【正文】 ??第三步： 重塑形象 ??總結(jié)教訓(xùn)。 ??確立重塑形象的目標(biāo)。 ??制訂有效措施。 管理技能 ?如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī) ? 輿論危機(jī)： ? 負(fù)面新聞引起的危機(jī)＋傳言、流言或謠言引起的危機(jī) ? 例如：四川柑桔事件 ?媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī) ?學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！ ? 化解謠言三原則：謠言止于事實(shí) ? 謠言止于智者 ? 謠言止于公開 管理技能 ?如何應(yīng)對(duì)關(guān)系危機(jī)？ ?關(guān)系危機(jī)： （ 1）社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī) （ 2）社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī) ? 大亞灣核電站風(fēng)波 ? 禽流感引發(fā)的公眾恐慌 管理技能 ??如何應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件？ ??如何應(yīng)對(duì)食品安全事件？ ??如何應(yīng)對(duì)環(huán)境污染事件？ ??如何應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害事件？ ??如何應(yīng)對(duì)恐怖襲擊事件？ ??如何應(yīng)對(duì)軍事對(duì)抗事件？ ??如何應(yīng)對(duì)法律糾紛事件？ ??如何應(yīng)對(duì)傳播危機(jī)事件？ ??如何應(yīng)對(duì)文化沖突事件？ ??如何應(yīng)對(duì)公共議題事件？ 管理技能 ?危機(jī)管理的 “ 金科玉律 ” 英國(guó)公關(guān)專家邁克爾 里杰斯特在所著的《危機(jī)管理》一書中，提出了危機(jī)管理的一般思路和策略： ?做好危機(jī)處理準(zhǔn)備預(yù)案 ?對(duì)危機(jī)持一種積極的態(tài)度； ?使企業(yè)的行為與公眾的期望保持一致； ?通過一系列對(duì)公眾負(fù)責(zé)的行為； ?時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)中把握時(shí)機(jī)； ?組織危機(jī)管理小組； ?分析企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)； ?制訂各種預(yù)防危機(jī)的對(duì)策； ?為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)； 管理技能 ?組建危機(jī)控制和檢查小組； ?確定可能受到危機(jī)影響的公眾； ?為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道； ?在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽外部專家的意見； ?把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字； ?對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷的演習(xí)； ?為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。 管理技能 ?做好危機(jī)傳播方案 ?時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益放在首位； ?掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一信息來源，如向外界發(fā)布了什么危機(jī)信息，企業(yè)正采取什么措施彌補(bǔ)； ?確定傳播所需的媒介，如名稱、地址、聯(lián)系人、電話等； ?確定媒介需要傳播的其他外部公眾； ?準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)； ?建立新聞辦公室，作為記者招待會(huì)和媒介索取最新資料的場(chǎng)所； ?在危機(jī)期間為記者準(zhǔn)備好所需設(shè)備； ?設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接收新聞媒介電話，若需要電話應(yīng) 24小時(shí)開通； 管理技能 ?確保企業(yè)內(nèi)有足夠受過訓(xùn)練的人員應(yīng)付媒介和其他外部公眾打來的電話； ?應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表置身于危機(jī)控制中心； ?危機(jī)控制中心最好設(shè)在安靜處便于工作； ?準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，流出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)發(fā)出； ?確保危機(jī)發(fā)生期間企業(yè)電話總機(jī)能知道誰打來的電話，應(yīng)與誰聯(lián)系。 管理技能 ?危機(jī)處理 ?面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊低采取行動(dòng)； ?危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立 “ 戰(zhàn)時(shí) ” 辦公室（危機(jī)控制中心），調(diào)配經(jīng)過訓(xùn)練的高級(jí)人員，以實(shí)施控制和危機(jī)管理計(jì)劃； ?新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理進(jìn)展情況； ?