【正文】 站的綜合評價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評價(jià)，并以此為契機(jī)改善加油站服務(wù)和提高加油站綜合管理水平。 顧客滿意率調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為加油站管理顧問等。 顧客滿意率調(diào)查表見附件 210。 第四節(jié)顧客投訴處理 第八十四條投訴途徑 加油站應(yīng)在營業(yè)場所的醒目地點(diǎn)公布顧客投訴途徑， 并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。 比較常用的投訴途徑主要有：營業(yè)現(xiàn)場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設(shè)立投訴熱線電話、經(jīng)理接待日等。 第八十五條顧客接待 1. 一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。 2. 接待顧客時(shí)，應(yīng)主動、熱情、大方、得體。 3. 如客戶通過電話或信件來訪，工作人員應(yīng)作相應(yīng)的處理并注意技巧。 第八十六條投訴處理原則 1. 站長和員工積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，應(yīng)做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。 2. 若站長遇到涉 及超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾；應(yīng)立即向上級公司管理部門匯報(bào)。 3. 采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。 第八十七條投訴處理步驟 1. 當(dāng)有顧客現(xiàn)場投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待，讓顧客覺得他的意見得到了重視。 2. 選擇合適的場合，仔細(xì)聆聽顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問題的實(shí)質(zhì)。 3. 對顧客的投訴表示理解，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。 4. 開始積極解決問題： （ 1）首先禮節(jié)性地表示歉意； （ 2）待顧客情緒穩(wěn)定后，應(yīng)友善地向顧客 提問； （ 3）對顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論； （ 4）可談?wù)勁c問題無關(guān)的事情，以緩解氣氛。 5. 應(yīng)盡可能讓顧客自己說出解決辦法，令顧客滿意的處理結(jié)果不僅不會使我們的形象受損，而且還會增加顧客對我們的忠誠度。 6. 雙方協(xié)商解決辦法，對加油站權(quán)限范圍 第八十八條投訴處理跟蹤 1. 對于已經(jīng)妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，以便調(diào)查問題發(fā)生的根源，從而達(dá)到改進(jìn)工作之目的；對當(dāng)時(shí)無法處理的投訴，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并將處理結(jié)果在承諾的時(shí)間內(nèi)通知顧客。 2. 建立客戶投訴處理檔案（見附件 211）。 第四章 HSE（健康、安全與環(huán)境） 第一節(jié)目標(biāo)、組織和安全教育 第一百二十七條 HSE目標(biāo) HSE的目標(biāo)是：無事故、無污染、無職業(yè)危害。 第一百二十八條安全組織 1. 加油站成立安全小組，站長為加油站安全第一責(zé)任人。 2. 作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職的安全員，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的落實(shí)。 3. 成立義務(wù)消防組織，每季度至少開展一次消防知識學(xué)習(xí)和消防技術(shù)訓(xùn)練。 4. 應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每半年至少開展一次聯(lián)防活動。 第一百二十九條安全教育內(nèi)容 安全教育涉及消防、 防搶、防盜、車輛、治安、現(xiàn)金、高空作業(yè)、安全用電、特殊情況演練等，主要內(nèi)容包括：石油商品的危險(xiǎn)特性和預(yù)防知識；安全和設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程、制度及相關(guān)知識；加油站進(jìn)、銷、存作業(yè)程序和操作方法；消防、防災(zāi)及特殊情況的應(yīng)急措施及相關(guān)知識；安全防護(hù)技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識等。 第一百三十條安全教育方法 1. 每季度對職工至少開展一次安全教育、考核。 2. 新職工上崗前必須進(jìn)行崗前安全教育、考核。 3. 積極開展好安全月、安全周、安全日等安全活動。 4. 加油員、計(jì)量員和鍋爐工等崗位必須經(jīng)專門培訓(xùn)、考試合格， 持證上崗。 5. 若加油站進(jìn)行施工，主管公司（或加油站）應(yīng)與施工單位簽訂安全合同，明確雙方 責(zé)任，落實(shí)安全措施，并對施工人員進(jìn)行安全防火教育。 6. 由主管公司或加油站站長負(fù)責(zé)每半年開展一次消防演習(xí)和應(yīng)急救災(zāi)活動演習(xí)。 7. 安全員做好各種安全教育記錄。 第二節(jié)主要崗位的安全職責(zé) 第一百三十一條站長 1. 貫徹并執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和其他有關(guān)安全法規(guī)、制度；貫徹并執(zhí)行股份公司的 HSE指南和其他各項(xiàng)安全管理制度。 2. 履行防火第一責(zé)任人的職責(zé)，落實(shí)各項(xiàng)安全防火制度。 3. 對員工進(jìn)行安全教育，確保員工充分了解工作中存在的危險(xiǎn)；確保員工熟練使用消防器材；確保員工執(zhí)行公司的安全管理規(guī)定。 4. 預(yù)防事故發(fā)生。若發(fā)現(xiàn)事故隱患或發(fā)生了事故，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，并按照公司的有關(guān)要求進(jìn)行妥善處理。 5. 組織每月、每半年的安全工作檢查，及時(shí)消除事故隱患。 6. 組織本站義務(wù)消防人員的安全教育和訓(xùn)練。 7. 組織制定周密的滅火方案和特殊情況的應(yīng)急處理措施，并組織演練。 8. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律）。 9. 把每天的安全檢查情況記入加油站 日志。 第一百三十二條班長（安全員） 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)。模范執(zhí)行上級公司和加油站的各項(xiàng)安全制度，同時(shí)做好本班人員的安全教育工作。 2. 熟悉突發(fā)事故處理程序，并能按照公司的相關(guān)規(guī)定對突發(fā)事件進(jìn)行妥善處理，或協(xié)助站長進(jìn)行妥善處理。 3. 確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 4. 組織每班的安全檢查和巡回檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時(shí)向站長匯報(bào)并采取措施。 5. 確保當(dāng)班時(shí)的消防器材、安全警示標(biāo)識、環(huán)保器材和其他設(shè)備完好和有足夠的數(shù)量。 6. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律）。 第一百三十三條會計(jì)和出納 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)，模范執(zhí)行上級公司的各項(xiàng)安全制度。 2. 確保加油站的資金安全。 3. 熟悉突發(fā)事件處理程序，熟練使用消防器材，會使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 4. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律）。 第一百三十四條加油員和收銀員 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，避免加錯油、走單 、收假鈔等事故發(fā)生。 3. 熟練使用消防器材，會使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 4. 熟悉突發(fā)事件的處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。 5. 積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。 6. 確保加油站營業(yè)現(xiàn)金的安全。 7. 熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護(hù)知識，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)品知識。 8. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律）。 第一百三十五條計(jì)量保管員 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級公司和加油站的各項(xiàng)安全制度。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量操作規(guī)程和有關(guān)的《液態(tài)石油產(chǎn)品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。 3. 及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行計(jì)量，防止泄漏、跑油、冒油等事故發(fā)生。 4. 雷雨天應(yīng)停止計(jì)量，并關(guān)嚴(yán)計(jì)量孔蓋。 5. 熟練使用消防器材，會使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 6. 熟悉突發(fā)事件處理程序。若發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并能獨(dú)立（或協(xié)助）進(jìn)行處理。積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。 7. 熟悉必要的保衛(wèi)和自我救護(hù)知識，了解必要的消防、環(huán)保和化學(xué)品知識。 8. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律）。 第三節(jié)特殊情況下的應(yīng)急處理 第一百三十六條跑冒油 1. 油槍跑冒油 （ 1）立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。 （ 2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 （ 3）地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。 （ 4）不準(zhǔn)立即起動車輛。 （ 5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理。 2. 油罐跑冒油 （ 1）應(yīng)及時(shí)關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站 (班 )長匯報(bào)。 （ 2）必要時(shí)，報(bào)告公安消防部門， 以便臨時(shí)封堵附近的交通道路；站 (班 )長及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場警戒，疏散站內(nèi)人員，推出站內(nèi)車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進(jìn)入加油站。 （ 3）在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。 （ 4）對現(xiàn)場已跑冒油品用砂土等圍住，并進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制等易產(chǎn)生火花的器具作回收操作?；厥蘸笥蒙惩粮采w殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。 （ 5）給被油品濺潑的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意危險(xiǎn)。 （ 6）檢查井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。 （ 7）計(jì)量確定跑、冒油損失，做好記錄臺賬。 （ 8）檢查確認(rèn)無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。 （ 9）分析跑、冒油原因，書面報(bào)告主管公司。 第一百三十七條卸車混油 1. 貯存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車油閥，停止卸油。 2. 相應(yīng)的加油機(jī)應(yīng)立即停止