【正文】 培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您５分鐘做個(gè)電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。 第二、寒暄贊美并說明意圖。 如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊俊? 第三、面談邀約。 電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途 徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談 第四、拒絕處理。 當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術(shù)： （１）“不行，那時(shí)我會(huì)不在?！? 應(yīng)對話術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？ （２）“我對你們的產(chǎn)品沒有興趣?！? 應(yīng)對話術(shù)：因?yàn)槟鷮ε嘤?xùn)的意 義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （３）“我很忙，沒有時(shí)間?！? 應(yīng)對話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。 （４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。” 應(yīng)對話術(shù)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （５）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具 備建網(wǎng)站的能力?！? 應(yīng)對話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識一下，做個(gè)朋友，將來您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯(cuò)啊。 （６）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司?！? 應(yīng)對話術(shù)：您的朋友在 網(wǎng)絡(luò) 公司 ，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？ 電話銷售技巧開場白 開場白或者問候是電話 銷售 人 員與客戶通話時(shí)在前 30 秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話 銷售 人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進(jìn)行評價(jià)！如果說對于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。 在這個(gè)階段，如果是銷售人員主動(dòng)打電話給客戶的，那 他 /她的開場白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給銷售人員，那他 /她的問候語就顯得很重要了。 開場白的 5 個(gè)要素開場白一般來講將包括以下 5 個(gè)部分： 例如：“您好！我是天地銷售 培訓(xùn) 公司 的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾 (停頓 )介紹我給您打這個(gè)電話的 (假如有人介紹的話 )。我 不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售 培訓(xùn) 公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè) 服務(wù) 公司 。我打電話給您， 主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下 (停頓 )。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個(gè)問題 (停頓或問句 )，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？” 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的 5 個(gè)因素對應(yīng)的嗎？ 優(yōu)秀的開場白要達(dá)到的三個(gè)效果 一個(gè)好的開場白最好達(dá)到三個(gè)效果： 吸引客戶注意力 建立融洽關(guān)系 與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián) 在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問到的一個(gè)問題就是：如何避免客戶一接起 電話 就掛掉？那么，這個(gè)問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。 吸引客戶的注意力 開場白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引 對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶注意力的常用 方法 。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對你這個(gè)客戶而言，對他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價(jià)值體 現(xiàn)是不同的。 對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、 金融 行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要 7元錢就可以得到過去需要 22 元才能獲得的 服務(wù) …”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是 **公司 的 ***，我知道您的長途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè) 銷售 代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們 公司 IP 電話卡在促銷，你買 500 元的 IP 電話卡，我們送您 400 元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對客戶的好處。 另外，吸引 對方注意力的辦法還有： 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等； 談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”； 談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”； 贊美他，如“我聽您同事講您在領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”； 引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看 (假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話 )”； 有時(shí)候電話銷售人員的聲音就 可以吸引對方。 你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？ 建立融洽關(guān)系 在溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡單談?wù)劇Ｔ陔娫捴?，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語。關(guān)于禮貌用語，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”不過，在實(shí)際 工作 中，有些電 話 銷售 人員問我這樣一個(gè)問題：“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時(shí)候，談話還能繼續(xù)下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會(huì)講不方便，要讓我再維 時(shí)間 。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電 話銷售人員一問對方是否方便，對方就會(huì)講不方便，而有些電話銷售人員問到這個(gè)問題時(shí)，基本上 100%的客戶都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您。”，而不是“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”，后來情況就發(fā)生了很大的變化。 不管如何，在開場白盡可能確認(rèn)對方時(shí)間可行性或者 對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您?！?，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。 與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來 這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時(shí)間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶，對吧？ 典型開場白舉例 B2B，企業(yè)對企業(yè)的電話銷售： “您好！陳 經(jīng)理 ，我是 **公司 的 ***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽 **提到您是整個(gè)公司 IT 系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在 IT 方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對象您這樣公司的促銷活動(dòng)，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購買很是劃 算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會(huì)對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？” 分析 ：在這個(gè)開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時(shí)間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來講，是一個(gè)不錯(cuò)的開場白。這個(gè)開場白目的很明確：尋找近期有采購計(jì)劃的客戶。有些電話銷 售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成： “您好！陳 經(jīng)理 ，我是 **公司的 ***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的 **提到您公司一直都有在用 **公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對 **公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺得 **公司的服務(wù)怎么樣？” B2C，企業(yè)對最終消費(fèi)者的電話銷售： “陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的 ADSL 優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡單的介紹？” “陳先生，您好！我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^去一段時(shí)間以來，您每月的話費(fèi)都超過了 150 元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給 您…” “您好！陳先生，我是中國移動(dòng)外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您，您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，我看過您的話費(fèi)，覺得其中有些會(huì)適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費(fèi)（停頓）?！? 注：這里需要說明的一個(gè)問題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的開場白 .