【正文】 BSS系統(tǒng)已經(jīng)停止業(yè)務(wù)，停止計(jì)費(fèi)，但是不能及時(shí)在設(shè)備層對(duì)資源做 34 相應(yīng)操作，導(dǎo)致用戶還能使用網(wǎng)絡(luò)，造成資源的浪費(fèi)。 二是用戶在續(xù)費(fèi)充值后需要等待很長(zhǎng)的時(shí)間業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)才能開(kāi)通使用， BSS的 業(yè)務(wù)開(kāi)通操作不能及時(shí)反映到 OSS系統(tǒng)中對(duì)資源進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)通配置，極大的 降低了客戶滿意度。 三是有些電路已開(kāi)通，卻因缺乏有效狀態(tài)追蹤管理而沒(méi)有履行驗(yàn)收程序進(jìn) 行收費(fèi)，致使其長(zhǎng)期處于免費(fèi)使用狀態(tài)，給運(yùn)營(yíng)商造成了經(jīng)濟(jì)損失。 通過(guò)對(duì)新裝，試用，驗(yàn)收、正常、停機(jī)、拆機(jī)等 業(yè)務(wù)訂單的監(jiān)視跟蹤，串 接前臺(tái)和后臺(tái)各部門，填補(bǔ)前端 BSS相關(guān)部門和后端 OSS相關(guān)部門之間的銜接 縫隙而導(dǎo)致的延時(shí)、管轄真空地帶等問(wèn)題。后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)及市場(chǎng)、服務(wù)部門 提供了及時(shí)和強(qiáng)有力的支撐。解決一系列的傳統(tǒng)弊病，大大改善集團(tuán)客戶服務(wù) 質(zhì)量。 售中項(xiàng)目經(jīng)理要具有一定的管理職能和對(duì)相關(guān)部門的考核職能。 在正在建設(shè)的項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行控制?？晚懼行膶?duì)相關(guān) 建設(shè)、維護(hù)部門的具體指標(biāo)具有考核職能。 另外，對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理也要建立考核機(jī)制。包括項(xiàng)目的開(kāi)通及時(shí)率、 用戶滿 意度等。 集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理體系的售后服務(wù)包括客戶電路及網(wǎng)絡(luò)的故障處理、 主動(dòng)維護(hù)、客戶重要通信保障等。 售后服務(wù)不僅是吉林聯(lián)通一個(gè)單獨(dú)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，而且可以為集團(tuán)客戶跟蹤 提供很多有用的資料和數(shù)據(jù)。對(duì)定期搜集到的問(wèn)題匯總，對(duì)普遍的問(wèn)題加以改 進(jìn)，對(duì)有價(jià)值的建議加以采用，使得吉林聯(lián)通更有競(jìng)爭(zhēng)力。 吉林聯(lián)通集團(tuán)客戶響應(yīng)售后支持服務(wù)強(qiáng)調(diào)是“以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感 知，以客戶體驗(yàn)為核心”。一方面，建立對(duì)集團(tuán)客戶端到 端網(wǎng)絡(luò)全程監(jiān)控平臺(tái)，提升售后支持服務(wù)人 員排除網(wǎng)絡(luò)障礙的效率。 強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，必須做到集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)端到端的全程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控（圖 ）， 因?yàn)闊o(wú)論網(wǎng)絡(luò)的任何一段出現(xiàn)故障，對(duì)于客戶感知來(lái)說(shuō)都是一樣的，因此監(jiān)視 部分網(wǎng)絡(luò)是毫無(wú)意義的。對(duì)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)端到端全程監(jiān)控，可以先于客戶發(fā)現(xiàn) 故障，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的信息進(jìn)行全方位的、準(zhǔn)確的把握，從而可以在第一時(shí)間響 應(yīng)集團(tuán)客戶要求。 另一方面，建立面向集團(tuán)客戶的售后支持服務(wù)平臺(tái)，讓集團(tuán)客戶感知吉林 聯(lián)通的專業(yè)服務(wù)水平。 為集團(tuán)客戶提供個(gè)性化服務(wù)窗口，客戶可用以自主登陸服務(wù)系統(tǒng)， 了解自 己網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)行狀況、障礙處理進(jìn)度等，以及增加客戶服務(wù)透明度的定期發(fā)布 的電路 SLA質(zhì)量報(bào)表，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)表。 同時(shí)為集團(tuán)客戶提供的自助服務(wù)系統(tǒng)還為客戶障礙申告、留言、查詢局方 公告提供相關(guān)功能。 客戶自主網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：通過(guò)授予集團(tuán)客戶特定的訪問(wèn)授權(quán)，使之可以通過(guò) Web 界面對(duì)與自身相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、電路路由、告警狀態(tài)、性能狀況、歷史運(yùn)行報(bào) 告等指標(biāo)進(jìn)行查詢和監(jiān)控，使集團(tuán)客戶能夠感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，給集團(tuán)客戶提供了 業(yè)務(wù)部署與運(yùn)行效率的分析手段，由此可以使集團(tuán)客戶售后支撐工作更加透明， 增強(qiáng)客戶的信任感。 在線障礙 申告：集團(tuán)客戶通過(guò)自助服務(wù)帳號(hào)登錄自助服務(wù)窗口后，可以直 36 接在系統(tǒng)中對(duì)有故障的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行在線申告。通過(guò)在線申告方式，簡(jiǎn)化客戶 障礙申告過(guò)程及由于語(yǔ)言描述帶來(lái)的分歧，直接、簡(jiǎn)潔、有效描述障礙信息， 為集團(tuán)客戶售后支撐人員排障提供明確的信息，提高排障效率。 公告發(fā)布：集團(tuán)客戶售后服務(wù)支撐人員通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)維護(hù)公 告信息，集團(tuán)客戶在登錄自助服務(wù)平臺(tái)后，可以及時(shí)、準(zhǔn)確獲得吉林聯(lián)通發(fā)布 的公告信息。 網(wǎng)絡(luò)評(píng)估：集團(tuán)客戶通過(guò)自助服務(wù)窗口系統(tǒng)可以自動(dòng)生成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)表， SLA報(bào)表等網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)信息，通過(guò)這些報(bào) 表，集團(tuán)客戶可以有效評(píng)估網(wǎng)絡(luò)性能、網(wǎng) 絡(luò)容量。為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、擴(kuò)容提供有效數(shù)據(jù)依據(jù)。 吉林聯(lián)通應(yīng)該經(jīng)常對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及 其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期 友好關(guān)系。由 VIP維護(hù)班組為銀牌客戶按需要提供不定期電路運(yùn)行報(bào)告：為金 牌客戶按月提供電路運(yùn)行報(bào)告。電路運(yùn)行報(bào)告由客戶經(jīng)理提交客戶。 為鉆石、金牌和銀牌客戶指定客戶工程師，對(duì)客戶實(shí)行承包維護(hù)服務(wù)。 對(duì)鉆石客戶承包服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助客戶處理客戶設(shè)備側(cè)的疑難故 障；提供 7*8 小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供每季度一次的客戶走訪活動(dòng)，走訪內(nèi)容包括了解 客戶對(duì)維護(hù)工作的需求；讓客戶進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)；對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù) 培訓(xùn)。 對(duì)金牌客戶承包服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助客戶處理客戶設(shè)備側(cè)的疑難故障；提供 5*8 小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供半年一次的客戶走訪活動(dòng)，走訪內(nèi)容包括了解客 戶對(duì)維護(hù)工作的需求；讓客戶進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)；對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)培 訓(xùn)。 對(duì)銀牌客戶承包服務(wù)內(nèi)容：提供 5*8小時(shí)專家技術(shù)咨詢服務(wù)；提供一年一 次的客戶走訪活動(dòng)，走訪內(nèi)容包括了解客戶對(duì)維護(hù)工作的需求；讓客戶進(jìn) 行新 技術(shù)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)；對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)。 由客戶工程師組織為金牌和銀牌客戶提供一年一次的客戶網(wǎng)絡(luò)診斷優(yōu)化服務(wù)。 表 。 SLA服務(wù) SLA，是用戶與電信運(yùn)營(yíng)商之間簽署的規(guī)范服務(wù)保證機(jī)制、服務(wù)方式和服務(wù) 水平的協(xié)議。 SLA規(guī)范了電信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必須保證的服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量。 SLA服務(wù)項(xiàng)目包括：業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)可用率、業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、業(yè) 務(wù)開(kāi)通測(cè)試報(bào)告、重大故障處理報(bào)告及客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告等內(nèi)容。 （ 1） 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限是指從合同簽訂后實(shí)施開(kāi)始到完成全程端到端測(cè)試，測(cè)試結(jié) 果符合電路性能指標(biāo)要求，并提交測(cè)試報(bào)告，經(jīng)客戶、客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)響應(yīng)主管確認(rèn)為止。 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間不包括下列原因造成的開(kāi)通工作無(wú)法正常進(jìn)行的時(shí)間： 客戶原因?qū)е麻_(kāi)通工作無(wú)法正常進(jìn)行（如客戶機(jī)房未準(zhǔn)備好、客戶端設(shè)備 未到貨、客戶所在的樓宇施工條件不具備、需客戶協(xié)調(diào)的物業(yè)不能進(jìn)入等）。 客戶要求變更電路開(kāi)通日期或變更業(yè)務(wù)類型等。 （ 2）業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是指從網(wǎng)通發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)故障或接到客戶業(yè)務(wù)故障申告到客 戶業(yè)務(wù)恢復(fù)的時(shí)間。 業(yè) 務(wù)恢復(fù)時(shí)間中不包含由于客戶及不可抗力原因?qū)е碌臍v時(shí)，如由于客戶 不能及時(shí)開(kāi)門導(dǎo)致網(wǎng)通員工不能迅速進(jìn)入機(jī)房排障等。 （ 3）網(wǎng)絡(luò)可用率 網(wǎng)絡(luò)可用率是指在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客戶使用網(wǎng)通公司業(yè)務(wù)（包括網(wǎng)通公 司擁有的接入設(shè)備在內(nèi)）的網(wǎng)絡(luò)可用時(shí)間與統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總時(shí)間比。網(wǎng)絡(luò)可用率的 具體計(jì)算公式如下： 網(wǎng)絡(luò)可用中所涉及的設(shè)備應(yīng)包括所有網(wǎng)通公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括骨干網(wǎng)和 本地網(wǎng)網(wǎng)路設(shè)備、本地接入線路、本地接入設(shè)備等。 網(wǎng)絡(luò)不可用是指由于運(yùn)營(yíng)商原因造成客戶通信中斷，除此之外，應(yīng)定義為 網(wǎng)絡(luò)可用。網(wǎng)絡(luò)不可用時(shí)間是指運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)網(wǎng) 絡(luò)障礙或者客戶通過(guò)客服中心報(bào) 告不可用事件開(kāi)始到網(wǎng)絡(luò)可用為止的時(shí)間。 網(wǎng)絡(luò)不可用不包括：客戶擁有的設(shè)備以及線路不可用，如接入設(shè)備、交換 機(jī)等；客戶租用的第三方的設(shè)備以及線路等；運(yùn)營(yíng)商事先通知客戶的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、 測(cè)試導(dǎo)致的不可用；客戶原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)不可用；備用電路不可用；不可抗力 因素導(dǎo)致的不可用。 （ 4）業(yè)務(wù)開(kāi)通測(cè)試報(bào)告 為客戶提供的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開(kāi)通使用前，為驗(yàn)證該業(yè)務(wù)符合相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的測(cè)試，并以文檔形式提交客戶。 （ 5）重大故障處理報(bào)告 對(duì)于重大故障，需向客戶提供故障處理報(bào)告。故障處理報(bào)告包含以下主要 內(nèi)容：故障處理基本信息（包括申告時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等）；故障現(xiàn)象；故障處理 主要過(guò)程；故障原因及結(jié)果分析；改進(jìn)建議及預(yù)防措施。 （ 6）客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告 為客戶提供的運(yùn)行報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn) 情況、運(yùn)行分析以及建議等。 SLA就是指服務(wù)水平協(xié)議，是各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商同他們的集團(tuán)客戶之間的一種 新興的服務(wù)關(guān)系，是通過(guò)建立由價(jià)格和社會(huì)影響力等橋梁來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在以此協(xié) 議為基礎(chǔ)的這個(gè)新興服務(wù)關(guān)系網(wǎng)里，服務(wù)水平協(xié)議是建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素， 各電信運(yùn)營(yíng)商同他們的集團(tuán)客戶之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，都是以 保證 SLA協(xié) 議內(nèi)容為前提和主要宗旨的。 售后網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理要具有一定的管理職能和對(duì)相關(guān)部門的考核職能。 在處理售后事件時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理應(yīng)對(duì)整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行掌控?？晚懼行膽?yīng)對(duì) 相關(guān)維護(hù)部門的具體指標(biāo)具有考核職能。 另外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理也要建立考核機(jī)制。包括故障處理的超時(shí)率、用戶滿 意度等。 第一，立足于自身現(xiàn)有的業(yè)務(wù)資源基礎(chǔ)，不斷擴(kuò)大吉林聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)。 吉林省聯(lián)通公司依靠原有的固定網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)占領(lǐng)了集團(tuán)客戶的大 部分市場(chǎng)。 在集團(tuán)客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)方面搶得先機(jī)，利用 好 WCDMA這一優(yōu)勢(shì)，吉林省 聯(lián)通公司一定要集中公司資源，以集團(tuán)客戶對(duì) WCDMA和 IPHONE的需求為切 入點(diǎn)，不斷豐富和完善集團(tuán)客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)的解決方案和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服 務(wù)的新突破，在保有和挖掘集團(tuán)客戶的“攻防戰(zhàn)”立于不敗之地。 第二，基于現(xiàn)有的集團(tuán)客戶服務(wù)的“售前 售中 售后”支撐體系，建立面向 集團(tuán)客戶全程服務(wù)的支撐體系。 規(guī)范集團(tuán)客戶響應(yīng)業(yè)務(wù)管理流程。通過(guò)對(duì)各種支撐服務(wù)的操作流程規(guī)范 化，可以讓集團(tuán)客戶感知吉林聯(lián)通的專業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)集團(tuán)客戶對(duì)吉林聯(lián)通 的信任感和滿意度。 不斷豐富、靈 活行業(yè)應(yīng)用解決方案和集團(tuán)客戶產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示和體驗(yàn)。集 團(tuán)客戶售前支撐人員可以在用戶現(xiàn)場(chǎng)通過(guò) WEB方式演示吉林聯(lián)通公司產(chǎn)品或成 功案例，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)。 拓展集團(tuán)用戶需求售前方案電子化支撐功能。集團(tuán)客戶售前支撐人員在 獲得用戶需求后，使用電子化流程，調(diào)用各部門資源為集團(tuán)用戶提供解決方案。 增強(qiáng)集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)分析功能。為每個(gè)集團(tuán)用戶做一份全業(yè)務(wù)的用戶檔 案，以便分析該集團(tuán)用戶潛在需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。 系統(tǒng)管理支撐服務(wù)隊(duì)伍檔案。需要記錄每一個(gè)方案的制作人和項(xiàng)目的負(fù) 責(zé)人信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。 實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán) 客戶服務(wù)生命周期全程信息化跟蹤服務(wù)。集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)服務(wù) 完整的生命周期包含從業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)維護(hù)、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)終止等生命周期 一系列狀態(tài)，盡量避免在整個(gè)業(yè)務(wù)控制過(guò)程中容易出現(xiàn)一些人為、不可控的區(qū) 域。 完善集團(tuán)客戶故障處理平臺(tái)。建立集團(tuán)客戶在線障礙申告、電話申告、 網(wǎng)管自動(dòng)申告等多種障礙申告途徑，將集團(tuán)客戶障礙收集至統(tǒng)一的集團(tuán)客戶障 礙處理平臺(tái)中。通過(guò)障礙分析、障礙定位、各專業(yè)協(xié)同解決障礙、客戶反饋、 審核、歸檔、考核等障礙處理環(huán)節(jié)，為集團(tuán)客戶障礙的處理、考核提供有效的 流程保證。 完善具有實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償 的 SLA服務(wù)。為集團(tuán)客戶提高全程個(gè)性化服務(wù)，是 不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。一項(xiàng)成功的新業(yè)務(wù)，必須是綜合的、“打包”的業(yè) 務(wù)，能為用戶提供一攬子解決方案，且被用戶接納的具有個(gè)性化的業(yè)務(wù)就是成 功的新業(yè)務(wù)。吉林聯(lián)通需要采取新技術(shù)、推出新業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)留住 客戶。