【正文】 獨(dú)特或以休閑娛樂(lè)聞名形成的。酒店可與其他酒店結(jié)成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 ,把精力和資源集中在自己最擅長(zhǎng)的事項(xiàng)上 ,而把自己不擅長(zhǎng)的工作交給合作伙伴來(lái)完成。 ? 各個(gè)酒店保留其最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的功能 ,并利用外部最優(yōu)秀的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) ,提高對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。 (5)聯(lián)系專人化 ? 酒店內(nèi)部各部門(mén)的整合將導(dǎo)致事務(wù)繁雜 ,出現(xiàn)遺漏和失誤。 ? 為了彌補(bǔ)這一缺陷 ,在某一部門(mén)內(nèi)部設(shè)立 任務(wù)督辦員或聯(lián)絡(luò)員 ,負(fù)責(zé)檢查任務(wù)的進(jìn)展和完成情況 ,并協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系 ,減少延誤和扯皮。 小結(jié)： ? 建立以知識(shí)為核心的 團(tuán)隊(duì)型網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) ,消除了橫向的職能界限 ,使企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的界限日趨模糊 ,擴(kuò)大了組織的橫向控制幅度 ,成員可通過(guò)多種渠道 彼此溝通、相互合作 ?？s減了組織縱向結(jié)構(gòu)上的地位和等級(jí)差別 ,增強(qiáng)了旅游企業(yè)生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力 ,成為跨越正式邊界的 高度一體化組織 。 服務(wù)導(dǎo)向型的酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化構(gòu)建 ? 高質(zhì)量的酒店服務(wù)需要 對(duì)顧客需求作出快速響應(yīng) ，因此，酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理人員的配置必須具備顧客導(dǎo)向特性。 ? 扁平化組織結(jié)構(gòu)具有跨越縱向和橫向組織邊界進(jìn)行自主溝通協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題的功能，輔之以適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)條件，能為 以過(guò)程為實(shí)質(zhì)的酒店服務(wù) 提供創(chuàng)造高效的工作機(jī)制。 服務(wù)導(dǎo)向型的酒店結(jié)構(gòu)再造 ? 高質(zhì)量的酒店服務(wù)傳遞意味著顧客能夠便捷地得到服務(wù)和員工 迅速靈活的決策 。要想取得和保持酒店優(yōu)質(zhì)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的所有方面應(yīng)該配合服務(wù)的創(chuàng)造和提供。 ? 服務(wù)導(dǎo)向的酒店需要 很少層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu) ，因?yàn)樵S多服務(wù)問(wèn)題的解決必須由那些最靠近顧客的員工作出決策。 服務(wù)導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)： ? 扁平化組織與傳統(tǒng)的職能制組織有許多不同之處： ? 職能制組織模式 是建立在以專業(yè)分工、經(jīng)濟(jì)規(guī)模的假設(shè)為基礎(chǔ)之上的，各功能部門(mén)之間界限分明。這樣建立起來(lái)的組織在酒店必然難以適應(yīng)顧客需求的變化； ? 而 扁平化組織 需要員工打破原有的部門(mén)界限，越過(guò)原來(lái)的中間管理層次，直接面對(duì)顧客和向酒店總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，從而以群體和協(xié)作的優(yōu)勢(shì)贏得優(yōu)勢(shì)的組織。 以對(duì)客 “ 服務(wù)流程 ” 而不是部門(mén)職能來(lái)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu) 酒店扁平化組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)建 ? 減少管理層級(jí)設(shè)置 ? 減少同一層級(jí)的管理職級(jí) ? 不設(shè)部門(mén)副職 ? 技能性崗位不設(shè)管理職務(wù) 減少管理層級(jí)設(shè)置 ? 酒店管理的金字塔架構(gòu)是 總經(jīng)理 — 部門(mén) — 主管 — 領(lǐng)班 — 員工 ，它的最上層和最下層顯然是不能再精減。 ? 部門(mén)一級(jí)是獨(dú)立的服務(wù)單位，很難取消。但是在主管和領(lǐng)班這兩個(gè)層次上卻可以減少一層。 ? 如 :美國(guó)大型飯店總經(jīng)理以下設(shè)兩級(jí)管理，就到了鐘點(diǎn)工，較大而標(biāo)準(zhǔn)的酒店結(jié)構(gòu)是 “ 總經(jīng)理 — 前廳部 — 接待主管 — 員工 ” 減少管理層級(jí)設(shè)置 ? （ 1） 一線部門(mén)不設(shè)領(lǐng)班 ? 對(duì)于直接向客人提供服務(wù)的部門(mén)，如餐飲部和客房部這樣的大部門(mén)，每班都由主管甚至經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，領(lǐng)班的管理功能不明顯，員工常常是以技能特長(zhǎng)為重要客人服務(wù)。而一些小的服務(wù)部門(mén)如禮賓、小商場(chǎng)，當(dāng)班人少、地點(diǎn)分散，不必要配備領(lǐng)班。 ? （ 2） 二線部門(mén)不設(shè)主管 ? 比較典型的是財(cái)務(wù)部、工程部、人力資源部等，這些部門(mén)的特點(diǎn)是辦公地點(diǎn)集中、班次集中，大部分時(shí)間經(jīng)理或領(lǐng)班都在位，有領(lǐng)班就沒(méi)必要再設(shè)主管。 （二）減少同一層級(jí)的管理職級(jí) ? 同一層級(jí)管理職級(jí)過(guò)多過(guò)細(xì)，一方面容易出現(xiàn)因職責(zé)不清而產(chǎn)生遇事推諉扯皮現(xiàn)象；另一方面，也容易使同一層級(jí)的最高管理者因管理幅度過(guò)小而出現(xiàn)信息負(fù)荷過(guò)重、過(guò)雜的情況，從而影響決策效率。 （三）不設(shè)部門(mén)副職 ? 酒店一般有 10 多個(gè)部門(mén)。但是十來(lái)個(gè)部門(mén)的副經(jīng)理從管理結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)不設(shè)最好。 ? 部門(mén)設(shè)副職不但是一種明顯的人力資源浪費(fèi)，而且延長(zhǎng)了指揮鏈，降低了信息傳遞效率和工作協(xié)調(diào)效率，容易出現(xiàn)因信息溝通環(huán)節(jié)過(guò)多且遲緩而產(chǎn)生降低服務(wù)效率的問(wèn)題。多一個(gè)副職也增加了出現(xiàn)多頭指揮的可能性。 （四）技能性崗位不設(shè)管理職務(wù) ? 對(duì)于像 工程技術(shù)人員、美容服務(wù)人員、電腦網(wǎng)絡(luò)管理員、美工 等，對(duì)他們可不設(shè)管理職務(wù)和職級(jí)，可用技術(shù)稱號(hào)來(lái)反映這類人員的技術(shù)等級(jí)。 ? 設(shè)立與管理職務(wù)相對(duì)應(yīng)的技能工資體系，對(duì)酒店內(nèi)技能高但不擔(dān)任管理職務(wù)的人評(píng)定合理薪酬，從而淡化 “ 官本位 ” 。 幾種方法： ?員工彈性管理 ?員工授權(quán) ?問(wèn)題歸屬 /首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ?邊緣服務(wù) （ 1）員工彈性管理 讓員工具體分析， 創(chuàng)造性地執(zhí)行， 給員工自由發(fā)揮空間。 （ 2）員工授權(quán) ? 對(duì)因酒店原因造成的客人投訴賠償， ? 如提供免費(fèi)住宿、餐飲和娛樂(lè)消費(fèi)等， ? 可不必層層批示、員工可當(dāng)場(chǎng)做出賠償決定。 員工從來(lái)不會(huì)因?yàn)榕榭腿朔?wù)而受到懲罰 （顧客導(dǎo)向而不是成本導(dǎo)向） （ 3） “ 問(wèn)題歸屬 ” ——首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 客人最先接觸到的員工都應(yīng)該重視客人的需求，并把它交給適當(dāng)?shù)膯T工； ? 誰(shuí)是第一個(gè)接到客人投訴或要求的雇員，誰(shuí)就要對(duì)它負(fù)責(zé)，與有關(guān)部門(mén)溝通，并詢問(wèn)客人是否滿意。 （ 4） “ 邊緣服務(wù) ” 原則 ? 如果一個(gè)部門(mén)的員工在服務(wù)客人是過(guò)程中需要其他部門(mén)員工協(xié)助，其他部門(mén)的員工應(yīng)立即放下手中的正常工作，優(yōu)先協(xié)助滿足客人。 ?應(yīng)雇傭具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的員工