【導(dǎo)讀】未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。未定義書簽。

　　

【正文】 庫(kù)存商品盤點(diǎn)明細(xì)表 ....................................... 159 表單 16 加油站不符合項(xiàng) /事故報(bào)告單 ...................................... 162 表單 17 加油站設(shè)備及工具管理臺(tái) 賬 ....................................... 165 表單 18 加油站設(shè)備及工具維護(hù)記錄 ....................................... 168 表單 19 加油站營(yíng)業(yè)款交接記錄 ........................................... 171 表單 20 加油站發(fā)票領(lǐng)用繳銷登記表 ....................................... 175 附件二 主要業(yè)務(wù)流程圖 .............................................. 179 流程 1 加油站員工考核及分配流程圖 ...................................... 179 流程 2 加油站設(shè)備巡檢流程圖 ............................................ 179 流程 3 加油站客戶開發(fā)及客戶檔案管理流程圖 .............................. 179 流程 4 加油站客戶投訴處理流程圖 ........................................ 179 流程 5 加油站油品進(jìn)貨申報(bào)及驗(yàn)收流程圖 .................................. 179 流程 6 加油站加油機(jī)發(fā)出銷售流程圖 ...................................... 179 流程 7 加油站交接班流程圖 .............................................. 179 XI 流程 8 加油站貨款 —— 現(xiàn)金結(jié)算流程圖 .................................... 179 流程 9 加油站貨款 —— 銀行卡結(jié)算流程圖 .................................. 179 流程 10 加油站貨款 —— IC 卡結(jié)算流程圖 .................................. 179 流程 11 加油站貨款 —— 預(yù)收款結(jié)算流程圖 ................................. 179 流程 12 加油站貨款 —— 定期結(jié)算流程圖 ................................... 179 流程 13 加油站零售價(jià)格調(diào)整執(zhí)行流程圖 ................................... 179 附件 14 加油站回罐油管 理流程圖 ......................................... 179 流程 15 加油站油品盤點(diǎn)流程圖 ........................................... 179 流程 16 加油站油品計(jì)量流程圖 ........................................... 179 流程 17 加油站油品接卸數(shù)量異議處理流程圖 ............................... 179 流程 18 加油站油品接卸質(zhì)量異議處理流程圖 ............................... 179 流程 19 加油站油品銷售數(shù)量異議處理流程圖 ............................... 179 流程 20 加油站油品銷售質(zhì)量異議處理流程圖 ............................... 179 流程 21 加油站安全管理流程圖 ........................................... 179 流程 22 加油站事故處理流程圖 ........................................... 179 流程 23 加油站普通發(fā)票管理流程圖 ....................................... 180 流程 24 加油站增值稅發(fā)票管理流程圖 ..................................... 180 附件三 其他 附 件 ........................................................... 180 附件三 1 星級(jí)加油員考評(píng)暫行辦法 ..................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 180 附件三 2 加油站文明用語(yǔ)和忌語(yǔ) ....................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 188 附件三 3 車用油品知識(shí)簡(jiǎn)介 ........................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 191 附件三 4 滅火器相關(guān)知識(shí) ............................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 199 XII 1 總 則 指導(dǎo)思想 對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化、 規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理，打造管理精品、服務(wù)精品、形象精品 和 效益精品，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社區(qū)利益的最佳結(jié)合。 企業(yè)精神 愛國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)。 經(jīng)營(yíng)理念 誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全。 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的 零售 商。 服務(wù)承諾 質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。 管理模式 資源統(tǒng)一配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)外統(tǒng)一宣傳，加油站管理部門是加油站 運(yùn)營(yíng) 相關(guān) 業(yè)務(wù)的運(yùn)作部門。 適用范圍 本規(guī)范適用于中國(guó)石油天然氣股份有限公司 所屬各級(jí)公司 和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經(jīng)營(yíng)等 各種 類型的加油站。 2 第一章 員工管理 第一節(jié) 崗位職責(zé) 加油站經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。 2. 負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營(yíng)工作。做好加油站營(yíng)銷策略的制定、站級(jí)促銷活動(dòng)的開展、銷售價(jià)格的執(zhí)行，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，發(fā)展固定客戶及終端客戶。 3. 負(fù)責(zé)加油站的 HSE 工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng) HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的 HSE 目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 4. 負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。組織開展日常巡檢，帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù)，保障加油站正常有序運(yùn)營(yíng)。 5. 負(fù)責(zé)加油站的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議；監(jiān)督檢查計(jì)量員做好油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費(fèi)用、銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理。 6. 負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。負(fù)責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)，充分調(diào)動(dòng)每 一 位 員工的積極性。 7. 負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的建設(shè)工作。向上級(jí)主管部門匯報(bào)加油站經(jīng)營(yíng)管理情況，協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系。 8. 監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負(fù)責(zé)商品的訂貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。 9. 執(zhí)行公司下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)通知 、 下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)。 10. 掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。 11. 監(jiān)督和審查收銀、報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。 12. 完成上級(jí)交辦的其他工作 。 前庭主管崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)組織本班員工開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。 2. 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間加油站的正常營(yíng)運(yùn)，努力完成本班的油品銷售目標(biāo)。 3. 負(fù)責(zé)當(dāng)班安全管理工作。落實(shí)各項(xiàng)安全制度，做好當(dāng)班綜合巡檢工作，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。 4. 組織員工做好客戶服務(wù)工作。 5. 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班員工的考勤和考核工作。 6. 負(fù)責(zé)組織本班員工交接班，及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確編制交接班記錄并按時(shí)歸檔。 、促銷內(nèi)容及商品有關(guān)知識(shí)，以便回答顧客的各種詢問 。 3 8. 在經(jīng)理授權(quán)范圍 內(nèi)，處理本班日常事務(wù)，重大問題及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告并協(xié)助處理。 9. 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 核算員崗位職責(zé) 1. 了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)處理程序并切實(shí)執(zhí)行 ,恪守財(cái)務(wù)人員職業(yè)道德。 2. 負(fù)責(zé)當(dāng)班貨款的及時(shí)交存，現(xiàn)金、票證的結(jié)算做到日結(jié)日清。 3. 及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，并按要求傳送有關(guān)數(shù)據(jù)，正確反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符。 4. 妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊(cè)、單據(jù)及有關(guān)印章，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)金安全。 5. 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 計(jì)量員崗位職責(zé) 1. 按照銷售公司《成品油計(jì)量管理暫行 規(guī)定》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測(cè)量、計(jì)算和記錄工作。 2. 負(fù)責(zé)加油站的油品進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理工作。 3. 負(fù)責(zé)記錄上級(jí)部門、技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)加油機(jī)的檢定情況。 4. 妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期申請(qǐng)檢定。 5. 負(fù)責(zé)對(duì)罐存油品定期進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)油罐的清洗進(jìn)行監(jiān)督。 6. 負(fù)責(zé)協(xié)助加油站經(jīng)理處理顧客對(duì)油品數(shù)質(zhì)量的投訴。 7. 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 加油員崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好加油服務(wù)工作。 2. 按照加油操作 服務(wù)規(guī)范 的要求和標(biāo)準(zhǔn) ，主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔。 4. 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)阻止和匯報(bào)。 5. 熟悉站內(nèi)消防器材性能并熟練使用。 6. 熟悉站內(nèi)應(yīng)急預(yù)案 ,能熟練完成預(yù)案中相應(yīng)的角色任務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。 9．了解門店商品分布情況、商品知識(shí)及促銷內(nèi)容，具備一定的推銷技巧。 10. 協(xié)助前庭主管做好交接班工作。 11. 完成前庭主管交辦的其他工作。 收銀員崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好 收銀、開票工作。 2. 熟悉財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和加油站現(xiàn)金、支票、銀行卡、 IC 卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。 3. 按照收銀操作 服務(wù)規(guī)范 的要求和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4. 妥善保管發(fā)票、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失。 5. 熟悉便利店各類促銷活動(dòng)。 4 6. 協(xié)助盤點(diǎn)和商品的理貨、補(bǔ)貨。 7. 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。 8. 協(xié)助前庭主管做好交接班和相關(guān)賬表的填制工作。 9. 完成前庭主管及便利店主管交辦的其他工作。 設(shè)備管理員崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)經(jīng)常性的設(shè)備巡 回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并盡快處理。 2. 負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，定期更換設(shè)備潤(rùn)滑油，清掃、擦拭設(shè)備。 3. 參照《石油庫(kù)設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計(jì)劃。 4. 做好設(shè)備的檢修維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立完整的設(shè)備、設(shè)施檔案。 5. 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 便利店主管崗位職責(zé) 1. 遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助站經(jīng)理組織便利店員工開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和銷售計(jì)劃執(zhí)行，完成便利店銷售指標(biāo) 。 2. 帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員做好交接班和盤點(diǎn)工作，確保各種賬表冊(cè)的及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確并按時(shí)歸 檔 。 3. 熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說(shuō)明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品 。 4. 負(fù)責(zé)便利店信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳與下載工作 。 5. 負(fù)責(zé)便利店商品的訂貨、收貨、退換貨及存貨管理 。 6. 負(fù)責(zé)便利店安全管理和便利店的倉(cāng)庫(kù)管理 。 7. 負(fù)責(zé)定期分析便利店銷售情況，做出分析報(bào)告 。 8. 負(fù)責(zé)便利店促銷計(jì)劃的執(zhí)行、跟蹤、反饋工作 。 9. 負(fù)責(zé)對(duì)加油站全體員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 10. 完成加油站經(jīng)理交辦的其他工作。 便利店?duì)I業(yè)員 崗位職責(zé) 1. 遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助便利店 主管開展各項(xiàng)服務(wù)工作，完成銷售指標(biāo) 。 2. 熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說(shuō)明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品 。 3. 保持店面干凈整潔與通道暢通，愛護(hù)各項(xiàng)設(shè)備，搞好設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生 。 4. 做好商品的防盜、防損工作 。 5. 認(rèn)真檢查商品保質(zhì)期，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)商品臨近退貨期，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，組織退換貨 。 6. 隨時(shí)了解便利店商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)貨，保持排面豐富；及時(shí)清理過(guò)期、臨期、破 5 損商品，做好記錄，并向主管匯報(bào) 。 7. 記錄顧客的意見，及時(shí)向主管反映顧客需求變化 。 8. 完成加油站經(jīng)理及便利店主管交辦的其他工作。 第二節(jié) 日常培訓(xùn) 日常培訓(xùn)內(nèi)容 1. 加油站管理規(guī)范、 HSE 體系、內(nèi)控流程等規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。 2. 加油