服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 19:52本頁(yè)面
【正文】 舉止 服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求 ? 遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 ? 和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜 ? 在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解 ? 賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 ? 對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 ? 正確地稱(chēng)呼客人 服務(wù)舉止 服務(wù)人員在工作中的行為、和動(dòng)作 ? 舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 ? 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) 。 ? 在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 。 ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 ? 對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 ? 在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 ? 不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。 ? 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理 。 ? 賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái) ?！? 目 標(biāo) 時(shí)間： 從我們進(jìn)入療養(yǎng)院的那一刻做起 地點(diǎn)： 從賓客踏進(jìn)療養(yǎng)院的那一步做起 事情： 從我們接待客人的第一個(gè)微笑、第一聲 問(wèn)候做起，全面體現(xiàn) 療養(yǎng)院的服務(wù)意 識(shí) …. 謝謝大家
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