【正文】 __、___________、臺布、＿＿＿＿＿和毛毯。目前，國內(nèi)用于飯店布件洗滌的主要設(shè)備有______________和全自動型之分。布件常用的去漬方法有______________、______________、和______________三種。在設(shè)計洗滌程序時，必須對包括_________、水質(zhì)、___________、布件上的污垢類型與污染程度、__________等問題進行深入分析。三、判斷題（ ）飯店洗衣房設(shè)備的配備與飯店規(guī)模和資金有關(guān)。（ ）大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理，因為洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部。（ ）用濕洗機洗凈甩干后的棉織品和衣服只含有少量水分，可用熨燙機直接熨燙節(jié)省能量和時間。（ ）干洗機和濕洗機最大的區(qū)別是前者在洗滌時不使用液體。（ ）打碼機是專為洗滌客衣而設(shè)置的。（ ）上漿粉主要用于洗滌客衣時使用。（ ）紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑密切相關(guān)，白色織物可用氧漂劑和氯漂劑，彩色織物最好用氯漂劑。（ ）去漬時，污漬面宜向上放置在毛巾上，從布件正面施加去漬劑，盡量用強力擦拭。（ ）為了取得良好的洗滌效果，水的硬度越低越好。（ ）所有的客衣、服裝可以使用人像機進行定型熨燙。四、單項選擇題 濕洗機洗滌布件和衣物的裝載量為洗衣機設(shè)計容量的（ ），不得超負荷A 65% B 75% C 85% D95% 烘干機的布件烘干量是烘干機設(shè)計容量的（ ）。不可超載。A 60%—70% B 70%—80% C 80%—90% D 90%—100%現(xiàn)在干洗衣物是普遍使用的干洗劑是（ ） A 無毒環(huán)保的溶劑 B 無毒的溶劑 C 有微毒的溶劑 D 有毒的溶劑烘干機上的熱交換器過濾器應(yīng)（ ）清理一次。 A 每天一次 B 每天 C 每兩天 D 每三天若要設(shè)計出最佳的洗滌程序，必須考慮被洗布件的特點，在飯店所用的布件中耐堿性、耐熱性及耐酸性最強的是（ ），但它對氧化劑敏感。 A 棉 B 滌 C 滌棉混紡纖維 D 麻水洗過程中，布件上最難去除的污垢是（ ） A 堿溶性污垢 B 溶劑性污垢 C 酸溶性污垢 D 水溶性污垢去漬劑中所用最強的酸是（ ） A 草酸 B 醋酸 C 鹽酸 D 氫氧酸去除鐵銹、墨水漬最好的濕性去漬劑是（ ） A 氨水 B 草酸 C 醋酸 D 氫氧酸去除指甲油漬、油漆漬一般使用（ ） A 汽油 B 乙醚 C 香蕉水 D 松節(jié)油使用熨斗燙布件3使用墊布，熨燙溫度可提高（ ）。 A 10% B 15% C 20% D 25%五、多項選擇題（ ）是專門為洗滌餐巾和臺布而設(shè)置的 A 化油劑 B 氧漂劑 C 上漿粉 D 酸粉若要設(shè)計出最佳洗滌程序，必須考慮被洗布件的（ ） A 布件的質(zhì)地 B 布件的顏色及染色牢度 C 污垢類型及程度 D 布件洗滌工作要求水質(zhì)的好壞表現(xiàn)在（ ） A 水中鈣鎂離子的含量 B 水的硬度 C 水中的游離子含量 D 水中的鐵離子含量屬于干性去漬劑的有（ ） A 甘油 B 香蕉水 C 汽油 D 氨水六、解答題水質(zhì)的好壞表現(xiàn)在哪幾個方面？ 布件洗滌程序設(shè)計的原則和應(yīng)考慮的因素有哪些？七、案例分析發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時，怎么辦？第六章 對客服務(wù)工作一、名詞解釋 投訴 對客服務(wù) 常規(guī)性服務(wù) 超常服務(wù) 樓層服務(wù)臺 效率服務(wù)二、填空服務(wù)的接受者是 ；服務(wù)必須以 為核心。客人對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)可以概括為 、 、 、 ?？腿说降陸?yīng)接工作可分為四個環(huán)節(jié)，即 、 、 、 。客房服務(wù)員一般有 、 、 三種崗位。按國際慣例，客人遺留物品的保存期為 、特別貴重物品可延長 ?？头砍Ｒ?guī)性服務(wù)一般分為 、客人到店應(yīng)接工作、 和 四個環(huán)節(jié)?？腿送对V的一般方式采用 、 或 ，有關(guān)投訴表明，客房衛(wèi)生問題的投訴占總投訴的 左右。飯店產(chǎn)品的使用價值就是 。飯店的服務(wù)的質(zhì)量是指 ,服務(wù)質(zhì)量首先取決于 ?？头康淖罴逊?wù)首先要突出 二字，要實行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個 問題。1隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備包括兩個方面的內(nèi)容：一是 ，二是： ，它們是 的基礎(chǔ)。