【正文】 值，如果在外面買得花好些錢，我建議您考慮我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有適用價(jià)值 ?? （介紹贈(zèng)品優(yōu)點(diǎn)） √ 呵呵，真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一些，最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您，您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說(shuō)對(duì)嗎？ √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品之間選其一，確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。（如果顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，我們確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來(lái)拿，您看這樣好嗎？（根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話） √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 案例三十八： 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 您又不是來(lái)買贈(zèng)品的。 其實(shí)羊毛還是出在羊身上。 不好意思，我們也沒(méi)有辦法。 贈(zèng)品不重要，重要的是產(chǎn)品好不好。 我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我知道您這么說(shuō)也是為我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)更重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看 ?? √ 是的，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，我們很多老顧客都介紹自己的親戚朋友過(guò)來(lái)買呢！比方說(shuō)您看上的這一款 ?? 至于贈(zèng)品方面，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議。 √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)上狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們?cè)谫?zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過(guò)顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來(lái)，我會(huì)立即通知您。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看 ?? √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 案例三十九： 像我這樣多年一直支持你們的老顧客，怎么說(shuō)也要有特別折扣吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 我也想啊，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。 就因?yàn)槭抢项櫩退怨疽呀?jīng)給您很低折扣啦。 真是沒(méi)有辦法，如果可以我還能不給您？ 還有顧客買得比您多，我們也是這個(gè)折扣。 不是您買多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過(guò)您好幾次了，我的同事也經(jīng)常談起您對(duì)我們的支持呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要各 8折還是 9折。這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍候 ??（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去） √ 感謝您長(zhǎng)期起來(lái)對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)公司打折的原因不一樣，我們更關(guān)注的是提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢竟價(jià)格只是您決定購(gòu)買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說(shuō)是吧？像您看上的這款產(chǎn)品就非常適合您 ?? （開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、介紹自己的產(chǎn)品特點(diǎn)或者服務(wù)） √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： （笑臉相對(duì)）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠(chéng)信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)立即與您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看點(diǎn)什么 ?? （開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到產(chǎn)品上去） √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十： 折扣我也不要了，但是產(chǎn)品上的那個(gè)配飾你得送給我 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 不好意思，那個(gè)是非賣品。 如果給您，我會(huì)被老板罵死。 這個(gè)不行，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)力。 如果給了您，我就要自己賠。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 小姐您眼光真好。其實(shí)有許多顧客都很喜歡我們模擬間搭配的道具，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們的促銷贈(zèng)品，等公司決定下來(lái)以后，我一定會(huì)在第一時(shí)間通知您，好嗎？（不等顧客回答）非常謝謝您對(duì)我工作的支持，其實(shí)您看中的這款產(chǎn)品非常適合您，這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？來(lái)，我給您看單，收銀臺(tái)就在這邊 ?? （用假設(shè)法請(qǐng)求成交） √ 小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我理解您的心情。只是公司統(tǒng)一定購(gòu)這些道具，是為了裝飾賣場(chǎng)用的，我知道作為老顧客，您一定也會(huì)理解的，是嗎？當(dāng)然我也會(huì)把這個(gè)信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對(duì)我們工作的支持！來(lái)，我先幫您開(kāi)單 ?? （用假設(shè)法請(qǐng)求成交） √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 小姐，這您的確讓我為難了。一方面我確實(shí)感到很抱歉，公司統(tǒng)一定購(gòu)這些飾品，是為了裝飾我們的賣場(chǎng)。另一方面這款產(chǎn)品非常適合您，小姐，找一件適合自己居室裝修風(fēng)格并且自己也很喜歡的產(chǎn)品不容易，我認(rèn)為這個(gè)其實(shí)才是最重要的，您說(shuō)是嗎？ √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十一： 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 一般都在節(jié)假日或清貨的時(shí)候。 我們的品牌一般都不打折。 這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策。 我們只對(duì)老顧客有些折扣。 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)辦法給您明確的回復(fù)。一般來(lái)說(shuō)節(jié)假日或工程產(chǎn)品貨尾清貨的時(shí)候部分產(chǎn)品可能有些折扣，不過(guò)也不是百分之百這個(gè)樣子，所以您喜歡的產(chǎn)品到時(shí)候也不一定有。其實(shí)這款產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司的促銷政策，像這樣的東西您千萬(wàn)別等，失去機(jī)會(huì)真的非?？上?。 √ 小姐，得先跟您說(shuō)一聲抱歉，這個(gè)問(wèn)題我還真的不好說(shuō)。