設(shè)立熱線電話，由受過訓(xùn)練的人員接聽； ?了解企業(yè)內(nèi)部公眾情緒、意見； ?設(shè)法使受危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)一邊，并幫助企業(yè)解決有關(guān)問題； 管理技能 ?邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助保持企業(yè)在公眾中的信譽(yù)度。 ?時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備改變企業(yè)的計(jì)劃，不要低估危機(jī)的嚴(yán)重性； ?要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)； ?別介意臨陣逃脫的人，因?yàn)檫€有更重要的問題要處理； ?把情況傳給總部，不要夸大其辭； ?危機(jī)管理人員要有足夠的承受能力； ?當(dāng)危機(jī)處理完畢，吸取教訓(xùn)，并以此教育其他同行 。 管理技能 ?危機(jī)傳播 ?危機(jī)發(fā)生后，盡快發(fā)布背景情況，表示企業(yè)所做的危機(jī)傳播準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好信息準(zhǔn)確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，正采取什么措施； ?當(dāng)人們問及發(fā)生什么危機(jī)時(shí)，只有確切了解事故真正原因后，才能對(duì)外發(fā)布信息； ?不要發(fā)布不確切的信息； ?了解更多事實(shí)后再發(fā)布信息； ?宣布召開記者招待會(huì)的時(shí)間，以盡可能減輕公眾電話詢問的壓力，做好記者招待會(huì)的準(zhǔn)備工作； 管理技能 ?記住媒介通常的工作時(shí)間（世界各地時(shí)差），若發(fā)生重大事故，新聞辦公室應(yīng) 24小時(shí)工作； ?如果報(bào)道與事實(shí)有誤，應(yīng)立即堅(jiān)決回?fù)簦? ?建立廣泛的消息來源，與記者和當(dāng)?shù)氐妮浾撁浇楸３至己藐P(guān)系； ?要善于利用和控制危機(jī)傳播的效果； ?在危機(jī)傳播中避免使用行話，用簡(jiǎn)潔明了的語言說明對(duì)企業(yè)所發(fā)生的事故的關(guān)注； ?確保企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任度。 管理技能 ?應(yīng)急管理智慧 ： ?危機(jī)意識(shí) ?善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì) ?為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的出發(fā)點(diǎn) ?在危機(jī)面前不要存在任何僥幸心理 ?領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí) ?平時(shí)與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系 ?掌握更多的應(yīng)急管理知識(shí) ?積累應(yīng)急管理的能力 ， 創(chuàng)造性的而不是機(jī)械的處理危機(jī) 。 管理技能 ?生命中的五個(gè)球 ? 幾年前，在一所大學(xué)的開幕典禮中 ﹐ 可口可樂的執(zhí)行長(zhǎng)(CEO) Brian Dyson，講到生活與工作的關(guān)系： 想象生命是一場(chǎng)不停丟擲五個(gè)球于空中的游戲。 ? 這五個(gè)球分別為： 工作 家庭 健康 朋友 心靈 管理技能 ? 你努力地?cái)S著這五個(gè)球，不讓它們落地。 ? 很快地你會(huì)了解： ?工作是一個(gè)橡皮球。 如果你不幸失手落下它，它還是會(huì)彈回來。 ?家庭、健康、朋友和心靈（精神）這四個(gè)球是用玻璃做成的。 一旦你失手落下，他們可能會(huì)少了一角，留下無法挽回的記號(hào)、刻痕，損壞，或甚至碎落一地。他們將永遠(yuǎn)不會(huì)跟以前一樣。 ?你必須了解并且致力為平衡你的生命而努力。但要怎么才做得到？ 管理技能 ? 別拿自己和他人比較，這只會(huì)降低了你原有的價(jià)值。因?yàn)槲覀兌际仟?dú)一無二的，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都很特別。別人認(rèn)為重要的事不是你該列為遵循的目標(biāo)。只有你才知道什么最適合你。 ? 不要將貼近你的心的人、事物視為理所當(dāng)然的存在。你必須將他們視為你的生命一般好好地抓牢他們。沒有他們，生命將失去意義。 ? 別讓你的生命總在依戀過去種種或是寄望未來中逝去。如果你活在每個(gè)當(dāng)下，你就活出了生命中的每一天。 ? 當(dāng)你還能給予的時(shí)候別輕言放棄。只要你不放棄，就有無限延伸的可能。 ? 別害怕承認(rèn)你并非完美。正因如此，我們才得以藉由這脆弱的細(xì)絲緊密地串綁在一起。 管理技能 ? 別害怕遇到危險(xiǎn)。正因如此，我們才得以藉由這些機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)勇敢。 ? 別拿愛太難找到當(dāng)借口而緊閉你的心門。最迅速找到愛的方法就是散布你的愛；最快速失去愛的方法就是緊緊地將守著你的愛不放；維持愛最好方式就是給它一雙翅膀。 ? 不要匆徨地過著你的一生，那匆徨讓你忘了曾經(jīng)到過哪里，也讓你忘了你要去哪里。 ? 不要忘記，情感上最大的需要是去感恩。 ? 不要忘記學(xué)習(xí)。知識(shí)沒有重量，它是可以隨意攜帶的寶貝。 ? 不要漫不經(jīng)心地地蹉跎光陰或口無遮攔。時(shí)間與言詞兩者都是，一放便收不回來。 管理技能 祝您在學(xué)習(xí)和工作中活出生命的意義！ ? : 0411— 84709992(O) ? ： 13898492178 E— mail: