呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架-資料下載頁
2025-01-12 02:54本頁面
【正文】 云 編寫日期 202228 頁次 15 作者： 孔劍云 第 15 頁 2/8/2022 五、質(zhì)培崗位的職責(zé) 質(zhì)培部門組織架構(gòu) 如上圖，整個質(zhì)培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓(xùn)組。質(zhì)檢組下有常 規(guī)質(zhì)檢班和強(qiáng)化質(zhì)檢班兩個班，常規(guī)質(zhì)檢班負(fù)責(zé)日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，執(zhí)行品質(zhì)強(qiáng)化監(jiān)控任務(wù)，平時也承擔(dān)員工的糾錯工作。培訓(xùn)組下有崗前培訓(xùn)班和在崗培訓(xùn)班兩個班，崗前培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)及不合格品質(zhì)員工的待崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)所有在線員工的在崗培訓(xùn)，并且也配合強(qiáng)化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯工作。 整個質(zhì)培部門自上而下設(shè)有質(zhì)培主管 1 名，質(zhì)檢組長 1 名，培訓(xùn)組長 1 名，另外，每個班都設(shè)有班長 1 位，在崗培訓(xùn)班的班長由培訓(xùn)組長兼任，強(qiáng)化質(zhì)檢班的班長由質(zhì)檢組長擔(dān)任。 質(zhì)培主 管 負(fù)責(zé)對整個質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門的各類管理體系。 根據(jù)質(zhì)檢組長、培訓(xùn)組長的每周匯報，負(fù)責(zé)對項目的運營品質(zhì)做出報告。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的溝通，保證對內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā? 質(zhì)培主管 質(zhì)檢組長 培訓(xùn)組長 常規(guī)質(zhì)檢班 強(qiáng)化質(zhì)檢班 崗前培訓(xùn)班 在崗培訓(xùn)班 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 16 作者： 孔劍云 第 16 頁 2/8/2022 質(zhì)檢組長（ QA） 負(fù)責(zé)對 QC 的工作進(jìn)行二次檢查和監(jiān)控。 分析、評估項目質(zhì)量情況，合理控制 CSR 的 QA 成績差距。 督促、提醒運營部執(zhí)行糾錯計劃，在運營部糾錯培訓(xùn)能力較弱的情況下， QA 作輔助、幫助。 培訓(xùn)組長 負(fù)責(zé)日常各項常規(guī)培訓(xùn)工作的管理，安排并開展各類培訓(xùn)工作。 承擔(dān)一部分培訓(xùn)課程的教學(xué)工作， 參與課程的開發(fā)與編寫。 承擔(dān)對培訓(xùn)師的培訓(xùn)和指導(dǎo)責(zé)任。 質(zhì)檢員（ QC） 負(fù)責(zé)對各交易方式進(jìn)行日常監(jiān)控、打分并監(jiān)控流程的實施、反饋和監(jiān)控工作。 協(xié)助運營部執(zhí)行糾錯計劃。 培訓(xùn)師 負(fù)責(zé)員工的各類崗前和在崗培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)一部分 QC 工作，完成一定的監(jiān)控和糾錯實施任務(wù)。 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 17 作者： 孔劍云 第 17 頁 2/8/2022 六、對運營的支持 提供各類監(jiān)控數(shù)字，協(xié)助運營提高服務(wù)質(zhì)量，并及時為運營提供各類數(shù)據(jù)，幫助運營開展績效評估，確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。 標(biāo)題 a5508bf85b9373ab60c6c35dffc6cde2 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 18 作者： 孔劍云 第 18 頁 2/8/2022 七、其他 本管理體系依據(jù)運營的實際狀況進(jìn)行
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