解 、 仲裁 、 訴訟 。 1酒店集團物流體系的運作主體除了供貨商、“第三方”物流企業(yè)外還有 成員酒店 和 酒店集團物流中心 。 1 酒店的市場定位分別是 形象定位 、 產(chǎn)品定位 、 價格定位 、 消費群體 、 服務(wù)標準 和 銷售渠道 。 1酒店火災的自動報警系統(tǒng)由 火災探測器 和 火災報警控制器 構(gòu)成。 1 PDCA 管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首 先提出的，又稱“戴明環(huán)” ,其主要的四個階段依次是： 策劃 、實施 、 檢查 、 處理 。 1財務(wù)報表的分析方法主要有 資產(chǎn)負債表 、 損益表 、 現(xiàn)金流量表 三種。 1消防設(shè)施系統(tǒng)包括 火災報警系統(tǒng) 、 消防控制系統(tǒng) 、 滅火系統(tǒng) 、 防排煙系統(tǒng) 四大部分。 1資產(chǎn)負債表主要包括 資產(chǎn) 、 負債 、 所有者權(quán)益 三項內(nèi)容。 酒店中設(shè)備的功能各不相同，以此來分類可分為 供配電系統(tǒng) 、 給排水系統(tǒng) 、供 熱系統(tǒng)、 制冷系統(tǒng) 、通風系統(tǒng)。 2酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括 技術(shù) 方面和 管理 方面的內(nèi)容。 2酒店的物資按 價值分類可分為 低值易耗品 、 物料用品 和大件物資。 2 SWOT分析的四個英文字母分別代表 優(yōu)勢 、 劣勢 、 機會 和 威脅 。 2根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為 危機防范階段 、 危機處理階段 、 危機總結(jié)階段 三個階段。 2 酒店的市場定位分別是 形象定位 、 產(chǎn)品定位 、 價格定位 、 消費群體定位 、 服務(wù)標準定位 和 銷售渠道定位 。 二、名詞解釋 飯店： 指功能要素和企業(yè)要求達到規(guī)定標準的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們 提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。 讓客價值： 顧客購買一種商品或 服務(wù)，要付出的是一筆 “ 顧客總成本 ” ，而獲得的是一筆 “ 顧客總價值 ” ，而 “ 顧客總價值 ” 與 “ 顧客總成本 ” 的差值就是讓客價值。即：讓客價值 =顧客總價值 顧客總成本 組織文化： 是指在一定的社會政治、經(jīng)濟、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價值觀念、行為準則、作風和團隊氛圍的總和。 飯店組織： 是指飯店企業(yè)為了達到經(jīng)營目標，把必須要做的各項業(yè)務(wù)活動進行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個職位（或職務(wù)）恰當而明確的責任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。 旅游酒店：能夠以夜為時間單位向旅游客人 提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。 旅游人力資源管理：酒店根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，依托外部環(huán)境，對所需的人力資源進行開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動態(tài)性過程。 酒店控制職能：指管理者依照既定的計劃與標準，對酒店各項經(jīng)營活動進行檢查，發(fā)現(xiàn)實際執(zhí)行結(jié)果與計劃存在的偏差，分析其原因并予以糾正的管理職能。 酒店設(shè)備管理：是指對各種設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。 酒店管理：是指管理者在了解市場的前提下，發(fā)揮其計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等管理 職能，利用一切酒店資源，使酒店形成最佳接待能力，保證酒店獲得社會效益和經(jīng)濟效益的系列活動的總稱。 酒店人力資源規(guī)劃：酒店人力資源規(guī)劃，是酒店的經(jīng)營管理者根據(jù)酒店的整體經(jīng)營規(guī)劃，結(jié)合人力資源供需以及發(fā)展情況而制定的人力資源工作目標與計劃，是一項長期的動態(tài)規(guī)劃項目。 1酒店信息系統(tǒng)實施 ： 由酒店信息系統(tǒng)軟件提供商和酒店方共同參與，安裝軟件、設(shè)置參數(shù)等的過程。 1 什么是 SWOT分析 ： SWOT 分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣 形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。 SWOT 的 四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（ Strength）、劣勢（ Weakness）、機會（ Qpportunity）、威脅（ Threat） 。 1管理幅度 ：指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。 1倉儲定額： 在一定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品儲備數(shù)量。 1酒店集團物流： 指在酒店集團經(jīng)營過程中，利用眾多成員酒店優(yōu)勢進行集體采購 實現(xiàn)物流費用的遞減，使物資迅速、有效的運達成員酒店，以及對酒店經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的廢棄物的回收及再利用的循環(huán)活動過程。 1顧客滿意度：顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 1 酒店公關(guān)策劃： 根據(jù)公關(guān)目標，酒店制定公共關(guān)系工作規(guī)劃和實施方案的行為。 1酒店危機管理： 酒店危機管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的目的，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。 1統(tǒng)一指揮：組織內(nèi)每個人只能服從 一個上級并接受他的命令。 行政委員會：是指協(xié)調(diào)各部門溝通合作時經(jīng)常使用的機構(gòu)。 2資產(chǎn)負債表：資產(chǎn)負債表反映的是飯店在某一特定時點上的財務(wù)狀況，即資產(chǎn)、負債及所有者權(quán)益的狀況，同時資產(chǎn)負債表也揭示、檢驗并證實了“資產(chǎn) =負債 +所有者權(quán)益”這一基本的會計等式。 2員工滿意度 : 酒店員工滿意度，是酒店員工對自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗，是酒店員工對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動機等密切相關(guān)。 2酒店信息質(zhì)量 :酒店信息系統(tǒng)在 產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或 潛在要求 (或需要 )的特征和特性總和 2杜邦分析法 ： 杜邦分析法是由美國杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱為杜邦系統(tǒng)（ The Du Pont System）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將 企業(yè) 經(jīng)營業(yè)績看作一個系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風險因素的相互制約關(guān)系入手進行分析，從而對 企業(yè) 經(jīng)營績效 做出 比較全面的評估。 2現(xiàn)金流量表：現(xiàn)金流量表顯示了會計期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營活動、投資活動和融資活動對現(xiàn)金的種種影響。它解釋了會計期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。 2酒店信息系統(tǒng)安全 :酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運行的硬件、軟件、系 統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運行四個部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破 2酒店治安管理 :酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防治安災害事故而進行的一系列管理活動。 三、單項選擇題 以下幾個特點不是飯店對顧客的共性需求有： （ D） 。 A、舒適 B、安全 C、方便 D、經(jīng)濟 企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長期的生產(chǎn)的經(jīng)營活動中培育形成并共同遵守的 （ D） 、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范。 A、共同目標 B、初級目標 C、中級目標 D、高級目標 （ A） 是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨特品質(zhì)。 A、差異化戰(zhàn)略 B、差別化戰(zhàn)略 C、專一化戰(zhàn)略 D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略 所謂 （ A） ，就是人們?yōu)榱诉_到一定目標，在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學的方法擬定并評估各種方案，從中選出合理方案的過程。 A、決策 B、管理 C、溝通 D、確定 下列不屬 于世界酒店業(yè)發(fā)展趨勢的是（ D ） A、酒店業(yè)日趨向集團化方向發(fā)展 B、收購兼并成為酒店業(yè)發(fā)展的基本手段 C、經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅猛 D、大型酒店集團普遍實行單一品牌戰(zhàn)略 我國酒店目前采用較多的酒店組織結(jié)構(gòu)是（ B ） A、 直線制 B、 直線職能制 C、 事業(yè)部制 D、 矩陣制 “金鑰匙之父”是（ D ） .卡爾頓 .吉列特 以下幾個特點不是飯店對顧客的 共性需求有： （ D） 。 A、舒適 B、安全 C、方便 D、經(jīng)濟 西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個階段，其順序應(yīng)為（ C ） — 商業(yè)飯店時期 — 豪華 飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 飯店時期 — 客棧時期 — 商業(yè)飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 — 豪華 飯店時期 — 商業(yè)飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 — 豪華 飯店時期 — 現(xiàn)代飯店時期 — 商業(yè)飯店時期 我國 ______開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標準，對飯店的 “ 硬件 ” 與 “ 軟件 ” 進行綜合評定，分出檔次，定出標準。 ( D ) 年 年 1 下列幾項中， ________不屬于飯店應(yīng)具備的特征。（ A ） A、 飯店必須向客人提供各種娛樂服務(wù)功能 B、 飯店是一個企業(yè) C、 飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù) D、 飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準的建筑 1下列斟酒的順序正確的是（ B ） A、紅酒 —— 啤酒 —— 白酒 B、紅酒 —— 白酒 —— 啤酒 C、啤酒 —— 白酒 —— 紅酒 D、白酒 —— 啤酒 —— 紅酒 1客房數(shù)量在（ D ）間以上屬 于大型酒店。 A、 300 B、 400 C、 500 D、 600 1根據(jù)國際規(guī)定，客房遺留物品保存期為（ B ）年。 A、 B、 1 C、 2 D、 3 1某國際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)，由此我們可以判斷，該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（ D ）階段。 A、無專人管理 B、由工程部下設(shè)電腦房 管理 C、由財務(wù)部下設(shè)電腦房管理 D、設(shè)立獨立業(yè)務(wù)的信息中心 1下列哪項國家標準（已頒布或立項）將對酒店信息系統(tǒng)的實施起到指導作用（ A ）。 A、《旅游飯店計算機管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 B、 《星級飯店訪查規(guī)范》（ LB/T 006－ 2022） C、 《綠色旅游飯店》（ LB/T 007－ 2022） D、《旅游飯店星級的劃分與評定》（ LB/T 14308－ 2022） 1下列哪個盈利比率是用凈利潤除以總收入來計算的，并能測量創(chuàng)造收入和控制費用的管理能力？ （ C ）。 A、資產(chǎn)報酬率 B、所有者權(quán)益報酬率 C、利潤率 D、每股凈利 1管理者最有用的比率是（ A ）。 A、完成經(jīng)營指標的程度 B、競爭對手的優(yōu)勢和劣勢 C、客人滿意和不滿意的原因 D、特殊問題及解決方案 1在部門集中方式的組織形式中根據(jù)客人在酒店內(nèi)的活動類型來劃分，屬于（ A ）。 A、職能部門化 B、區(qū)域部門化 C、產(chǎn)品部門化 D、顧客 部門化 下列哪種類型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針對商務(wù)客人。 （ B ）。 A、 豪華酒店 B、 高檔酒店 C 、 中檔酒店 D 、 經(jīng)