【正文】 驗(yàn)以及接觸客戶的員工。 ” 而蓋洛普，這家 1935 年創(chuàng)立于美國新澤西州普林斯頓，目前在全球 30 個(gè)國家設(shè)立了 超過 40 個(gè)分部，擁有超過 2500 名專家以及 70 年研究和協(xié)助企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)的 管理咨詢公司 ，在2022 年對(duì)數(shù)百家 公司 進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：當(dāng)員工及客戶的情感投入度超過平均水平時(shí)，公司的 每股收益增長率 是對(duì)比公司的 倍。 這一系列關(guān)聯(lián)性指標(biāo)也構(gòu)成了蓋洛普后來在對(duì)超過 2500 萬例客戶進(jìn)行訪談、對(duì)超過 1000 萬例員工進(jìn)行 敬業(yè)度 訪問以及對(duì)超過 500 萬例人才進(jìn)行深入訪談的基礎(chǔ)上發(fā)展出的財(cái)務(wù)量化權(quán)威模型 ——蓋洛普路徑 的關(guān)鍵部分。該路徑體現(xiàn)了員工的個(gè)人貢獻(xiàn)與組織的最終 財(cái)務(wù)目標(biāo) 有著直接聯(lián)系。而 “人本西格瑪 ”模型則更進(jìn)一步融合了員工敬業(yè)度和 客戶忠誠度 ，為企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)者 提供了縮小各組織單位之間績效差異的有效途徑。 “就像我們用心跳、呼吸、血壓來表征人的生命一樣，對(duì)一個(gè)公司來講，客戶的投入度就是心跳，而員工的敬業(yè)度相當(dāng)于呼吸，人需要有正常的心跳和呼吸才能有一個(gè)正常的血壓，同樣公司只有具備了客戶和員工的投入才會(huì)有一個(gè)好的 財(cái)務(wù) 和業(yè)績表現(xiàn)，如果只在任何一個(gè)方面表現(xiàn)好，那么公司整體的財(cái)務(wù)和業(yè)績狀況都不會(huì)健康。 ”約翰 弗萊明博士比喻道。 之所以區(qū)別于“六西格瑪 ”的 質(zhì)量管理 而被視為 人本管理 的代表，是因?yàn)?“人本西格瑪 ”更重視人與人之間接觸的過程，尤其是在一個(gè)企業(yè)中， 員工和客戶接觸的過程。它通過改進(jìn)一個(gè)組織的人員表現(xiàn)，將它提高到優(yōu)秀水平，來減少有關(guān)員工和客戶在關(guān)鍵結(jié)果上的差異。它的目標(biāo)是減少與企業(yè)離心離德的員工和客戶的數(shù)量，使更多的員工和客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持敬業(yè)和投入。 在約翰 弗萊明博士看來， 人本管理 是一個(gè)必要且持久的話題，所以不要過多擔(dān)心商業(yè)環(huán)境的變化，比如 電子商務(wù) 等新興模式把客戶體驗(yàn) 渠道 從面對(duì)面的實(shí)體店鋪轉(zhuǎn)移到了 呼叫中心 和網(wǎng)站，這不但沒有削弱員工和客戶交流的重要性，反而更加凸顯了加強(qiáng)兩者投入的必要。 “比較遙遠(yuǎn)的客戶他有一個(gè)困境，離面對(duì)面的交流（機(jī)會(huì)）越遠(yuǎn)、越少，那每一次的交流就越重要。現(xiàn)在我們雖然發(fā)明了很多系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)回答的都是一些比較簡單的問題，看起來公司不需要很多人來做這些事情，但其實(shí)人做的事情是最復(fù)雜、最難回答的問題，那你就更需要這些員工的情感投入、要他們更敬業(yè)。 ” [編輯 ] 人本西格瑪?shù)姆椒ǖ倪\(yùn)用 蓋洛普公司 認(rèn)為應(yīng)該將注意力集中在變化真正發(fā)生的地方： 工作組 層次上 ——每次一個(gè) 經(jīng)理 和一個(gè)工作組。蓋洛普公司使用 Q12 來測試一個(gè) 工作組 在創(chuàng)造一個(gè)適合工作的場所方面是否成功。 Q12 是與員工穩(wěn)定、 客戶忠誠 、生產(chǎn)力、安全和 獲利能力 等相關(guān)聯(lián)的十二個(gè)關(guān)鍵差異，它給企業(yè)提供了一種可以在全部的工作組中使用通用語言，并且這是降低差異的第一步。 同樣，蓋洛普公司使用 CE11 來測試一個(gè)工作組在創(chuàng)造牢固的 客戶關(guān)系 上是否成功。 CE11 有十一個(gè)關(guān)鍵差異，它們評(píng)估客戶對(duì)公司體驗(yàn)的理性和感性要素。客戶忠誠與 收入 增長、服務(wù)成本和生產(chǎn)力相 關(guān)。和 Q12 一樣， CE11 向企業(yè)提供一種在全部工作組中使用的通用語言以在關(guān)于客戶體驗(yàn)方面建立對(duì)話，并且這是從客戶方面降低績效差異的第一步。 下面從蓋洛普公司研究數(shù)據(jù)看看雇員和客戶忠誠與財(cái)務(wù)成績之間的聯(lián)系。 人力西格瑪表格分為四個(gè)象限。如果在蓋洛普的數(shù)據(jù)中，一個(gè)工作組的客戶忠誠度是 25 個(gè)百分點(diǎn)，員工的忠誠度也是 25個(gè)百分點(diǎn)，那么它的 績效 就在左下象限里。它在 Q12 和 CE11的測試結(jié)果都低，不優(yōu)化，它的 經(jīng)營 結(jié)果將最終受到影響。假設(shè)第二個(gè)工作組，客戶和 員工忠誠度 都在 51 個(gè)百分點(diǎn)，那么它的績效 中等并稍稍偏右上。雖然它在每一項(xiàng)度量上都只是略高于平均水平，但一個(gè)簡單的事實(shí)是：它兩項(xiàng)測試都高于平均水平，表示它成功地解決客戶和員工忠誠的 需要 。 在幾個(gè)方面都做得好是不容易的，這正是人力西格瑪?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)：在 Q12 和 CE11 都略高于平均水平要好于只在一個(gè)方面好而另一個(gè)低于平均水平。兩方面都是 50 百分點(diǎn)只是一個(gè)優(yōu)化的工作組的起點(diǎn)。明顯的，一個(gè)工作組的客戶和員工忠誠度越高，它就越有效。 最后，考慮第三個(gè)工作組，其員工和客戶忠誠度都是 75 個(gè)百分點(diǎn)，它的成績就在右上象限的右上角 ——這里是你最終希望你所有的工作組都在的地方。如果它們不在那里，它們就必須努力以到達(dá)那里。 有一些經(jīng)理和員工擅長于建立員工忠誠而在建立客戶忠誠上有所欠缺，其它的一些工作組則相反 。有一些兩項(xiàng)都差，它們在左邊最下端。真正好的工作組傾向于有好得多的成績，它們位于右上的那些工作組。 有兩種方法幫助工作組到達(dá)右上方。其一是循環(huán)或事務(wù)調(diào)整，更傾向局部的和短期的，但它經(jīng)常發(fā)生。比如，在 Q12 的行動(dòng)規(guī)劃流程中員工和經(jīng)理定期會(huì)面討論他們的 Q12 得分并選擇一些 項(xiàng)目 在接下來的幾個(gè)月里集中維持或改進(jìn)。這是循環(huán)干涉。它們在經(jīng)理和員工之間建立對(duì)話并且其實(shí)質(zhì)是持續(xù) 關(guān)注于創(chuàng)造一個(gè)最佳的工作場所。在增強(qiáng)客戶忠誠度上也有類似的流程。 另外一些時(shí)候，企業(yè)需要結(jié)構(gòu)或變革干涉。這集中于怎樣管理企業(yè)， 領(lǐng)導(dǎo)力 如何形成，以及 決策 如何制訂和執(zhí)行。結(jié)構(gòu)干涉涉及公司如何選擇員工、識(shí)別和 提升 管理者 、付酬并評(píng)價(jià)員工、持續(xù)規(guī)劃、認(rèn)可和開發(fā)員工。例如，如果你的公司給中等績效的報(bào)酬和最好績效的員工是相同的，你的 明星員工 將會(huì)對(duì)此不滿，甚至離開公司。在這種情況下， 公司需要結(jié)構(gòu)上的補(bǔ)救 ——它需要提出一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者的 薪酬計(jì)劃 。 人力西格瑪和其它管理系統(tǒng)的區(qū)別在于它重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)高度關(guān)聯(lián)的產(chǎn)出：客戶和員工的忠誠度。相比把它們作為獨(dú)立的變量對(duì)待，人力西格瑪認(rèn)為它們是相互結(jié) 合并 高度依賴的。過去，人力資源部門進(jìn)行 員工調(diào)查 ，銷售和 市場營銷 或運(yùn)作部門進(jìn)行 客戶滿意 調(diào)查。但是這兩個(gè)部門從來沒有相互 協(xié)作 ，問這樣一些關(guān)鍵問題： “真實(shí)的情況是怎樣的？我們的客戶怎樣看公司？我們的員工怎樣看公司？它們有什么聯(lián)系？ ”這好像在看某個(gè)人的度假照片：有時(shí)他們注意的是人，背景被忽視；或是他們注意背景，人就是模糊的 。這也是企業(yè)如何看客戶和員工。人力西格瑪提供一種方法來注意客戶和員工的關(guān)系，并在同一時(shí)間關(guān)注他們。僅僅在企業(yè)的經(jīng)營建立在對(duì)他們?nèi)绾斡绊懣蛻艉凸芾韱T工有一個(gè)真實(shí)的認(rèn)識(shí)時(shí)，這兩個(gè)變量才推動(dòng)企業(yè)的價(jià)值增長。 [編輯 ] 人本 西格瑪：實(shí)例分析 以地產(chǎn)企業(yè)為例，可以將客戶分為意向客戶、簽約客戶、簽約一兩年的客戶和簽約三年以上的客戶，通過 問卷調(diào)查 找出影響每一類客戶投入度的關(guān)鍵因素。比如，簽約客戶更多關(guān)注的是房產(chǎn)商提供信息的準(zhǔn)確性、豐富性， 銷售人員 的 誠信 ，服務(wù)，房子的 價(jià)格 等；入住客戶則更多地關(guān)心房子的質(zhì)量，小區(qū)配套設(shè)施的完整等；而在意向客戶領(lǐng)域，房產(chǎn)公司員工的投入度最受重視。 在測量的基礎(chǔ)上 ，第二步是解讀報(bào)告，提出解決方案。比如，管理者發(fā)現(xiàn)影響銷售的是員工的誠信和 信息 的準(zhǔn)確性，那么公司就會(huì)討論，信息的來源是什么，為何客戶認(rèn)為信息不準(zhǔn)確，如何做到更有誠信？ 一個(gè)解決方案是，房產(chǎn)公司需要對(duì)樣板間的布置更加用心。以前，公司可能只在樣板間擺兩個(gè)沙發(fā)，掛兩幅畫，做一做 “面子工程 ”。如今，公司需要讓客戶在樣板間看到真正的建筑和裝修材料，以此增加信息的透明度。 具體說來，有兩種途徑可以增進(jìn)客戶的投入度和員工的敬業(yè)度。首先是周期性或?qū)嵤┬缘母深A(yù)。這些舉措雖然是局部和短期的，但會(huì)定期發(fā)生。例如，在 Q12 的行動(dòng)計(jì)劃流程中，員工和經(jīng)理定期見面，討論他們的 Q12 得分，并選擇若干項(xiàng)目作為未來數(shù)月保持或改進(jìn)的重點(diǎn)。在這這種典型的干預(yù)行動(dòng)中，需要為員工提供一系列的 培訓(xùn)課程 ，不斷對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)和監(jiān)測 ，幫助其完成這一指標(biāo)。當(dāng)然，如果這些方式都未能 改善 一線部門的業(yè)績，就可以調(diào)換相應(yīng)的管理人員。 亞洲的一家 商業(yè)銀行 在幾年前開始使用人本西格瑪這個(gè)測量及 管理工具 。在使用前，研究人員將其員工敬業(yè)度和客戶投入度分成六個(gè)等級(jí)，發(fā)現(xiàn)該 銀行 70%以上的支行員工與客戶關(guān)鍵指標(biāo)方面都處于最差的第一級(jí)和二次級(jí)。經(jīng)過幾年的管理改進(jìn)和監(jiān)測后，如今該銀行 99%以上的業(yè)績增長來自 “人本西格瑪 ”指 標(biāo)處于最高等級(jí)或指標(biāo)水平有提升的分行，在本國的排名也從第五位上升至第一位。 除了實(shí)施周期性干預(yù)外，有些企業(yè)需要實(shí)施結(jié)構(gòu)性或變革式的干預(yù)。這些舉措關(guān)注的是 管理模式 、 領(lǐng)導(dǎo) 構(gòu)成以及決策與執(zhí) 行的過程，涉及到企業(yè)如何選拔員工、評(píng)定員工和決定薪酬、 計(jì)劃高層領(lǐng)導(dǎo)的更替等。例如，一個(gè)員工的 Q12 指標(biāo)始終不高，這個(gè)問題可能不是在他本身，而是出在公司的 招聘 及用人體制上。員工處于不合適的崗位，他的表現(xiàn)和 績效 難以盡如人意，這就需要公司作出系統(tǒng)的改變。 ? 18 ? 推薦 六西格瑪不僅僅是黑帶綠帶 發(fā)表由 Lzq0702 750 天之前 (20221201) 分類 : 管理 | 標(biāo)簽 : 六西格瑪 黑帶 客戶 六西格瑪不僅僅是黑帶和綠帶培養(yǎng)，完了讓他們做項(xiàng)目那么簡單。六西格瑪成功實(shí)施關(guān)鍵必須要建立夯實(shí)的六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)。 2022 年，一個(gè)很特殊的年份。 這一年似乎所有人都變得謹(jǐn)慎。 企業(yè) 也是如此。能不花錢的盡量不花，能少花的一定要反復(fù)壓縮。 或許是因?yàn)檎w環(huán)境的影響，企業(yè)對(duì)要做的 變革多了幾道論證。 六西格瑪 ，這種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的變革體系今年收到更多的審視。結(jié)束熱鬧的中國年，帶著新年的期許，我開始了牛年之旅，我首先 拜訪 了 8 家重點(diǎn)企業(yè)，在拜訪 會(huì)談 中，我?guī)缀趼牭揭恢碌穆曇簟? 這個(gè)聲音是：為什么我的六西格瑪 活動(dòng) 會(huì)遇到這么阻力？當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 變化，六西格瑪活動(dòng)收到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，嚴(yán)重的情況是，因?yàn)樾Ч患?，活?dòng)全部停止，前功盡棄！ 是的，大多數(shù) 客戶 都會(huì)遇到這樣的問題，推動(dòng)六西格瑪活動(dòng)并不那么簡單，特別是在推動(dòng)中期和后期。當(dāng)我問道企業(yè)剛開始是如何開展六西格瑪活動(dòng)時(shí)，回答是驚人的一致：從培養(yǎng)六西格瑪人才開始！熟悉六西格瑪?shù)娜硕贾?，六西格瑪人?主要是指黑帶和綠帶。在大多數(shù)企業(yè)推行六西格瑪活動(dòng)中，企業(yè)首先要做的就是培養(yǎng)一批六西格瑪綠帶和黑帶。 企業(yè)的問題在培養(yǎng)一大批綠帶和黑帶之后開始暴露。 項(xiàng)目 支持越來越少。黑帶綠帶在做項(xiàng)目的時(shí)候，變成了自己要推動(dòng)這次 改善 活動(dòng)，但是實(shí)際上很多綠帶黑帶在企業(yè) 職位有限，并不能獨(dú)立推動(dòng)整個(gè)改善活動(dòng)的順利進(jìn)行了。但是項(xiàng)目支持體系好像有，但是在哪里？孤零零的黑帶綠帶的積極性在消磨。 項(xiàng)目 財(cái)務(wù) 鑒定不清晰。如何 去鑒定項(xiàng)目的財(cái)務(wù) 收益 ，似乎 公司 還沒有清晰的 制度 。 人力資源 部門發(fā)現(xiàn)剛剛培養(yǎng)的黑帶或者綠帶， 跳槽 的趨勢越來越明顯。公司里能為黑帶和綠帶提供的發(fā)展平臺(tái)是什么？人力資源經(jīng)理 自己也不清楚，好吧，黑帶和綠帶他們更加模糊，有更好的機(jī)會(huì)，或許可以試試看。 六西格瑪推動(dòng)部門的工作舉步維艱，本來屬于全公司的變革活動(dòng)，似乎越來越變成了推動(dòng)部門吃力不討好的事情，推動(dòng)經(jīng)理 很頭 疼的是：怎么公司的其他經(jīng)理都變成了自己的敵人，該死的六西格瑪！ 或許有更多問題 ...... 我從 2 年前開始在 BMGI 工作，為企業(yè)提供六西格瑪咨詢 服務(wù) 。進(jìn)入 BMGI 的 系統(tǒng) 培養(yǎng)中的第一項(xiàng)是 “六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè) ”。 我們知道政府在開發(fā)某一個(gè)地方之前，首先要做的就是 基礎(chǔ)建設(shè) ，如果要發(fā)展，一定要修路， 保證 資源 通暢，一定要頒布 優(yōu)惠稅 收政策，一定要獎(jiǎng)勵(lì) 投資 超過 ***萬的企業(yè)，等等。這些活動(dòng)都是基礎(chǔ)建設(shè)。我們發(fā)現(xiàn)好的 經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) 都有一個(gè)規(guī)律，那就是它的 基礎(chǔ)設(shè)施 很完善，各種制度令行禁止。 那么我們回過頭看六西格瑪活動(dòng)，這項(xiàng)涉及全公司上下的變革活動(dòng)，最基礎(chǔ)最關(guān)鍵的環(huán)境，是六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)。BMGI 作為全球 咨詢公司 ，在 研發(fā) 上有著深厚的實(shí)力， 六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)就是在 10 年的服務(wù)過程中，總結(jié)出來的珍貴成果，六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)變成了六西格瑪活動(dòng)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至是成功與否的關(guān)鍵。 我給這 8 家 企業(yè) 的建議是：六西格瑪不僅僅是黑帶和綠帶培養(yǎng)，完了讓他們做項(xiàng)目那么簡單。六西格瑪成功實(shí)施關(guān)鍵必須要建立夯實(shí)的六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)。六西格瑪基礎(chǔ)架構(gòu)所要解決的問題就是剛才上面列舉的種種問題。提前為企業(yè)實(shí)施六西格瑪修路，建立各種制度和政策，開拓人才展現(xiàn)的平臺(tái)，開創(chuàng)公司滾動(dòng)支持和投入的持續(xù)體系。 2022 年，或許是讓我們有機(jī)會(huì)來詳 細(xì) 審 視我們曾經(jīng)做過的活動(dòng) 。六西格瑪我們可以做得更加成功。 ? 132 ? 推薦 余世維：執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者要做七件事 發(fā)表由 Lzq0702 751 天之前 (20221130) 分類 : 戰(zhàn)略 | 標(biāo)簽 : 余世維 執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者 寶潔 5s 6 個(gè)西格瑪 執(zhí)行力 來源：世界經(jīng)理人互動(dòng)社區(qū) 時(shí)間： 20221130 我們光是要求人家執(zhí)行，最重要是自己要執(zhí)行。執(zhí)行型