【導讀】（八）商戶促銷登記表...

　　

【正文】 的出口門，并于《開關(guān)閉消防通道登記表》上簽字 22： 20 由負責一層 3號員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關(guān)閉玻璃門登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè)保安 22： 20 由負責 13 層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在 13層內(nèi)進行巡場， 22： 30 開始督促商家清場，確認樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉 23 層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道 內(nèi)的燈的電源。 22:35 由三名電工分 A 區(qū)（ 31 層）、 B 區(qū)（ 31 層）、 C區(qū)（ 31 層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于《開關(guān)閉照明用電登記表》上簽字 華發(fā) 物業(yè) 電工 22:45 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉下行自動手扶電梯 22:20 由三名電工分 A 區(qū)（ 13 層）、 B 區(qū)（ 13 層）、 C區(qū)（ 13 層）分別關(guān)閉上行自動手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。 營 運 部 22:30 由負責 1 層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6 個卷扎門 22:50 分別由負責 13 的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 32 （ 十 ） 廣播播放流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB013 執(zhí)行 營運部門 9:42 分 播放“周一至周日早上” 的錄音文件。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。 10:00 分 播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為 2 次，時間約為： 4 分 8 秒。曲目播放時，各商家站在各自商鋪做迎賓姿勢，迎接顧客的到來。 約 10:05 分 播放“太陽城購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為 1次，時間約為： 4 分 26 秒。 約 10:09 分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為： 播放音樂 在客流較大時間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。 整點播放“太陽城購物中心迎賓詞” 日常廣播文件 周一至周四晚上 21:47 分 播放“周一至周四”的錄音文件。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開商場時記得 帶走隨身攜帶的物品。 商戶站立在各自商鋪送賓。 周五至周日晚上 22:17 分 播放“周五至周日”的錄音文件。內(nèi)容為： 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 商戶站立在各自商鋪送賓。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 33 （ 十一 ） 客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB014 執(zhí)行 營運部門 客戶服務(wù)電話接入 您好！ ***客服中心！ 認真傾聽電話 確認客戶提出的問題 耐心解答 咨詢反饋意見 客戶資料存檔 否 是 接到投訴并記錄 整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門 與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案 審核處理方案 執(zhí)行方案 了解客戶滿意度 處理方案存檔 客戶協(xié)調(diào) （ 1） （ 2） 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 34 客戶信息與資信調(diào)查 客戶信息與資信核實 委托信 用調(diào)查機構(gòu)或內(nèi)部員工進行實地調(diào)查 實地調(diào)查 客戶資料整理 建立客戶檔案 建立客戶等級分類卡 可按照公司或個人來制作客戶資料卡 分析客戶資信等級 設(shè)計基本問卷 電話 紙張問卷 互聯(lián)網(wǎng) 確認調(diào)查方式 可通過 EMail或論壇形式進行調(diào)查 可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進行 可在人群密集區(qū)域進行大規(guī)模調(diào)查 調(diào)查資料回收 整理分析 做下一步計 劃 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 35 開展有針對性互動活動，促進與客戶之間的融洽度 客戶滿意度測 評 客戶投訴處理 售后服務(wù) 客戶資料整理細分 定期或不定期回訪 客戶關(guān)懷 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 36 （十二）商場專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB015 執(zhí)行 營運部門 招商部通知商戶按照合同入場提前向營運部書面申請。 提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。 營運部收到商戶裝修方案 2日內(nèi)予以回復(fù)。 對裝修方案進行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。 批準裝修申請后，營運部結(jié) 合《裝 修方案》，批準裝修期限。 由營運部開具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財務(wù)部繳納相關(guān)費用（裝修押金，裝修管理費 ,滅火器及應(yīng)急燈使用費） 到營運部辦理入場手續(xù)及簽訂《安全承諾書》 施工方提供裝修營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份及所有進場施工人員的身份證復(fù)印件一份， 1 寸照片2 張，特殊工種應(yīng)提交有效的操作證書復(fù)印件一份。 營運部發(fā)放《施工許可證》及施工工卡的辦理 根據(jù)施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財務(wù)部繳款，核對繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負責人詳細講解《太陽城裝修管理制度》及相關(guān)處罰條例。 施工單位進場 所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M場；所有人員必須按章操作并服從管理，所有物品進出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設(shè)備必須放置指定地點。 