1對客服務(wù)要使客人真正得到滿意，取決于兩個方面，即 和 。1 是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，所以客房服務(wù)員要樂于為旅游者服務(wù)。1客房部員工在從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查 。要求女服務(wù)員上班時間不得穿高跟鞋，目的是為了 和 。1在工作中服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即 、 、 。1樓層服務(wù)臺受 直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受 指揮。1只有在兩種情況下，客房服務(wù)員才能為沒有住宿憑證的客人開房間，一是 ，二是 。1處理好客人投訴時若采用替代“方法”，其具體做法有 、 、 。1旅游療養(yǎng)型客人對住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、選擇題（ 　 ）“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。A、真誠 B、講效率 C、隨時作好服務(wù)的準(zhǔn)備 D、作好“可見”服務(wù)（ 　 ）對待集體的職業(yè)道德基本原則是_____________。A、堅持集體主義 B、具備團結(jié)協(xié)作精神 C、具備嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 D、愛護公共財物（ 　 ）對待工作的職業(yè)道德基本要求是_____________。A、遵守勞動紀(jì)律 B、自潔自律 C、熱愛本職工作 D、愛護公共財物（ 　 ）_____________是衡量飯店員工的最高道德準(zhǔn)則。A、熱愛本職工作 B、堅持集體主義 C、全心全意為客人服務(wù) D、遵守勞動紀(jì)律（ 　 ）_____________是職業(yè)道德的基本要求。A、堅持集體主義 B、自潔自律 C、熱愛本職工作 D、愛護公共財物（ 　 ）６、為了方便住客，客房服務(wù)中心實行_____________小時值班制。A、12 B、18 C、20 D、24（ 　 ）７、樓層服務(wù)臺受_____________直接領(lǐng)導(dǎo)A、樓層領(lǐng)班 B、樓層主管 C、客房部經(jīng)理 D、總經(jīng)理（ 　 ）８、_____________負責(zé)客房服務(wù)的輔助工作。A、臺班服務(wù)員 B、衛(wèi)生班服務(wù)員 C、服務(wù)班服務(wù)員 D、客房服務(wù)員（ 　 ）９、客房服務(wù)中心的理想位置是_____________。A、與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰 B、遠離客房部經(jīng)理辦公室C、為避免干擾單獨設(shè)立 D、樓層不引人注意的角落（ 　 ）１０、客房服務(wù)中心的設(shè)置不需要的條件是_____________。A、較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備 B、客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項目C、建立獨立的BP機呼叫系統(tǒng) D、具備較高素質(zhì)的管理人才（ 　 ）１１、下列哪項不屬于樓層服務(wù)臺形式的優(yōu)點_____________。A、及時提供面對面的親情服務(wù) B、有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作C、有利于調(diào)度和控制 D、有利于增加飯店和客人之間的交流、溝通（ 　 ）１２、國外飯店常采用的服務(wù)方式是_____________。A、臺班服務(wù) B、樓層服務(wù) C、客房服務(wù)中心 D、綜合性服務(wù)（ 　 ）１３、衛(wèi)生班服務(wù)員一般上_____________。A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班（ 　 ）１４、_____________是客人的第一需要A、安全 B、清潔 C、舒適 D、便宜（ 　 ）１５、客人遺留物品的保存期一般為_____________A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年（ 　 ）１６、為_____________客人服務(wù)時，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作A、開放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健談型（ 　 ）１７、以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_____________A、華僑旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公務(wù)旅游型（ 　 ）１８、_____________客人的心理具有要求價格合理、一視同仁的特點A、華僑旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公務(wù)旅游型（ 　 ）１９、客人需要冰塊時，應(yīng)在_____________內(nèi)送至房間A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘（ 　 ）２０、托嬰服務(wù)的收費一般是以_____________作為計量的起點A、1小時 B、3小時 C、6小時 D、1天（ 　 ）２１、客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和_____________負責(zé)A、當(dāng)?shù)嘏沙鏊? B、飯店的服務(wù)人員 C、飯店的保安人員 D、客人本人（ 　 ）２２、根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上_____________離開飯店A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30（ 　 ）２３、會客服務(wù)的準(zhǔn)備工作要在來訪前約_____________作好所有準(zhǔn)備A、2小時 B、1小時 C、半小時 D、10分鐘（ 　 ）２４、飯店對客人的投訴一般由_____________負責(zé)A、大堂副理 B、客房服務(wù)員 C、樓層領(lǐng)班 D、客房部經(jīng)理（ 　 ）2５、有關(guān)資料表明，客人有關(guān)衛(wèi)生的投訴占了總投訴的_____________A、10% B、20% C、30% D、40%（ 　 ）２６、處理客人投訴時，下列哪種做法不屬于“替代”方法_____________A、給予經(jīng)濟補償 B、讓座贈茶 C、認真做好記錄 D、對客人表示同情（ 　 ）２７、下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_____________A、客房清潔衛(wèi)生不達標(biāo) B、服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌C、服務(wù)員動用客人物品 D、衛(wèi)生間無熱水四、判斷題（ 　 ）在向客人指示方向時，手臂自然前伸，手指自然分開向上，指向目標(biāo)。 （ 　 ）客房部員工在工作中出現(xiàn)失誤時，為了不打擾客人，可以將錯就錯。（ 　 ）在對客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項目效用有更高和更直接的評判作用。（ 　 ）“客人”既指來飯店消費的人，也包括飯店的員工。（ 　 ）回答客人問題時要事實求是，不知道就是不知道，要誠實地告訴客人。（ 　 ）飯店的每個員工都是飯店商品的推銷員。（ 　 ）客人為了表示感謝向你贈送禮物時，可以接受。（ 　 ）飯店服務(wù)產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售的過程。（ 　 ）效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。（ 　 ）飯店服務(wù)的真實含義是實現(xiàn)其價值。（ 　 ）1１、以接待會議團體客人且又又以內(nèi)賓占大多數(shù)的飯店大多采用樓層服務(wù)臺模式。（ 　 ）１負責(zé)樓面日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作的是臺班服務(wù)員。（ 　 ）１客房服務(wù)中心設(shè)置的工作間對外服務(wù)，并且擔(dān)任接待客人的任務(wù)。（ 　 ）１樓層萬能鑰匙有客房服務(wù)中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。（ 　 ）１客房服務(wù)是以“明”服務(wù)為主。，（ 　 ）１客房臺班服務(wù)員對超過24：00，經(jīng)勸說仍不離開客房的來訪者，應(yīng)請保安部協(xié)助處理。（ 　 ）１對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務(wù)臺保管。（ 　 ）1８、工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己