【正文】 8．2．1．2 顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視 對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)基于與顧客有關(guān)的信息的評(píng)審。這些信息的收集可以是主動(dòng)的或被動(dòng)的。管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到有許多與顧客有關(guān)的信息的來(lái)源，并應(yīng)建立有效和高效地收集、分析和利用這些信息的過(guò)程，以改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。組織應(yīng)識(shí)別以書(shū)面和口頭方式得到的顧客和最終使用者的信息的來(lái)源，包括內(nèi)部來(lái)源和外部來(lái)源。與顧客有關(guān)的信息可包括： ——對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；——有關(guān)產(chǎn)品各方面的反饋； ——顧客要求和合同信息；——市場(chǎng)需求； ——服務(wù)提供數(shù)據(jù)； ——競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。 組織的管理者應(yīng)將顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果作為一種重要工具。組織征詢(xún)、測(cè)量和監(jiān)視顧客滿(mǎn)意程度的反饋過(guò)程應(yīng)持續(xù)地提供信息，并應(yīng)考慮與要求的符合性、滿(mǎn)足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價(jià)格和交付等方面的情況。 組織應(yīng)建立并利用有關(guān)顧客滿(mǎn)意程度方面的信息來(lái)源并應(yīng)與其顧客合作，以便預(yù)測(cè)未來(lái)的需求。組織應(yīng)策劃并建立有效和高效地傾聽(tīng)“顧客的聲音”的過(guò)程。對(duì)這些過(guò)程的策劃應(yīng)確定并實(shí)施數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來(lái)源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審。有關(guān)顧客滿(mǎn)意程度方面的信息來(lái)源可包括： ——顧客抱怨； ——與顧客的直接溝通； ——問(wèn)卷和調(diào)查；——委托收集和分析數(shù)據(jù)；——重要相關(guān)的團(tuán)體； ——消費(fèi)者組織的報(bào)告；——各種媒體的報(bào)告； ——行業(yè)研究的結(jié)果。8．2．1．3 內(nèi)部審核 最高管理者應(yīng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過(guò)程，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。內(nèi)部審核過(guò)程也可作為獨(dú)立評(píng)價(jià)任何指定過(guò)程或活動(dòng)的重要工具。由于內(nèi)部審核是對(duì)組織的有效性和效率作出評(píng)價(jià)，因此內(nèi)部審核過(guò)程可作為獨(dú)立的工具，用于獲取現(xiàn)有的要求是否得到滿(mǎn)足的客觀證據(jù)。 管理者確保采取改進(jìn)措施對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果作出反應(yīng)很重要。對(duì)內(nèi)部審核的策劃應(yīng)是靈活的，以便允許依據(jù)在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的審核結(jié)果和客觀證據(jù)對(duì)審核的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。在制定內(nèi)部審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮來(lái)自擬審核區(qū)域的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。內(nèi)部審核要考慮的事項(xiàng)可包括：——過(guò)程是否得到有效和高效地實(shí)施；——持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；——過(guò)程的能力；——是否有效和高效地使用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)；——信息技術(shù)的應(yīng)用；——質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的分析；——資源是否得到有效和高效地利用；——過(guò)程和產(chǎn)品性能的結(jié)果和期望；——業(yè)績(jī)測(cè)量的充分性和準(zhǔn)確性；——改進(jìn)活動(dòng)；——與相關(guān)方的關(guān)系。 內(nèi)部審核報(bào)告有時(shí)可包括組織卓越業(yè)績(jī)的證據(jù)，以便提供管理者認(rèn)可的機(jī)會(huì)并激勵(lì)員工。8．2．1．4 財(cái)務(wù)測(cè)量 管理者應(yīng)考慮將過(guò)程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，以便提供對(duì)過(guò)程的比較測(cè)量并促進(jìn)組織有效性和效率的提高。財(cái)務(wù)測(cè)量可包括：——預(yù)防和鑒定成本的分析； ——不合格成本的分析；——內(nèi)部和外部故障成本的分析； ——壽命周期成本的分析。 8．2．1．5 自我評(píng)價(jià) 最高管理者應(yīng)考慮確立并實(shí)施自我評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)是一種仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)價(jià)，通常由組織的管理者來(lái)實(shí)施，最終得出組織的有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面的意見(jiàn)或判斷。組織通過(guò)自我評(píng)價(jià)可將其業(yè)績(jī)與外部組織和世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比。自我評(píng)價(jià)也有助于對(duì)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)作出評(píng)價(jià)，而組織的內(nèi)部審核過(guò)程則是一種獨(dú)立的審核，可用來(lái)獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求是否得到實(shí)施的客觀證據(jù)，因?yàn)樗茉u(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和效率。自我評(píng)價(jià)的范圍和深度應(yīng)依據(jù)組織的目標(biāo)和各項(xiàng)活動(dòng)的重要性來(lái)策劃。附錄A給出的自我評(píng)價(jià)方法注重確定實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的有效性和效率的程度。采用附錄A給出的自我評(píng)價(jià)方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：——簡(jiǎn)單易懂；——易于使用；——對(duì)管理資源的使用影響最??；——為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供輸入。附錄A僅是自我評(píng)價(jià)方法之一，它不應(yīng)作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的替代方法。使用附錄A描述的方法可以為管理者提供對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟水平的總體評(píng)價(jià)，也可為識(shí)別組織中需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的區(qū)域提供輸入，并有助于確定優(yōu)先次序。8．2．2 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視 組織應(yīng)確定測(cè)量方法，并實(shí)施測(cè)量，以評(píng)價(jià)過(guò)程的業(yè)績(jī)。這些測(cè)量應(yīng)納入過(guò)程，并在過(guò)程管理中實(shí)施。 按照組織的設(shè)想和戰(zhàn)略目標(biāo)，測(cè)量應(yīng)用于日常運(yùn)作的管理，適用于對(duì)漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程評(píng)價(jià)，也適用于重大項(xiàng)目。過(guò)程性能的測(cè)量應(yīng)兼顧各相關(guān)方的需求和期望，可包括：——能力；——反應(yīng)時(shí)間；——生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；——可信性的可測(cè)量因素； ——產(chǎn)量； ——組織的人員的有效性和效率； ——技術(shù)的應(yīng)用； ——廢物的減少；——費(fèi)用的分配和降低。8．2．3 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視 組織應(yīng)確定并詳細(xì)說(shuō)明其產(chǎn)品的測(cè)量要求（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則）。組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的測(cè)量進(jìn)行策劃并予以實(shí)施，以驗(yàn)證是否達(dá)到相關(guān)方的要求，并用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)。組織在選擇確保產(chǎn)品符合要求的測(cè)量方法以及在考慮顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮下述內(nèi)容： a）產(chǎn)品特性的類(lèi)型（它決定測(cè)量的種類(lèi)）、適宜的測(cè)量手段、所要求的準(zhǔn)確度和所需的技能；b）所需的設(shè)備、軟件和工具；c）按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的順序確定的各適宜測(cè)量點(diǎn)的位置；d）在各測(cè)量點(diǎn)要測(cè)量的特性、所使用的文件和驗(yàn)收準(zhǔn)則；e）顧客對(duì)產(chǎn)品的選定特性所設(shè)置的見(jiàn)證或驗(yàn)證點(diǎn)；f）要求由法律法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)見(jiàn)證或由其進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)；g）組織期望或根據(jù)顧客或法律法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)的要求，由具有資格的第三方在何處、何時(shí)、如何進(jìn)行下述活動(dòng)：——型式試驗(yàn)；——過(guò)程檢驗(yàn)或試驗(yàn)； ——產(chǎn)品驗(yàn)證； ——產(chǎn)品確認(rèn)；——產(chǎn)品鑒定。 h）人員、材料、產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的鑒定；i）最終檢驗(yàn)，以證實(shí)驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)均已完成并得到認(rèn)可；j）記錄產(chǎn)品測(cè)量的結(jié)果。組織應(yīng)評(píng)審產(chǎn)品測(cè)量所使用的方法和經(jīng)策劃的驗(yàn)證記錄，以便尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)。為了進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，可考慮的產(chǎn)品測(cè)量記錄的典型示例包括：——檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告； ——材料放行通知；——產(chǎn)品的驗(yàn)收方式； ——所要求的符合性證書(shū)；8．2．4 相關(guān)方滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視組織應(yīng)識(shí)別滿(mǎn)足顧客以外的相關(guān)方需求所需的與組織過(guò)程相關(guān)的測(cè)量信息，以便均衡地配置資源。這種信息應(yīng)包括與組織的人員、所有者和投資者、供方和合作者以及社會(huì)有關(guān)的測(cè)量。測(cè)量可包括： a）對(duì)組織的人員，組織應(yīng)；——調(diào)查人員對(duì)組織滿(mǎn)足其需求和期望方面的意見(jiàn)；——評(píng)定個(gè)人和集體的業(yè)績(jī)以及他們對(duì)組織成果所作的貢獻(xiàn)。 b）對(duì)所有者和投資者，組織應(yīng)：——評(píng)價(jià)其達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的能力；——評(píng)價(jià)其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)；——評(píng)估外部因素對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的影響；——識(shí)別由于采取措施所帶來(lái)的價(jià)值。 c）對(duì)供方和合作者，組織應(yīng)：——調(diào)查供方和合作者對(duì)組織采購(gòu)過(guò)程的意見(jiàn)； ——監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績(jī)及其與組織采購(gòu)方針的符合性，并提供反饋；——評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻(xiàn)以及通過(guò)合作而給雙方帶來(lái)的利益； d）對(duì)社會(huì)，組織應(yīng)：——規(guī)定并追蹤與其目標(biāo)有關(guān)的有效數(shù)據(jù)，以使其與社會(huì)的相互影響令人滿(mǎn)意；——定期評(píng)價(jià)其采取措施的有效性和效率以及社會(huì)相關(guān)方面對(duì)其業(yè)績(jī)的感受。8．3 不合格的控制8．3．1 總則 最高管理者應(yīng)賦予組織的人員相應(yīng)的權(quán)限和職責(zé)，以使其報(bào)告過(guò)程任何階段的不合格，從而確保及時(shí)地查明和處置不合格。組織應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格做出反應(yīng)的權(quán)限，以便始終達(dá)到過(guò)程和產(chǎn)品要求。組織還應(yīng)對(duì)不合格產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、隔離和處置進(jìn)行有效和高效地控制，以防誤用。 可行時(shí)，組織應(yīng)記錄不合格及其處置情況，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和為分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。組織也可要求對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程的不合格進(jìn)行記錄并予以控制。 組織也需考慮記錄那些在正常工作中得到糾正的不合格的信息，這樣的數(shù)據(jù)能為提高過(guò)程的有效性和效率提供有價(jià)值的信息。8．3．2 不合格的評(píng)審和處置 管理者應(yīng)確保建立有效和高效地評(píng)審和處置已識(shí)別的不合格的過(guò)程。不合格的評(píng)審應(yīng)由授權(quán)的人員進(jìn)行，以確定是否存在需要引起注意的產(chǎn)生不合格的趨勢(shì)或規(guī)律。組織應(yīng)考慮對(duì)不良趨勢(shì)進(jìn)行改進(jìn)，并將其作為管理評(píng)審的輸入，同時(shí)應(yīng)考慮縮小目標(biāo)和資源的需求。 對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審的人員應(yīng)有能力評(píng)價(jià)不合格產(chǎn)生的總體影響，并應(yīng)有權(quán)限和資源對(duì)不合格進(jìn)行處置并確定適宜的糾正措施。顧客對(duì)不合格處置的接收可能是合同要求，或其他相關(guān)方的要求。8．4 數(shù)據(jù)的分析 決策應(yīng)基于對(duì)測(cè)量所獲得的數(shù)據(jù)和按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定所收集的信息的分析。組織應(yīng)對(duì)各種來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便對(duì)照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其它規(guī)定的指標(biāo)評(píng)價(jià)組織的業(yè)績(jī)并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益?；谑聦?shí)的決策方法要求有效和高效的活動(dòng)，如：——有效的分析方法；——適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)；——基于邏輯分析的結(jié)果，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，作出決策并采取措施。數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問(wèn)題的根本原因，因而可指導(dǎo)組織作出進(jìn)行改進(jìn)所需采取糾正和預(yù)防措施的決定。為使管理者對(duì)組織的整體業(yè)績(jī)作出有效的評(píng)價(jià)，組織應(yīng)將來(lái)自其各部門(mén)的數(shù)據(jù)和信息加以匯總并進(jìn)行分析。組織整體業(yè)績(jī)的表達(dá)方式應(yīng)適合組織的不同層次。組織可使用分析結(jié)果，以確定：——趨勢(shì)；——顧客的滿(mǎn)意程度；——其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度；——過(guò)程的有效性和效率；——供方的貢獻(xiàn)；——完成業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)的情況；——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性及財(cái)務(wù)和與市場(chǎng)有關(guān)的業(yè)績(jī)；——業(yè)績(jī)的水平對(duì)比；——競(jìng)爭(zhēng)能力。8．5 改進(jìn)8．5．1 總則管理者應(yīng)不斷尋求對(duì)組織的過(guò)程的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問(wèn)題才去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。改進(jìn)的范圍可從漸進(jìn)的日常的持續(xù)改進(jìn)，直至重大戰(zhàn)略的改進(jìn)項(xiàng)目。組織應(yīng)建立識(shí)別和管理改進(jìn)活動(dòng)的過(guò)程。這些改進(jìn)可能導(dǎo)致組織對(duì)產(chǎn)品或過(guò)程進(jìn)行更改，直至對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修正或?qū)M織進(jìn)行調(diào)整。8．5．2 糾正措施最高管理者應(yīng)確保將糾正措施作為一種改進(jìn)的工具。糾正措施的策劃應(yīng)包括評(píng)價(jià)問(wèn)題的重要性，并應(yīng)根據(jù)對(duì)運(yùn)作成本、不合格成本、產(chǎn)品性能、可信性、安全性和顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意等方面的潛在影響來(lái)評(píng)價(jià)。組織應(yīng)吸收不同領(lǐng)域的人員參加糾正措施過(guò)程。當(dāng)采取措施時(shí)，組織也應(yīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)程的有效性和效率，并應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行監(jiān)視，以確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在管理評(píng)審中應(yīng)考慮包含對(duì)糾正措施的評(píng)審。為了尋求糾正措施，組織應(yīng)確定信息的來(lái)源，收集信息，以便確定須采取的糾正措施。所確定的糾正措施應(yīng)注重消除不合格的產(chǎn)生原因，以避免其再發(fā)生。糾正措施考慮的信息來(lái)源包括：——顧客抱怨；——不合格報(bào)告；——內(nèi)部審核報(bào)告；——管理評(píng)審的輸出；——數(shù)據(jù)分析的輸出；——滿(mǎn)意程度測(cè)量的輸出；——有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄；——組織的人員；——過(guò)程測(cè)量；——自我評(píng)價(jià)結(jié)果。 確定不合格原因的方法有許多，包括由個(gè)人或糾正措施項(xiàng)目小組所做的分析。組織應(yīng)根據(jù)所考慮問(wèn)題的影響來(lái)權(quán)衡在糾正措施方面的投資。為了評(píng)價(jià)糾正措施的需求，以確保不合格不再重復(fù)發(fā)生，組織應(yīng)考慮對(duì)指定執(zhí)行糾正措施項(xiàng)目的人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)將對(duì)不合格根本原因的分析納入糾正措施過(guò)程。不合格根本原因的分析結(jié)果應(yīng)在確定和采取糾正措施之前通過(guò)試驗(yàn)加以驗(yàn)證。8．5．3 損失的預(yù)防 管理者應(yīng)策劃如何減輕損失對(duì)組織產(chǎn)生的影響，以保持過(guò)程和產(chǎn)品的性能。所策劃的損失的預(yù)防應(yīng)用于實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品，以確保相關(guān)方滿(mǎn)意。 為使策劃有效和高效，對(duì)損失預(yù)防的策劃應(yīng)是系統(tǒng)的。這種策劃應(yīng)基于通過(guò)采取適宜方法（包括對(duì)以往數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)以判定趨勢(shì)）所獲得的數(shù)據(jù)，以及對(duì)組織業(yè)績(jī)和其產(chǎn)品的性能相關(guān)的臨界狀態(tài)，從而獲得以定量方式表達(dá)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)可來(lái)自：——風(fēng)險(xiǎn)分析工具的應(yīng)用，如故障模式和影響分析；——顧客需求和期望的評(píng)審；——市場(chǎng)分析；——管理評(píng)審的輸出；——數(shù)據(jù)分析的輸出；——滿(mǎn)意程度的測(cè)量；——過(guò)程測(cè)量；——相關(guān)方信息來(lái)源的匯總系統(tǒng)；——有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄；——從以往經(jīng)驗(yàn)獲得的教訓(xùn)；——自我評(píng)價(jià)結(jié)果；——提供運(yùn)作條件失控的早期報(bào)警過(guò)程。 為了滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望，這種數(shù)據(jù)將為制定適于每個(gè)過(guò)程和產(chǎn)品的有效和高效的損失預(yù)防計(jì)劃以及確定優(yōu)先次序提供信息。 對(duì)損失預(yù)防計(jì)劃有效性和效率的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)是管理評(píng)審的輸出，并應(yīng)作為修改計(jì)劃以及改進(jìn)過(guò)程的輸入。8．5．4 組織的持續(xù)改進(jìn) 為了確保組織的未來(lái)并使相關(guān)方滿(mǎn)意，管理者應(yīng)創(chuàng)造一種文化，以使組織的人員都能積極參與尋求過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品性能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 為使組織的人員積極參與，最高管理者應(yīng)分配權(quán)限，使他們都得到授權(quán)并接受各自的職責(zé)，從而識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)下述活動(dòng)可做到這一點(diǎn)：——確定人員、項(xiàng)目和組織的目標(biāo)；——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)和最佳做法進(jìn)行水平對(duì)比；——對(duì)改進(jìn)的成就給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；——建議計(jì)劃，包括管理者及時(shí)作出的反應(yīng)。 為了確定改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)，最高管理者應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程作出規(guī)定并予以實(shí)施，這樣的過(guò)程適用于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程以及各項(xiàng)活動(dòng)。為了確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率，組