【正文】 客戶全面服務(wù) E、防止重點客戶背離四、簡答題 重點客戶有哪些特點？答：（1）重點客戶承擔(dān)著大量銷售額，是企業(yè)的主要利潤貢獻(xiàn)者。（2）企業(yè)對重點客戶具有很強的依賴性。（3）企業(yè)需要建立長久的合作關(guān)系才能維系住重點客戶。（4）企業(yè)需要從戰(zhàn)略上重視重點客戶，并且與客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。 機構(gòu)組織客戶有哪些特點？答：（1）購買量比較大；（2）購買過程復(fù)雜；（3）看重綜合實力；（4）注重長期合作。合格的的KA經(jīng)理必須做到哪些？答：（1）必須具備調(diào)度資源的能力； （2）必須具備解決問題的能力；（3）必須具備多方面的專業(yè)知識； （4）必須具備掌握信息的能力；（5）必須具備強大的溝通能力。 中間商要考慮哪些因素？答：（1）市場覆蓋范圍；（2）聲譽； （3）中間商的歷史經(jīng)驗；（4）合作意愿；（5）產(chǎn)品組合情況； （6）中間商的財務(wù)狀況；（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢；（8）中間商的促銷能力。五、論述題簡述重點客戶管理過程。答：（1）建立重點客戶關(guān)系：①選擇客戶關(guān)系的類型；②找準(zhǔn)客戶接觸點；③與客戶達(dá)成和諧共識。（2）發(fā)展重點客戶關(guān)系：①真正關(guān)心重點客戶的利益； ②對重點客戶進(jìn)行差異化服務(wù)；③讓重點客戶參與企業(yè)的管理； ④采用多樣化的溝通手段；⑤防止重點客戶背離。（3）維系重點客戶關(guān)系：①實行重點客戶經(jīng)理制度；②建立重點客戶管理系統(tǒng)；③制定重點客戶解決方案；④實施重點客戶全面服務(wù)。參考答案一、單項選擇題A B A A 二、多項選擇題ABCD ABCDE ABCDE ABCD 第9章 銷售隊伍建設(shè)一、單項選擇題一般來講，企業(yè)應(yīng)該讓銷售人員擔(dān)負(fù)起尋找客戶、傳遞信息、（ ）、提供服務(wù)、收集信息和分配貨源等方面的任務(wù)。A、銷售產(chǎn)品 B、分配信息 C、把握需求 D、市場調(diào)研職場人的成功要件是（ ）A、勤奮努力 B、良好的職業(yè)道德 C、培訓(xùn)員工 D、獎勵員工道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時性和超前的警示性、（ ）的特點，可以隨時調(diào)控人的不良行為。A、啟示性 B、防范性 C、總結(jié)性 D、暗示性當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的一種分析方法是（ ）A、相對分析法 B、 因素替代法 C、絕對分析法 D、參數(shù)系數(shù)法 二、多項選擇題人員銷售的特點是（ ）A、靈活性 B、選擇性 C、完整性 D、長遠(yuǎn)性 D、平衡性營銷道德的基本原則是（ ）A、守信 B、誠實 C、負(fù)責(zé) D、公平 E、踏實銷售活動分析的方法主要有（ ）A、絕對分析法 B、相對分析法 C、因素替代法 D、銷售額分析法 E、銷售量分析法四、簡答題銷售人員的職責(zé)是？答：（1）收集信息資料；（2）制定銷售幾乎；（3）進(jìn)行實際銷售；（4）做好售后服務(wù)。銷售人員的素質(zhì)要求？答：（1）強烈的敬業(yè)精神；（2）敏銳的觀察能力；（3）良好的服務(wù)態(tài)度；（4）說服客戶的能力； （5）寬廣的知識面。一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的知識有哪些？答：（1）產(chǎn)品知識；（2）企業(yè)知識；（3）用戶知識； （4）市場知識；（5）語言知識； （6）社會知識；（7）美學(xué)知識。銷售活動分析的程序？答：（1）確定分析目標(biāo) ； （2）收集分析資料； （3）研究分析內(nèi)容；（4）作出分析結(jié)論 ； （5）撰寫分析總結(jié)。銷售成功的一般規(guī)律？答：（1）產(chǎn)品適銷對路； （2）預(yù)見客戶需求；（3）銷售人員能力素質(zhì)高超； （4）在銷售過程中采取的策略措施得當(dāng)。五、論述題企業(yè)應(yīng)如何控制和管理營銷人員的道德規(guī)范？答：（1）要選擇擁有良好道德品質(zhì)的銷售經(jīng)理；（2）為銷售人員創(chuàng)造崇尚道德的工作氛圍；（3）建立全方位的評價體系；（4）營銷人員的職業(yè)道德既要在企業(yè)內(nèi)部接受監(jiān)督，又要接受社會的監(jiān)督。銷售失敗的常見原因分析？答：（1）銷售方面的原因：產(chǎn)品方面的原因；銷售企業(yè)方面的原因；銷售人員方面的原因；（2）客戶方面的原因：客戶未認(rèn)識或發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求；客戶缺乏貨幣支付能力；客戶缺乏購買決策權(quán)；客戶由于消費經(jīng)驗和消費知識不足對銷售產(chǎn)生成見或偏見；客戶的代表欲為自己謀私利；客戶已有固定的購買關(guān)系，不愿改變；客戶的一些偶然因素，如客戶的心情等。參考答案：一、單項選擇題A B B C 二、多項選擇題ABCD ACD ABC 第10章 銷售人員的招聘和培訓(xùn)一、單項選擇題一般來講，招收應(yīng)屆畢業(yè)人才的主要途徑是（ ）A、人才交流會 B、各種廣告 C、大專院校及職業(yè)技工學(xué)校 D、職業(yè)介紹所在銷售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問題是（ ）A、設(shè)計銷售隊伍策略和結(jié)構(gòu) B、招募和選拔銷售人員 C、培訓(xùn)銷售人員 D、獎勵銷售人員要建立一支高效率的銷售隊伍，關(guān)鍵在于（ ）A、選擇有能力的優(yōu)秀的銷售代表； B、有個好銷售經(jīng)理 ；C、有套好的銷售計劃 ； D、有個好的營銷方案。心理素質(zhì)測試包括智力測試、（ ）、興趣測試及素質(zhì)測試。A、應(yīng)對測試 B、 體力測試 C、個性測試 D、模擬測試 二、多項選擇題面談的類別包括（ ）A、非正式面談 B、標(biāo)準(zhǔn)式面談 C、導(dǎo)向式面談 D、流水式面談 E、暗示式面談面談發(fā)問技巧有（ ）A、開放式發(fā)問 B、封閉式發(fā)問 C、誘導(dǎo)式發(fā)問 D、探詢式發(fā)問 E、發(fā)射式發(fā)問查核的主要方式有（ ）A、拜訪咨詢?nèi)? B、電話聯(lián)系 C、利用信函查核 D、登門拜訪 E、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系常用的培訓(xùn)方法有（ ）A、一對一培訓(xùn)法 B、課堂培訓(xùn)法 C、會議培訓(xùn)法 D、模擬培訓(xùn)法 E、實地培訓(xùn)法四、簡答題企業(yè)外部招聘的主要途徑有哪些？答：（1）大專院校及職業(yè)技工學(xué)校；（2）人才交流會；（3）職業(yè)介紹所；（4）各種廣告；（5）內(nèi)部員工介紹； （6）行業(yè)協(xié)會； （7）業(yè)務(wù)接觸。甄選銷售人員的程序？答：（1）填申請表； （2）測試； （3）面談； （4）調(diào)查； （5）體檢； （6）銷售部門初步?jīng)Q定； （7）高層主管最后決定； (8)正式錄用。面談主持的技巧有哪些？答：（1）未雨綢繆，成竹在胸；（2）常規(guī)發(fā)問，切入正題；（3）察言觀色，烘托氣氛；（4）面談記錄，適可而止； （5）態(tài)度和緩，以靜制動；（6）言辭誠懇，掌握進(jìn)程；（7）予人機會，圓滿結(jié)束。培訓(xùn)計劃需要明確哪些問題？答：（1）培訓(xùn)目的；（2）培訓(xùn)時間；（3）培訓(xùn)地點 ；（4）培訓(xùn)方式；（5）培訓(xùn)師資；（6）培訓(xùn)內(nèi)容。確定培訓(xùn)時間應(yīng)考慮的因素有哪些？答：（1）產(chǎn)品性質(zhì)；（2）市場狀況；（3）人員素質(zhì)；（4）要求的銷售技巧；（5）管理要求。五、論述題如何才能使我們的招聘工作做得更好？答：（1）記住，招聘工作也是銷售工作； （2）讓應(yīng)聘者感到與你一起工作會很愉快；（3）做好準(zhǔn)備，不斷練習(xí)自己的招聘技巧； （4）制定能達(dá)成并切合實際的招聘目標(biāo)；（5）要能與人交換或分享意見； （6）以現(xiàn)身說法的方式來吸引別人加入工作行列；（7）要有正確的觀念和態(tài)度； （8）分配好每天的工作時間及內(nèi)容；（9）使每適合銷售工作的人積極、熱心、充滿活力 ； （10）遇到挫折切不可心灰意冷；（11）不能有“來者必用”或“先做做看再說”的想法；（12）建立和健全招聘新人的做法及制度；（13）要求應(yīng)聘者填寫履歷表并予以查證，問明轉(zhuǎn)職原因；（14）招聘時多問少說；（15）避免過多的承諾 ； （16）人不可貌相；（17）少用競爭者的銷售人員；（18）不要任用那些只懂技術(shù)或只了解產(chǎn)品性能，卻對銷售毫無興趣或無心學(xué)習(xí)的人；（19）不要只想任用那些自己喜歡或欣賞的人，要知道，招聘要尋求的是有銷售潛力的人；（20）那些果斷、積極又有決心在銷售方面取得成功的人，是最好的人選。銷售人員培訓(xùn)實施要領(lǐng)有哪些？答： （1）注意受訓(xùn)者的銷售反應(yīng)能力； （2）建立雙方的責(zé)任感；（3）養(yǎng)成寫報告的習(xí)慣； （4）注意受訓(xùn)者的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度；（5）建立積極樂觀、自信的心態(tài)； （6）應(yīng)對士氣的不穩(wěn)定；（7）說明銷售的平均數(shù)法則。參考答案：一、單項選擇題C B A C 二、多項選擇題ABCD ABC ABC BCDE 第11章 銷售人員的激勵一、單項選擇題企業(yè)應(yīng)建立的主要目標(biāo)有銷售定額、毛利額、訪問戶數(shù)、新客戶數(shù)、（ ）和貸款回收率等。A、銷售量 B、市場份額 C、訪問費用 D、產(chǎn)品定位在設(shè)置競賽項目以及獎勵辦法的原則中，設(shè)置獎勵的面要（ ）A、寬 B、窄 C、無所謂 D、其他根據(jù)客戶反映及企業(yè)考察，對服務(wù)態(tài)度最好、服務(wù)質(zhì)量最高者給予獎勵的是（ ）A、訓(xùn)練獎 B、最佳服務(wù)獎 C、市場情報獎 D、降低退貨獎（ ）一般都有些特長，或善于處理與客戶的關(guān)系，或精通銷售技巧，總能渠道優(yōu)秀的銷售業(yè)績。A、明星銷售人員 B、 老化銷售人員 C、個性銷售人員 D、問題銷售人員 二、多項選擇題激勵的方式包括（ ）A、環(huán)境激勵 B、目標(biāo)激勵 C、物質(zhì)激勵 D、精神激勵 E、表揚獎勵下列屬于問題型銷售成員的是（ ）A、銷售明星型 B、恐懼退縮型 C、虎頭蛇尾型 D、狂妄自大型 E、老化型競賽主題的形式有（ ）A、新星獎 B、突破獎 C、南北對抗獎 D、周末大進(jìn)擊 E、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系作為多面手的主管，銷售主管應(yīng)該是（ ）A、貼心者 B、良師兼教練 C、評考官 D、團(tuán)隊指揮官 E、鼓舞者四、簡答題競賽獎勵的實施有哪些內(nèi)容？答：（1）競賽主題； （2）參賽對象；（3）入圍標(biāo)準(zhǔn)；（4）獎勵標(biāo)準(zhǔn)；（5）競賽辦法； （6）評審過程；（7）獎品選擇。競賽激勵活動的管理及評估內(nèi)容有哪些？答：（1）專項管理；（2）預(yù)算管理；（3）時間管理；（4）組織管理；（5）活動評估。 問題成員的類型有哪些？答：（1）恐懼退縮型成員；（2）缺乏干勁型成員；（3）虎頭蛇尾型成員；（4）浪費時間型成員； （5）強迫銷售型成員；（6）惹是生非型成員；（7）怨憤不平型成員； （8）狂妄自大型成員。激勵明星銷售人員的方法有幾種？答：（1）樹立其形象；（2）給予尊重；（3）賦予成就感；（4）提出新挑戰(zhàn)； （5）健全制度；（6）完善產(chǎn)品。成功銷售主管應(yīng)該有幾種？答：（1）貼心的主管； （2）多面手的主管； （3）高品質(zhì)的主管； （4）開明的主管。 五、論述題激勵問題成員的方法有哪些？答：（1）引導(dǎo)恐懼退縮型成員；（2）引導(dǎo)缺乏干勁型成員；（3）引導(dǎo)虎頭蛇尾型成員；（4）引導(dǎo)浪費時間型成員； （5）引導(dǎo)強迫銷售型成員；（6）引導(dǎo)惹是生非型成員；（7）引導(dǎo)怨憤不平型成員； （8）引導(dǎo)狂妄自大型成員。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備哪些特征？答：（1）具有明確的團(tuán)隊共同努力的目標(biāo)；（2）每個人有明確的個人目標(biāo)，個人目標(biāo)也是為了完成團(tuán)隊的目標(biāo)；（3）有具有威望、能帶動團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)；（4）具有互助合作的精神及能為團(tuán)隊利益犧牲個人利益的意愿；（5）擁有堅強的意志；（6）每個人都具有被激勵的潛力；（7）每個人都具有不同的才能與特性，每個人的角色劃分明確；（8）每個人都有達(dá)成目標(biāo)的決心和信心；（9）具有創(chuàng)新的勇氣；（10）每個人都有成為團(tuán)隊一員的成就感和自豪感。參考答案：一、單項選擇題C A B A 二、多項選擇題ABCD BCD ABCD BCDE 第12章 銷售人員的考評與薪酬一、單項選擇題用以衡量銷售增長狀況，是最常用的指標(biāo)是（ ）A、銷售量 B、市場份額 C、銷售費用 D、產(chǎn)品