運營管理charpt2戰(zhàn)略管理-資料下載頁
2025-01-12 16:11本頁面
【正文】 運作戰(zhàn)略目標分解 結(jié)構(gòu)要素： 運作系統(tǒng)、設施設計、地點、能力規(guī)劃 管理要素： 制造業(yè)：價格、質(zhì)量、品種、時間、服務和環(huán)保 服務業(yè)：服務接觸、質(zhì)量、能力與需求的管理和信息 華東理工大學商學院 環(huán)境分析 SWOT Strength: 優(yōu)勢 Weakness: 劣勢 Opportunity: 機遇 Threat: 挑戰(zhàn) 內(nèi)部環(huán)境分析和外部環(huán)境分析 華東理工大學商學院 外部環(huán)境分析 ?政治 ?經(jīng)濟 ?技術(shù) ?社會 ?市場 ?…… 華東理工大學商學院 內(nèi)部環(huán)境分析 ?產(chǎn)品 ?技術(shù) ?資金 ?人力資源 ?設備 ?…… 華東理工大學商學院 四、服務運營戰(zhàn)略的案例分析 你曾經(jīng)聽說過哪一家醫(yī)院的出院病人，每一年都會回院聚會嗎？ Shouldice 醫(yī)院的病患者就會。不但如此，甚至每年定期舉 行病友聚會。 Shouldice 醫(yī)院在加拿大的多倫多市附近，是一家以疝氣手術(shù)聞名的醫(yī)院 (Shouldice Hospital)，其實它最出名的并不是手術(shù)，而是顧客服務的方式。他們認為，要擁有杰出的服務，最重要的是發(fā)展出一套系統(tǒng)化的服務策略。 華東理工大學商學院 ☆ 運作系統(tǒng)（傳遞系統(tǒng)）：醫(yī)院的突出特點是，病人積極參與整個治療過程中的各個方面。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺走到休息區(qū)，鼓勵病人在手術(shù)的當晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感。 ☆ 設施設計：設施的設計刻意鼓勵病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復，這大約是在傳統(tǒng)醫(yī)院中所需時間的一半。醫(yī)院的房間并不舒適，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。醫(yī)院的庭院加以美化以便于散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進行裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的 “ 聯(lián)想 ” 。 ☆ 地點：位于空氣清新的大都市社區(qū)，使得醫(yī)院能成功躋身世界市場。當?shù)厝丝跀?shù)量大也提供了相當?shù)牟∪藖碓?，可以方便安排病人補充任何臨時取消的預約。 ☆ 能力規(guī)劃：由于疝氣手術(shù)程序靈活，可以按批安排病人可能的手術(shù)時間。因此，醫(yī)院的服務能力得到最大限度的運用。手術(shù)安排的靈活性允許醫(yī)院可以像經(jīng)營一家客滿的飯店一樣運作。因此，可以提供許多輔助性服務，包括清潔服務和餐飲服務。 華東理工大學商學院 ☆ 服務接觸：所有員工都經(jīng)過培訓，幫助勸說病人并鼓勵他們快速康復。通過讓病人與員工共同進餐，培育出一種具有濃厚家庭氛圍的服務文化。 ☆ 質(zhì)量：最重要的質(zhì)量特征是，所有醫(yī)生必須堅持Shouldice治療法，這使病人疝氣的復發(fā)率降低。此外，病人在遇到困難時可以向他的治療醫(yī)生求助。在該醫(yī)院的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是住院，這增強了感知質(zhì)量。 ☆ 能力與需求管理：通過郵寄問卷的方式了解病人情況，并且只接收預約病人，從而有效地控制病人需求的時機和數(shù)量。非預約病人或在等候名單中的當?shù)鼐用窨梢蕴钛a因取消預約而產(chǎn)生的空缺。這樣，保證了醫(yī)院能力的完全發(fā)揮。 ☆ 信息：醫(yī)院服務的獨到之處是每年的病友聚會，這會使醫(yī)院和病人之間能夠保持聯(lián)系。通過保存病人的資料，該醫(yī)院建立起牢固的顧客基礎(chǔ)，構(gòu)成了有效的口頭宣傳媒介。通過每年提供的免費檢查，該醫(yī)院建立起了有關(guān)服務程序的獨特的數(shù)據(jù)庫。
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