【正文】 他人不誠實(shí) ? *收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） ? *店員的工作態(tài)度異常 ? *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 ? *店員抱怨收銀機(jī)有問題 ? 當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 2021/11/10 53 ? （ 2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) ? *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。 ? *產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 ? *員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 ? *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 ? *店員監(jiān)守自盜 ? *開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品 ? *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 ? 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行） ? （ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 ? *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 ? *帳目檢查錯(cuò)誤 ? *店門沒鎖好 ? *物品有效期已過 2021/11/10 54 ? B：外部損耗 ? （ 1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 ? *出貨單有改過的痕跡 ? *出貨單模糊不清 ? *在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜 ? *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 ? *不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 ? *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 ? *搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 ? *企圖威脅檢查他的店員 ? *店員私自向車間訂貨 ? *店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 ? *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力 2021/11/10 55 ? （ 2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 ? *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 ? *沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 ? *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 ? 解決的方案 ? 訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 ? 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 ? 參考以前的訂單 ? 單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 ? 核對(duì)送貨的出貨單 ? 問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字 ? 暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì) 2021/11/10 56 ? （ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 ? *面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 ? *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 ? *沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 ? *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 ? *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 ? （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 ? *顧客帶大型的包進(jìn)店 ? *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 ? *顧客邊走邊吃，不付錢 ? *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 ? 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì) 2021/11/10 57 ? （ 5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 ? *其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 ? *對(duì)顧客的賠償沒有記錄 ? *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄 ? *臨時(shí)退、換貨沒有記錄 ? *促銷商品沒有記錄 ? *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等） 2021/11/10 58 ? （ 6）搶劫而造成的損耗 ? 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng) ? *店面要明亮 ? *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 ? *夜間燈光要開亮 ? *保持警覺性 ? 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) ? *聽從劫匪指示 ? *保持冷靜、不驚慌 ? *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） ? *事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 ? *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 ? *靜待警方和上級(jí)的意見 2021/11/10 59 ? （ 7）意外事件造成的損耗 ? *火災(zāi) ? *水災(zāi) ? *風(fēng)災(zāi) ? *停電 ? *打架、斗毆 ? *人員意外受傷 ? 發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題 2021/11/10 60 收銀的管理 ? *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 ? *收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé) ? *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 ? *收回的現(xiàn)金要安全保存 ? *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 2021/11/10 61 報(bào)表的管理 ? *報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 ? *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 ? *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 ? 哪些賣的好 ? 哪些賣的不好 ? 找出原因 2021/11/10 62 衛(wèi)生管理（ 5S） ? 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 ? A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭 ? B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) ? 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 2021/11/10 63 促銷的管理 ? A：促銷前： 確認(rèn)商品價(jià)格、商品到貨、POP、陳列、安全措施 ect ? B：促銷中： 確認(rèn)商品銷售狀況、補(bǔ)貨與 是否缺貨、店面秩序 ect ? C、促銷后：總結(jié) 2021/11/10 64 商品管理 ? 關(guān)心商品銷售狀態(tài)：暢銷、滯銷、平銷 ? 關(guān)心商品庫存狀態(tài)： ? 關(guān)心商品陳列狀態(tài)： ? 關(guān)心商品價(jià)格帶狀態(tài)： ? 關(guān)心商品組合狀態(tài)： 2021/11/10 65 數(shù)據(jù)管理 ? 銷售數(shù)據(jù)、客流量數(shù)據(jù)、客單價(jià)數(shù)據(jù)、毛利數(shù)據(jù)、費(fèi)用數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、負(fù)庫存數(shù)據(jù)、周轉(zhuǎn)率數(shù)據(jù)、滯銷數(shù)據(jù)、暢銷品數(shù)據(jù)、損耗數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、負(fù)毛利數(shù)據(jù)、缺貨數(shù)據(jù)、保質(zhì)期數(shù)據(jù)、 2021/11/10 66 10\顧客管理 ? 顧客服務(wù)管理 ? 顧客消費(fèi)心理分析 ? 如何提高顧客忠誠度 ? 高效率消費(fèi)者反應(yīng) (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 2021/11/10 67 非常感謝您的支持！