【導(dǎo)讀】的，本《質(zhì)量手冊》是2020年的轉(zhuǎn)版文件，由原A版升級為B版。予以批準頒布實施。施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準則。本公司員工必須嚴格按本《質(zhì)量。手冊》規(guī)定的內(nèi)容要求嚴格執(zhí)行，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司的信譽，滿足并爭取超過顧客要求。本《質(zhì)量手冊》定于2020年03月01日正式實施。質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命趙文生為我公司的管理者代表。，包括改進的需求；質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序，行，在未來一段時間內(nèi)沒有計劃開發(fā)新的服務(wù)項目。提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還綜合部，辦理核。我公司于2020年7月注冊成立，2020. 年底，正式得到上海通用雪佛蘭授權(quán)，2020年2月1日汽車銷售與維修正式營業(yè)。公司現(xiàn)有的銷售展廳及售后維修接待廳均按照國際現(xiàn)代化標準建設(shè)，在同行業(yè)中擁有較好的口碑。

　　

【正文】 環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。在進入公司一個月內(nèi)，由綜 合部組織進行； 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 人力資源控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 2/3 b. 部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由所在部門負責(zé)人組織進行； c. 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)維修服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由內(nèi)訓(xùn)部組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計劃，每年 應(yīng)對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 特殊工作人員培訓(xùn) a. 特殊工序、關(guān)鍵工序人員的培訓(xùn)，由所在崗位技術(shù)負責(zé)人負責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后上崗；每年對于這些崗位的人員還應(yīng)進行培訓(xùn)和考核； b. 維修工、電氣焊工、電工、駕駛員、質(zhì)檢員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。 c. 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格、上崗。 工程技術(shù)人員培訓(xùn) 各類工程技術(shù)人員是新產(chǎn)品開發(fā)的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由維修車間 負責(zé)人安排老師組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同 b， c） 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到： a. 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性， b. 違反這些要求所造成的后果； c. 自己的工作對質(zhì)量管理體系的重要性。 d. 如何為實現(xiàn)自己工作的質(zhì)量目標做出貢獻， 評價所提供培訓(xùn)的有效性 a. 綜合部組織各部門通過操作考核、理論考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性，考察被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。 b. 綜合 部應(yīng)加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 綜合部負責(zé)建立員工檔案、保存員工的教育、培訓(xùn)、崗位資格認可和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄，如學(xué)歷證明、培訓(xùn)記錄、職稱證明、工作經(jīng)歷等。 培訓(xùn)計劃及實施 每年 11 月各部門上報綜合部下年度的《培訓(xùn)申請單》，根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓(xùn)申請單》，綜合部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容）， 經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》并進行培訓(xùn)簽到，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交綜合部存檔。 各部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請單》，報總經(jīng)理批準，由相關(guān)部門組織實施。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 人力資源控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 3/3 5. 相關(guān)文件 各部門工作手冊及相關(guān)的法律法規(guī) 各部門《崗位工作人員任職要求》 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)申請單》 《年度培訓(xùn)計劃》 《員工檔案》 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/3 1. 目的 確定、提供并維護為達到服務(wù)符 合要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，確定并管理為達到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 2. 適用范圍 適用于對為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制。 3. 職責(zé) 售后服務(wù)站維修車間負責(zé)對實現(xiàn)維修服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行控制。 綜合部負責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 4. 程序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定、提供和維護 公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a. 建筑物、工作場所（如辦公和維修場所）和相關(guān)設(shè)施（如供應(yīng)水、汽、電的 設(shè)施）； b. 過程設(shè)備（如機器、含有計 算機軟件的各類控制和測試設(shè)備、及各種工具、 輔具，如工、卡、量具等）； c. 支持性服務(wù)（如交付后活動的跟蹤服務(wù)、配套用的運輸或通訊服務(wù)等）。 設(shè)施的提供 使用部門根據(jù)公司發(fā)展的需要，填寫《設(shè)施配置申請單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準后， 由售后服務(wù)站負責(zé)組織安排采購或自制的有關(guān)事宜。 設(shè)施的驗收 a. 采購或自制完成的設(shè)施，維修車間組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由維修車間和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄 設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗收單》由維修車間保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部門自行驗收。 b. 驗收不合格的設(shè)施，維修車間與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。 c. 維修車間對驗收合格的設(shè)施進行編號，建立《設(shè)施一覽表》和設(shè)施檔案。 d. 維修車間根據(jù)合格的設(shè)施驗收單辦理登記和建檔手續(xù)；低值易耗的工、卡、量具等由倉庫憑設(shè)施驗收單辦理入庫手續(xù)。 設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng) a. 對于大型、精密設(shè)備或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè) 施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操 作人員應(yīng)由部門技術(shù)負責(zé)人培訓(xùn)、考核合格后上崗。其他設(shè)施根據(jù)生產(chǎn)需要，維修車間組織編寫相應(yīng)的《設(shè)備操作規(guī)程》。 b. 維修車間制定《設(shè)備保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。維修車間每季度收集《設(shè)備保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定下年度檢修計劃的依據(jù)。 c. 日常維修中車間無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施檢修單》報 車間主任 組織外請檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負責(zé)人簽字驗收方可使用。 d. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號， 以便于維護保養(yǎng)。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 章節(jié)號 / 版本 2 頁次 2 /3 設(shè)施的報廢 a. 對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由維修車間填寫《設(shè)施報廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢，維修車間在《設(shè)施一覽表》中注明情況。 b. 對低值易耗的工裝、夾具、輔具等，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報維修車間主任批準，即可報廢。 c. 報廢 的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。 工作環(huán)境 外觀環(huán)境要求 a. 公司外觀應(yīng)做到標識清晰完整，墻面干凈無污物、油漬。 b. 公司各種廣告牌、燈箱等戶外廣告應(yīng)確保其正確、完整，無灰塵、油污和損壞。 c. 停車場地分類劃線，各區(qū)域懸掛明顯標識，車輛停放整齊。防護欄不可殘缺、破 損、無灰塵油污。建筑墻面、玻璃應(yīng)清潔完整，綠化良好。 業(yè)務(wù)大廳環(huán)境要求 ，無紙屑、煙頭等雜物，嚴格執(zhí)行公司的《 5S管理規(guī)定》。 ，業(yè)務(wù)標識明確，業(yè)務(wù)接待柜臺內(nèi)設(shè)微機和配 備專用電話。 ，應(yīng)保證沙發(fā)桌椅擺放整齊，無污漬，紙杯、飲水機、茶葉要擺放整齊，保證衛(wèi)生；視聽設(shè)備、兒童娛樂設(shè)備、報刊和各種信息資料要保證完好整潔，經(jīng)常清理。 維修現(xiàn)場環(huán)境要求 ，各種設(shè)施（含地面、玻璃、風(fēng)扇及宣傳品等），設(shè)備應(yīng)做到清潔整齊，工作環(huán)境良好，嚴格執(zhí)行《 5S 管理規(guī)定》。 、各工位劃線標識要求清晰，現(xiàn)場內(nèi)車輛停放要整齊、規(guī)范； ，工具箱內(nèi)無舊件及雜物，工具清潔無油污且擺放整齊。 、料凈、場地清。維修車輛內(nèi)外干凈，無灰塵、油污和污物。 ，相關(guān)人員對機器設(shè)備周圍及責(zé)任區(qū)域進行清掃，確保無油污、灰塵、鋸末及雜物。 、設(shè)施、使用人員應(yīng)執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和要求，使其保持良好狀況。 倉庫環(huán)境管理 ，配件計劃員要嚴格進行入庫檢驗。 ，設(shè)置“配件銷售”標志牌；各類配件和輔料應(yīng)分類存放，擺放位置應(yīng)做到整齊、合理，便于存取和清點，干凈無灰塵污物。 和廢棄物，對廢棄物要及時清除。各種辦公用品、貨架、宣傳品、記錄等懸掛擺放整齊，干凈無灰塵。 d. 對油漆、溶劑及各種化學(xué)品、危險物品，配件庫應(yīng)設(shè)危險品區(qū)，并設(shè)專人管理，定點存放，并應(yīng)設(shè)明顯標識。 e. 配件庫管理人員負責(zé)微機信息管理，配件數(shù)據(jù)庫中各種數(shù)據(jù)齊全有效；使用人員 要定期做好維護保養(yǎng)，并及時做好信息更改的登記。 北 京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 章節(jié)號 / 版本 2 頁次 3/3 5 相關(guān)文件 《維修服務(wù)控制程序》 《設(shè)備操作規(guī)程》 《 5S 管理規(guī)定》 6. 記錄 《設(shè)施配置申請單》 《設(shè)施驗收單》 《設(shè)施一覽表》 《設(shè)備保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施檢修單》 《設(shè)施報廢單》 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 服務(wù)的實現(xiàn) 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/1 公司應(yīng)將過程管理的原則用于所有的活動，服務(wù)的實現(xiàn)是實現(xiàn)服務(wù)的一組有序的主要過程與支持性過程，它們使公司提供服務(wù)、產(chǎn)生增值。對于這些過程應(yīng)進行充分的確定，以確保質(zhì)量管理體系的充分性。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。而且這些過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，下述文件提供了這些過程的框架： 標題 GB/T 19001— 2020 標準條款對照 服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序 與 顧客有關(guān)的過程控制程序 配件管理控制程序 維修服務(wù)控制程序 整車銷售服務(wù)控制程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 服務(wù)實現(xiàn)的策劃控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/2 1. 目的 對特定 維修和銷售 服務(wù)、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2. 適用范圍 適用于特定維修和銷售服務(wù)、項目及合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 3. 職責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)組織建立體系時對服務(wù)實現(xiàn)進行總體策劃。 售后服務(wù)站站長負責(zé)提出新增維修服務(wù)項目及采用新技術(shù)工藝方法時的策劃需求。 市場部負責(zé)整車銷售營銷活動策劃。 4 程序 對于公司的產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程都應(yīng)進行策劃。 進行質(zhì)量策劃的時機 a. 作為汽車廠家新的特約銷售中心和維修站建站時； b. 專項組織的銷售和維修服務(wù)活動時； c. 開展新型汽車的銷售和維修服務(wù)時； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量策劃的內(nèi)容 a. 針對特定服務(wù)、項目或合同確定的質(zhì)量目標和要求； 確認監(jiān)視檢驗和實驗活動及驗證準則。 b. 針對特定服務(wù)、項目或合同所需建立的過程、文件和資源要求。應(yīng)確認主要過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對過程或涉及的活 動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；確認所需資源，包括人力、物力、財力和信息等。 c. 運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； d. 確定過程涉及的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及驗收準則 e. 確定為實現(xiàn)過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量策劃的輸出 策劃的輸出形式將因服務(wù)、項目或合同的特點不同而不同?？梢允强陬^形式、 文件或?qū)嵨锏男问?，質(zhì)量計劃是一種常見的輸出形式。 質(zhì)量計劃的編制原則為： a. 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃內(nèi)容來確定； b 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān) 內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系文件中 的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； c 可引用已有