【正文】 際精品 34國(guó) 第四節(jié) 國(guó)際飯店集團(tuán)發(fā)展動(dòng)態(tài) 9576 75725250453453130102030405060708090100巴斯 雅高 最佳西方 仕達(dá)屋 國(guó)際希爾頓 卡爾森 凱悅 精品國(guó)際 馬里奧特 森丹特主要國(guó)際飯店集團(tuán)涉及國(guó)家數(shù)量 集團(tuán) 母國(guó) 涉及國(guó)家數(shù) 成員飯店 客房數(shù) 成員飯店 國(guó)外客房比重 國(guó)際化指數(shù) 六洲 雅高 森丹特 最佳西方 馬里奧特 國(guó)際精品 仕達(dá)屋 希爾頓 希爾頓國(guó)際 卡爾森 英國(guó) 法國(guó) 美國(guó) 美國(guó) 美國(guó) 美國(guó) 美國(guó) 美國(guó) 英國(guó) 美國(guó) 95 76 13 75 53 34 72 11 52 50 452820 280161 515267 304512 286377 292099 210569 102555 53561 102380 % % % % % % % % % % 74 二、國(guó)際化指數(shù)，反映飯店集團(tuán)擴(kuò)張范圍 國(guó)際化指數(shù) = 涉及國(guó)家數(shù) 母國(guó)之外客房數(shù)比重 主要飯店集團(tuán)國(guó)際化指數(shù) ◆ 洲際 Intercontinental 1981年 被 Grand Metropolitan收購(gòu)， 1998年被日本 Seibu Saison收購(gòu) ； ◆假日 Holiday Inn Worldwide1987年被英國(guó)巴斯集團(tuán) Bass PLC, UK收購(gòu)； ◆國(guó)際希爾頓 Hilton International被英國(guó) Ladbroke PLC 收購(gòu)； ◆美國(guó)酒店特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng) HFS 80年收購(gòu) Ramada 和 Howard Johnson, 92年收購(gòu) Days Inn, 93年收購(gòu) Super 8 Motels 等， 1996年收購(gòu)英國(guó)福特（ Forte）集團(tuán)的 “ 北美旅行之家 ” 品牌， 97年兼并美國(guó)國(guó)際旅游服務(wù)公司，成立 Cendant Corporation 森丹特集團(tuán)，總資產(chǎn)達(dá) 140億美元； 三、收購(gòu)兼并 始于 20世紀(jì) 80年代初， 以 80年代后期至世紀(jì)末最盛。 ◆ 1996年， Starwood 收購(gòu) Westin 集團(tuán)， 97年收購(gòu) ITT（包括Sheraton等），成為全球最大的市場(chǎng)融資量飯店集團(tuán)； ◆ 9798年，馬里奧特集團(tuán)收購(gòu)復(fù)興集團(tuán) (Renaissance),包括Renaissance, New World, Ramada 品牌， 收購(gòu)里茲 — 卡爾頓 RitzCarlton資產(chǎn)（ 98%）； 有專(zhuān)家預(yù)言，在不久的將來(lái)，全球飯店業(yè)將由 2030個(gè)巨型飯店集團(tuán)統(tǒng)領(lǐng)，由大批小型飯店支撐。 與此同時(shí)，產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離愈發(fā)明顯，如馬里奧特公司一分為二，考斯特馬里奧特掌管不動(dòng)產(chǎn)及負(fù)擔(dān)債務(wù) 30億美元，國(guó)際馬里奧特負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)飽和，優(yōu)越地址難覓； 進(jìn)入某一國(guó)家 /地區(qū)的有效手段，實(shí)現(xiàn)國(guó)際存在； 追求規(guī)模經(jīng)濟(jì) /范圍經(jīng)濟(jì)； 日本泡沫經(jīng)濟(jì)； 亞洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展； 四、擴(kuò)張動(dòng)因 收購(gòu)兼并的金額越來(lái)越大； 跨國(guó)收購(gòu)明顯增加； 對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加； 形成一批規(guī)模巨大、經(jīng)營(yíng)多元化的飯店企業(yè)集團(tuán)； 五、特點(diǎn) ◆ 森丹特集團(tuán)： 分時(shí)交換系統(tǒng)（ RCI） 租車(chē)公司（ Avis） 營(yíng)銷(xiāo)公司（保險(xiǎn)、旅行、購(gòu)物、購(gòu)車(chē)等） 旅游公司 房地產(chǎn)交換 抵押等； 六、多元化經(jīng)營(yíng) 絕大部分飯店集團(tuán)均開(kāi)展與主業(yè)相關(guān)的多元化經(jīng)營(yíng) ◆ 卡爾森集團(tuán)： 全球連鎖餐館公司（ TGI Friday系列 570余家） 全球游船公司 （ Radisson Seven Sea Cruises1100余泊位 ) 卡爾森旅游集團(tuán)（ 9個(gè)品牌） ◆ 雅高集團(tuán)： 旅游公司（ Accor Tour、 Frantour） 餐飲公司（ Gemesz Cusin）； ◆馬里奧特集團(tuán)： 老年住宿市場(chǎng)（ Senior Living Communities and Services) 食品批發(fā)（ Wholesale Food Distribution) 采購(gòu)服務(wù) (Procurement Service)； ◆巴斯集團(tuán)： 巴斯休閑（ Bass Leisure Retail) 2022余家餐館 飲料 Britvic Soft Drink √ 滿(mǎn)足不同層次賓客需求 √ 市場(chǎng)滲透 √ 國(guó)際擴(kuò)張 ？ 易引起市場(chǎng)混亂 ？ 使賓客無(wú)所適從，難于選擇 ？ 難于將不同檔次品牌有機(jī)融入集團(tuán)整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 大多數(shù)集團(tuán)集中在高中檔飯店市場(chǎng)，少數(shù)集中在高檔市場(chǎng)；90年代中以后，出現(xiàn)一方面鞏固原有市場(chǎng)，一方面向中低檔市場(chǎng)滲透的趨勢(shì)。 七、飯店品牌細(xì)分化 國(guó)際飯店集團(tuán)中，以森丹特（ 9）、雅高（ 12)、六洲 (10)、 馬里奧特（ 15）、仕達(dá)屋（ 6）、希爾頓（ 11）等為代表實(shí)施多品 牌戰(zhàn)略。 第七章 飯店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) ? 個(gè)性化和定制化服務(wù) 飯店個(gè)性化服務(wù) 是指有針對(duì)性地滿(mǎn)足不同客人 合理的個(gè)別需求 的服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 靈活服務(wù) ? 癖好服務(wù) 比較有規(guī)范、有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。建立客史檔案，記錄儲(chǔ)存消費(fèi)者的癖好需求，并傳遞到各接待部門(mén)和接待人，以確保服務(wù)全過(guò)程中的“ 投其所好 ” 。 飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店 ——里茲 卡爾頓飯店 ,其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá) 24萬(wàn)之眾 ,人人都有個(gè)性檔案 ,人人可以得到心滿(mǎn)意足的個(gè)性服務(wù)。 Concierge服務(wù)－ “ 現(xiàn)代酒店之魂 ” Concierge在國(guó)際上已成為高檔酒店個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志。 Concierge的國(guó)際性組織是 “ 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì) ” 。 ? 意外服務(wù) 住店過(guò)程中發(fā)生意外， “ 雪中送炭 ”的個(gè)性服務(wù)必不可少。意外服務(wù)最能體現(xiàn)飯店企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的情感傳遞。 ? 心理服務(wù) 凡是滿(mǎn)足客人心理需要的任何個(gè)性服務(wù)都能提高飯店產(chǎn)品的價(jià)值。這要求員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，想客人所想，在客人不開(kāi)口的情況下能提供針對(duì)性服務(wù)。 ? （電腦）自選服務(wù)。 隨著電腦技術(shù)的發(fā)展，發(fā)達(dá)國(guó)家的許多個(gè)性服務(wù)通過(guò)電腦 guest operated devices（賓客自選裝置）來(lái)實(shí)現(xiàn)。無(wú)論是個(gè)人留言、確定銀行帳目、結(jié)帳、叫醒服務(wù)，還是 room service，選點(diǎn)自己愛(ài)看的影片或歌曲，都可以由客人在客房?jī)?nèi)自由選擇并處理。這是一種高質(zhì)量的個(gè)性服務(wù)，在講究時(shí)間效率的發(fā)達(dá)國(guó)家里，這種自選裝置又被稱(chēng)作 timesaving devices（高效服務(wù)裝置）。到 20世紀(jì)末美國(guó)８０％以上酒店有電腦自選服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的區(qū)別 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序 ,個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率 ,個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起 ,個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念 ,要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 。個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素 ,要求有更強(qiáng)的情感投入 二、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi) ? 旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè)？ ? 綠色飯店指為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對(duì)人體無(wú)害的飯店。 ? 5R原則 ? Research ? Reduce ? Recycle ? Rediscover ? Reserve 綠色管理的內(nèi)容 ? 物品采購(gòu)的綠色意識(shí)： 物品的采購(gòu)應(yīng)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，避免浪費(fèi) 選擇資源消耗少的物品和設(shè)備： ? 客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品 ? 肥皂宜選用純植物油脂皂 ? 飯店不使用塑料等無(wú)機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡 ? APP事件 ? 減少浪費(fèi)、循環(huán)利用 ?紙張的回收和再利用 ?減少客用品的浪費(fèi) ?培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神 ? 節(jié)能降耗、珍惜資源 ? 飯店的能源盡量利用太陽(yáng)能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染 ? 飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來(lái)的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好 ? 客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房?jī)?nèi)放入這樣的卡片： “ 如果你不需要更換被單，請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上 ” ? 高科技含量節(jié)能型潔具 (~5L抽水馬桶 ) ? 開(kāi)設(shè)綠色客房 ? 提供綠色服務(wù) ? 營(yíng)造綠色環(huán)境 三、市場(chǎng)高度的細(xì)分化 世界上的飯店，無(wú)論檔次高低，都不可能滿(mǎn)足所有客人的需要 飯店沒(méi)有高價(jià)格，只有賣(mài)不出去的價(jià)格 不能指望所有的客人都是自己的客人，只能找自己能抓住的客人 ? 飯店將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“ 小市場(chǎng)、大份額 ” 戰(zhàn)略，有鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車(chē)旅館等。 ? 主題飯店代表： Blues飯店、 Hard Rock飯店、上海和平飯店 目前的主題酒店有如下類(lèi)型： ? 自然風(fēng)光酒店 西雙版納樹(shù)上旅館 ? 歷史文化酒店 瑪利亞酒店推出的史前山頂洞人房 ? 城市特色酒店 深圳威尼斯酒店 ? 名人文化酒店 ? 藝術(shù)特色酒店 Madonna Inn就有以電影 《 美國(guó)麗人 》 為背景的一種美國(guó)麗人玫瑰房可供選擇 如何選擇主題 ? 從顧客角度出發(fā) ? 主題要有差異性 ? 在分析自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)基礎(chǔ)上，發(fā)揮各種資源的綜合優(yōu)勢(shì) ? 市場(chǎng)細(xì)分不要貪大求全 ? 并非絕對(duì)化地排斥其他客源 四、多元化營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷(xiāo)策略呈多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷(xiāo)、利基營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等新的營(yíng)銷(xiāo)觀念和策略不斷涌現(xiàn)。迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。 “ 每一個(gè) 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 ” －－菲利普 科特勒 五、集團(tuán)化發(fā)展、品牌化經(jīng)營(yíng) ? 隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。 ? 集團(tuán)化的手段： 特許經(jīng)營(yíng)： 以特定的方式將所擁有的具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱(chēng)、注冊(cè)商標(biāo)、成熟定型技術(shù)、客源開(kāi)發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)和物資供應(yīng)系統(tǒng)等無(wú)形資產(chǎn)的使用權(quán)，轉(zhuǎn)讓給企業(yè)，獲取經(jīng)濟(jì)效益； 委托管理： 通過(guò)合同約定的方式取得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，運(yùn)用法律約束的手段，明確委托人和受托人之間的義務(wù)、權(quán)利和責(zé)任，使合同約定的雙方當(dāng)事人的權(quán)益受到保護(hù)和落實(shí)。 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展， 飯店銷(xiāo)售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用 Inter進(jìn)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷(xiāo)，飯店品牌在 Inter上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會(huì)在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中得益。 六、高科技的運(yùn)用 ? 預(yù)訂系統(tǒng) ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 前臺(tái)、后臺(tái)管理系統(tǒng) ? 電子門(mén)卡 ? 其他 擱機(jī)求救 \短路求救 \紅外線感應(yīng)器 七、設(shè)計(jì)新理念 八、重要崗位職業(yè)化 謝謝