超市收銀部日常工作培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-15 15:34本頁面
【正文】 客解釋，安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部值班。 價(jià)格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價(jià)，確定正確價(jià)格迅速通知所屬部門人員來處理。 顧客插隊(duì)：征求第一位顧客意見是否則意。 膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時(shí)盡量不給，顧客要求時(shí)不能與顧客發(fā)生沖突。 顧客找回，說找錯(cuò)錢：首先工作中一定要大聲做到： “ 三唱 ” ，向顧客解釋，進(jìn)一步提服務(wù)，由領(lǐng)班處理。 顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時(shí)向上級(jí)反映（通知領(lǐng)班）。 發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。 超市 168管理平臺(tái) 收銀員禮貌用語培訓(xùn)教材 超市 168管理平臺(tái) 第一條 常用文明用語 要求 ：語言文明禮貌 ， 服務(wù)主動(dòng)周到 ， 語氣親切 、 態(tài)度友善 。 “ 先生 ” （ “ 小姐 ” ） “ 您 ” “ 您好 ” “ 沒關(guān)系 ！ ” “ 謝謝 ” （ 多謝 ） “ 請(qǐng)您走好 ” （ 好走 ） 超市 168管理平臺(tái) 第二條 招呼用語 要求 ：笑臉相迎 ， 說好第一句話 ， 給顧客或客戶留下良好的第一印象 。 “ 早上好 ” （ 您好 ） “ 歡迎光臨 ” “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） “ 請(qǐng)稍等 ， 我馬上就來 ” 1 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)留步 ， 請(qǐng)問您找誰 ？ 是否預(yù)約 ？ 1 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)稍等 ， 我?guī)湍?lián)系一下 ， 看他（ 她 ） 是否有空 。 超市 168管理平臺(tái) 第三條 介紹、詢問用語 要求 ：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好 “ 參謀 ” ，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 1 “ 您看這種合適嗎？ ” 1 “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 1 “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 超市 168管理平臺(tái) 第四條 答詢用語 要求 ：熱情有禮 、 有問必答 ， 耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難 。 1 “ 這種商品剛剛賣完 ， 請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電 話 ， 一到貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ” 1 “ 很抱歉 ， 這個(gè)問題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問別的同事 ” 1 “ 您要買的商品在 XX部門 ， 請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ？ ” 超市 168管理平臺(tái) 第五條 解釋用語 要求 ：耐心細(xì)致 ， 用詞恰當(dāng) ， 真誠友善 ， 給顧客較為滿意的解釋 ， 令其心悅誠服 1 “ 對(duì)不起 ， 顧客不能拎包進(jìn)超市 ， 請(qǐng)您先把包寄存起來好嗎 ？ ” “ 對(duì)不起 ， 我們商場是無煙商場 ， 請(qǐng)您不要吸煙 （ 請(qǐng)您把煙給掐滅 ） ” 2 “ 這件商品已經(jīng)用過了 ， 不屬于質(zhì)量問題 ， 實(shí)在不好給您退換 ” 超市 168管理平臺(tái) 第六條 道歉用語 要求：態(tài)度真誠 、 語氣溫和 、 力求顧客的諒解和原諒 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強(qiáng)詞奪理 。 2 “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 2 “ 對(duì)不起 ， 耽誤了您的時(shí)間 。 ” 2 “ 對(duì)不起 ， 這是我們的過錯(cuò) 。 ” 2 “ 對(duì)不起 ， 剛才我沒聽見 ， 您需要什么 ？ ” 2 “ 對(duì)不起 ， 這件沒條形碼 ， 不能輸入收銀機(jī) ， 麻煩您去換一件有條形碼的 ， 好嗎 ？ ” 超市 168管理平臺(tái) 第七條 答謝用語 要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝 ， 顯示出良好的素質(zhì) 。 2 “ 您過獎(jiǎng)了 。 ” 2 “ 多謝您的鼓勵(lì) （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 2 “ 這是我們應(yīng)該做的 。 ” “ 謝謝您的意見 （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 ” 3 “ 多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” 超市 168管理平臺(tái) 第八條 收銀用語 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ， 將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 3 “ 收您 XX元錢 ， （ 這是 XX元錢 。 ） ” 3 “ 找您 XX元錢 ， 請(qǐng)您收好 （ 請(qǐng)點(diǎn)一下 ） ” 3 “ 您的儲(chǔ)值卡還有 XX元錢 ” 3 “ 您的錢正好 ” 超市 168管理平臺(tái) 第九條 包扎用語 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng) ， 包扎 （ 裝袋 ）好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣 。 3 “ 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 （ 來 ， 我給您包扎一下 ） ” 3 “ 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 ” 3 “ 這東西容易碎 ， 請(qǐng)您拿好 ， 注意不要碰撞 。 ” 3 “ 這東西比較重 （ 沉 ） ， 我給您多加一個(gè)袋子 。 ” 超市 168管理平臺(tái) 第十條 道別用語 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來 ， 乘興而去 。 不允許不作聲 ， 面無表情 。 “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 “ 4 “ 再見 （ 您走好 ） ”
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