從業(yè)人員提升服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-11 19:12本頁(yè)面
【正文】 情； ?你的微笑正告訴別人；“我喜歡你，你是我愉快，我真高興見到你?！? ?不要皮笑肉不笑。我們的微笑是真正的、由衷發(fā)出的微笑。 ?“笑臉通神，惡臉不開店”。 ?無論客人是否友善，微笑始終是服務(wù)的第一原則。 42 姿勢(shì)美 ?良好的站、坐、行姿勢(shì)，做到舉止端莊、優(yōu)雅得體、風(fēng)度翩翩。 ?正確的姿勢(shì)可以給人以端莊、穩(wěn)重、可信賴的印象。 ?站如松 ?坐如鐘 ?行如風(fēng) 從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn) 好 44 無論什么事情，只要做好了，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。同樣要做好服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。 45 服務(wù)技術(shù)好 ?以“客人是朋友”取代“客人是上帝”； ?“我多想成為你的朋友”。 46 服務(wù)技術(shù)好 ?服務(wù)流程要讓客人感覺方便和舒適； ?規(guī)范、合理、科學(xué)管理，更要讓客人感覺方便和舒適，體現(xiàn)人性化的服務(wù)。 ?目光平視你的客戶。 ?尋找流程中的為題。 ?練就高超的技能。 47 服務(wù)技術(shù)好 ?縮短客人等待時(shí)間； ?客人等待時(shí)間是指客人在等待服務(wù)時(shí)，等待服務(wù)者為其提供服務(wù)的時(shí)間。 ?對(duì)服務(wù)的不滿往往是因?yàn)榈却龝r(shí)間太長(zhǎng)。 ?縮短客人的等待時(shí)間是服務(wù)者讓客人滿意的基本要求。 48 服務(wù)技術(shù)好 ?這一時(shí)間有兩個(gè)概念；一、實(shí)際等待時(shí)間；二、客人心理時(shí)間。 ?實(shí)際等待時(shí)間； ?合理設(shè)置服務(wù)流程。 ?開展服務(wù)競(jìng)賽，提高工作效率。 ?提倡快速服務(wù)。 ?心理時(shí)間； ?因人、因時(shí)和因事有非常大的差別。 ?在快樂、祥和、溫馨的氛圍里感覺時(shí)間短暫。 49 服務(wù)技術(shù)好 ?使用一點(diǎn)技巧讓客人感受到你的服務(wù)。 ?減少客戶心理等待時(shí)間的語(yǔ)言； ?“讓您久等，很抱歉”！ ?“讓您久等，我們心理很過意不去”！ ?“您能等待我們，從心里感謝”！ 50 服務(wù)技術(shù)好 ?提供無縫隙和差錯(cuò)服務(wù)； ?提供無差錯(cuò)服務(wù)的前提是服務(wù)者個(gè)人的服務(wù)完美無缺。 ?木桶原理； ?造成服務(wù)質(zhì)量問題的因素有兩類； ?缺乏知識(shí)。 ?認(rèn)識(shí)服務(wù)態(tài)度。 51 服務(wù)技術(shù)好 ?木桶原理（二）、 ?一只木桶能夠裝多少水不僅取決于每一塊木片的長(zhǎng)度，還取決于木片與木片之間的結(jié)合是否緊密。 ?服務(wù)技術(shù)好還要求我們要注重服務(wù)的配合協(xié)調(diào)。 ?“不想當(dāng)元帥的士兵，不是好士兵”。 ?“寧為雞頭，不為鳳尾”。 52 服務(wù)技術(shù)好 ?懷著落魄元帥的心態(tài)來當(dāng)士兵，肯定不是一個(gè)優(yōu)秀的士兵。 ?如果你現(xiàn)在只能是士兵，請(qǐng)用優(yōu)秀士兵的心態(tài)來爭(zhēng)取當(dāng)一名合格的士兵。 ?學(xué)會(huì)配合，配合你的團(tuán)體，配合你的領(lǐng)導(dǎo)，配合所有應(yīng)該配合的事情。 ?我們應(yīng)該明白而且非常樂意地去配合別人，為了團(tuán)體目標(biāo)，為力客人的滿意，也為了你的個(gè)人利益，開心地當(dāng)一名配角吧。 53 服務(wù)技術(shù)好 ?信息溝通好； ?有效的溝通是通往卓越服務(wù)的第一步。 ?作為一個(gè)好的聆聽者是成為一個(gè)成功溝通者的重要特質(zhì)之一。 ?“成名的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人”。 ?人與人溝通不難，需要的是你如何既準(zhǔn)確又不失巧妙的方式打開它。 54 謝謝！
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