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款產(chǎn)品庫(kù)存都已經(jīng)賣得差不多了。像您喜歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去上百平米，現(xiàn)在庫(kù)房已經(jīng)沒(méi)有多少存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)就得看過(guò)幾個(gè)月是不是還會(huì)排產(chǎn)了。 √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 小姐，您可真會(huì)買東西。確實(shí)打折時(shí)買是要便宜一些，不過(guò)打折一般都是在庫(kù)存不多清貨得時(shí)候，許多暢銷款到了那個(gè)時(shí)候基本上是要么沒(méi)有、要么庫(kù)存不夠您要的數(shù)量。像這款產(chǎn)品吧，無(wú)論是花色還是質(zhì)地都很好，真的非常適合您。其實(shí)遇到自己的可心的產(chǎn)品也不容易，我真的擔(dān)心到時(shí)候這款產(chǎn)品沒(méi)有貨了。如果沒(méi)有，那多遺憾呀，您說(shuō)是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在買，或者先下定金，我給您留貨，免得給自己留下遺憾！ √ 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十二： 與其他店比起來(lái)，你們提供的優(yōu)惠力度太小了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤(rùn)本來(lái)就不高。 不好意思，現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。 其實(shí)跟他們比都差不多。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，也是老朋友了。您的意見(jiàn)我會(huì)立即跟公司反映，我相信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來(lái)，我一定在第一時(shí)間通知您。真的很謝謝您！請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看 ?? √ 非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的一貫支持，我會(huì)把您的意見(jiàn)反映給公司，針對(duì)您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務(wù)方面。真的很感謝您這么善意的提醒，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看 ?? √ 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十三： 你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià)。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 這我可不敢保證。 打不打折由公司說(shuō)了算。 真的打折我們也沒(méi)有辦法。 您這么說(shuō)，我都不敢賣給您了。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 呵呵，您真會(huì)開(kāi)玩笑，跟您聊天最開(kāi)心了！不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒(méi)有特殊情況，比如歲末清貨的話，我們一般都是保持原價(jià)銷售，而且我們的品牌一直都是堅(jiān)持這樣做的，這一點(diǎn)我們很有信心 ?? 張先生，您請(qǐng)稍等片刻，我現(xiàn)在幫您開(kāi)單。 √ 呵呵，我可以理解您的想法，自己買一款產(chǎn)品時(shí)間不長(zhǎng)就發(fā)現(xiàn)打折，心里確實(shí)不舒服。不過(guò)您可能也知道打折的產(chǎn)品一般都是老款或者清貨產(chǎn)品，買回去也不一定就適合自己，如果因?yàn)楸阋速I回去后發(fā)現(xiàn)不合適又要更換的話更貴，您說(shuō)是吧？其實(shí)您現(xiàn)在買還是很劃算的，您說(shuō)是嗎？您是現(xiàn)在買，還是交定金我先幫您留貨呢？ √ 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定也會(huì)不舒服。只是您要知道，產(chǎn)品打折有時(shí)也是難免的，比如在更換款式或處理庫(kù)存的時(shí)候由于庫(kù)存數(shù)量不多，所以都有可能會(huì)打一些折扣。只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)打折或具體的打折時(shí)間，不過(guò)不管怎么樣，買瓷磚是有數(shù)量要求的，雖然打折但沒(méi)有自己需要的數(shù)量也不合適是吧？您看您是現(xiàn)在購(gòu)買，還是下定金我先幫您留貨呢？ √ 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十四： 我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來(lái)說(shuō)我買這類商品都買 牌子。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。 您可以換個(gè)牌子試試看。 我們的也是名牌，很多 顧客都在我們這里購(gòu)買。 我們定位跟 類似，但比他們便宜。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 是個(gè)不過(guò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺(jué)得 牌子什么地方比較吸引您呢？ √ 噢，原來(lái)如此！（向顧客所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客。其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也對(duì)我們交口稱贊，只是您可能以前沒(méi)有關(guān)注我們，真的很可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 √ 是個(gè)非常好的品牌，一直是高層消費(fèi)顧客的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣， 走的是 ?? 風(fēng)格，而我們走的是 ?? 風(fēng)格。不過(guò)以您的情況來(lái)說(shuō)，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因?yàn)??? （強(qiáng)調(diào)我們的品牌主張） √ 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十五： 購(gòu)買商品后顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 沒(méi)辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？ 這是您自己看好的，我們不能給退貨。 如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 正確應(yīng)對(duì)： 小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得 產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，可以具體說(shuō)明一下嗎？ √ 小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是 ?? 之所如此設(shè)計(jì)是因?yàn)??? 所以當(dāng)您鋪貼的時(shí)候顯得會(huì) ?? （賣點(diǎn)導(dǎo)入） √ 小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您講解清楚。這么熱的天，讓您跑這么遠(yuǎn)，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天上了一批新款，我覺(jué)得有幾款特別適合您，來(lái)，我現(xiàn)在幫您仔細(xì)挑選幾款給您看看，您跟我來(lái) ?? 請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式（顏色、光澤、花色等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） √ 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 : 案例四十六： 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退換，但已超過(guò)公司的退換范圍。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)我們的退貨范圍了。 這種情況我也沒(méi)有辦法，這