施工現(xiàn)場、過程跟進。營運部 人員全 員參與，全程監(jiān)控 。 營運部負責現(xiàn)場秩序的維護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。 營運部樓面管理員負責跟進專柜《裝修方 案》的執(zhí)行情況，對施工違規(guī)進行處理。 防損部負責施工現(xiàn)場的安全督導、人員物品進出督導，確保公司、商戶的財產(chǎn)和利益不受損害。 各部門在督導過程中必須認真負責，對違規(guī)、違法的行為進行制止并按照規(guī)定進行處理。 施工必須嚴格按照營運部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費。 竣工驗收 商戶裝修完畢，一周內(nèi)由營運部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負責人及工程人員對裝修效果等，按照公司的規(guī)定及要求進行初步驗收； 對不符合要求的項目，通知商戶整改，并進行第二次驗收。 一個月內(nèi)由營運部安排組織再次對商戶進行全面綜合復(fù)合驗收。檢查合格后，方可退還商戶裝修押金。 竣工手續(xù)辦理 商戶、施工單位提供財務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營運部按規(guī)定憑《專柜裝修驗收表》辦理相關(guān)結(jié)算。 營運部收回裝修人員出入證及辦理相關(guān)手續(xù)。 備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認真負責、嚴格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 37 五 工作標準 （ 一 ） 營運部樓面管理員工作標準 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB016 執(zhí)行 營運部門 項目 巡場內(nèi)容 巡場結(jié)果 早 中 晚 公共區(qū)域 通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔 通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶 通道裝飾物、工藝花尊是否完好 客梯、貨梯清潔是否干凈 \正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施是否完好 衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是 否清潔及完好 客服臺是否整潔、相關(guān)資料是否擺放到位 盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、 POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的，是否影響賣場整體形象 有無未經(jīng)審批的推銷人員在商場推銷、發(fā)放任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場拍照 公共區(qū)域的范圍內(nèi)有無亂貼亂掛現(xiàn)象 員工通道上的公告欄是否完好、相關(guān)資料是否按時粘貼 花車擺放，保證金有無繳納 ,是否符合整體形象 廣播、音樂有無開啟、音量大 小是否合適 建筑體無破損 ,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 38 過一個月 裝修是否占用公共區(qū)域施工，巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工 空置商鋪是否進行封場，是否美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商戶 商戶上貨擺場是否規(guī)范、是否及時完成、場地是否做好清潔 商戶內(nèi)擺放的商品是否合理、現(xiàn)場清貨后有無及時補充 商戶出貨是否開具物品放行條、是否按指定通道 商戶有無超范圍經(jīng)營商品 、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當競爭行為 物價簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完好、擺放是否整齊 商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修是否按時清潔、干凈 導購員儀容儀表是否規(guī)范、工牌是否佩戴、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為 其它 有無案例分享 \好人好事 \特別事件 \突發(fā)事件 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 39 （ 二 ） 客服服務(wù)儀表標準 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB017 執(zhí)行 營運部門 一、著裝 、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝 異服。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。 。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣 、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝 合相適應(yīng)的輕便服裝 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工 牌 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈 二、儀容 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住 ，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝 、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔 ，應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表 三、表情、言談 ，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象 、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語” 。接待客戶時應(yīng)使用相互都懂的語言 、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意 中山太陽城商業(yè)發(fā)展有限公司 40 。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）” 四、舉止 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上， 不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前 。非工作需要不得在工作場所奔跑 、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏 ，掌