從業(yè)人員提升服務意識培訓-資料下載頁
2025-01-11 19:12本頁面
【正文】 情； ?你的微笑正告訴別人；“我喜歡你，你是我愉快，我真高興見到你?！? ?不要皮笑肉不笑。我們的微笑是真正的、由衷發(fā)出的微笑。 ?“笑臉通神，惡臉不開店”。 ?無論客人是否友善，微笑始終是服務的第一原則。 42 姿勢美 ?良好的站、坐、行姿勢，做到舉止端莊、優(yōu)雅得體、風度翩翩。 ?正確的姿勢可以給人以端莊、穩(wěn)重、可信賴的印象。 ?站如松 ?坐如鐘 ?行如風 從業(yè)人員服務意識提升培訓 好 44 無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結果。同樣要做好服務，就離不開業(yè)務水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務效益四個方面。 45 服務技術好 ?以“客人是朋友”取代“客人是上帝”； ?“我多想成為你的朋友”。 46 服務技術好 ?服務流程要讓客人感覺方便和舒適； ?規(guī)范、合理、科學管理，更要讓客人感覺方便和舒適，體現(xiàn)人性化的服務。 ?目光平視你的客戶。 ?尋找流程中的為題。 ?練就高超的技能。 47 服務技術好 ?縮短客人等待時間； ?客人等待時間是指客人在等待服務時，等待服務者為其提供服務的時間。 ?對服務的不滿往往是因為等待時間太長。 ?縮短客人的等待時間是服務者讓客人滿意的基本要求。 48 服務技術好 ?這一時間有兩個概念；一、實際等待時間；二、客人心理時間。 ?實際等待時間； ?合理設置服務流程。 ?開展服務競賽，提高工作效率。 ?提倡快速服務。 ?心理時間； ?因人、因時和因事有非常大的差別。 ?在快樂、祥和、溫馨的氛圍里感覺時間短暫。 49 服務技術好 ?使用一點技巧讓客人感受到你的服務。 ?減少客戶心理等待時間的語言； ?“讓您久等，很抱歉”！ ?“讓您久等，我們心理很過意不去”！ ?“您能等待我們，從心里感謝”！ 50 服務技術好 ?提供無縫隙和差錯服務； ?提供無差錯服務的前提是服務者個人的服務完美無缺。 ?木桶原理； ?造成服務質量問題的因素有兩類； ?缺乏知識。 ?認識服務態(tài)度。 51 服務技術好 ?木桶原理（二）、 ?一只木桶能夠裝多少水不僅取決于每一塊木片的長度，還取決于木片與木片之間的結合是否緊密。 ?服務技術好還要求我們要注重服務的配合協(xié)調。 ?“不想當元帥的士兵，不是好士兵”。 ?“寧為雞頭，不為鳳尾”。 52 服務技術好 ?懷著落魄元帥的心態(tài)來當士兵，肯定不是一個優(yōu)秀的士兵。 ?如果你現(xiàn)在只能是士兵，請用優(yōu)秀士兵的心態(tài)來爭取當一名合格的士兵。 ?學會配合，配合你的團體，配合你的領導，配合所有應該配合的事情。 ?我們應該明白而且非常樂意地去配合別人，為了團體目標，為力客人的滿意，也為了你的個人利益，開心地當一名配角吧。 53 服務技術好 ?信息溝通好； ?有效的溝通是通往卓越服務的第一步。 ?作為一個好的聆聽者是成為一個成功溝通者的重要特質之一。 ?“成名的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人”。 ?人與人溝通不難，需要的是你如何既準確又不失巧妙的方式打開它。 54 謝謝！
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