【導讀】的，本《質量手冊》是2020年的轉版文件，由原A版升級為B版。予以批準頒布實施。施質量管理體系的綱領和行動準則。本公司員工必須嚴格按本《質量。手冊》規(guī)定的內容要求嚴格執(zhí)行，努力提高產品質量和公司的信譽，滿足并爭取超過顧客要求。本《質量手冊》定于2020年03月01日正式實施。質量管理體系運作的領導，特任命趙文生為我公司的管理者代表。，包括改進的需求；質量管理體系有關事宜對外聯(lián)絡。質量方針和質量目標，基礎設施和工作環(huán)境控制程序，行，在未來一段時間內沒有計劃開發(fā)新的服務項目。提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還綜合部，辦理核。我公司于2020年7月注冊成立，2020. 年底，正式得到上海通用雪佛蘭授權，2020年2月1日汽車銷售與維修正式營業(yè)。公司現(xiàn)有的銷售展廳及售后維修接待廳均按照國際現(xiàn)代化標準建設，在同行業(yè)中擁有較好的口碑。

　　

【正文】 環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內，由綜 合部組織進行； 北京合力華通汽車 服務有限公司 人力資源控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 2/3 b. 部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內容，由所在部門負責人組織進行； c. 崗位技能培訓：學習維修服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由內訓部組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 在崗人員培訓 按培訓計劃，每年 應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 特殊工作人員培訓 a. 特殊工序、關鍵工序人員的培訓，由所在崗位技術負責人負責培訓，培訓考核合格后上崗；每年對于這些崗位的人員還應進行培訓和考核； b. 維修工、電氣焊工、電工、駕駛員、質檢員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。 c. 質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核合格、上崗。 工程技術人員培訓 各類工程技術人員是新產品開發(fā)的主力軍，應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由維修車間 負責人安排老師組織培訓或外送培訓。 轉崗人員培訓（同 b， c） 通過教育和培訓，使員工意識到： a. 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性， b. 違反這些要求所造成的后果； c. 自己的工作對質量管理體系的重要性。 d. 如何為實現(xiàn)自己工作的質量目標做出貢獻， 評價所提供培訓的有效性 a. 綜合部組織各部門通過操作考核、理論考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，考察被培訓的人員是否具備了所需的能力。 b. 綜合 部應加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核，或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。 綜合部負責建立員工檔案、保存員工的教育、培訓、崗位資格認可和經驗的適當記錄，如學歷證明、培訓記錄、職稱證明、工作經歷等。 培訓計劃及實施 每年 11 月各部門上報綜合部下年度的《培訓申請單》，根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓申請單》，綜合部于 12 月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容）， 經總經理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 每次培訓，各相關部門應填寫《培訓記錄表》并進行培訓簽到，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內容及考核成績等，培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交綜合部存檔。 各部門的計劃外培訓，應填寫《培訓申請單》，報總經理批準，由相關部門組織實施。 北京合力華通汽車 服務有限公司 人力資源控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 3/3 5. 相關文件 各部門工作手冊及相關的法律法規(guī) 各部門《崗位工作人員任職要求》 質量記錄 《培訓記錄表》 《培訓申請單》 《年度培訓計劃》 《員工檔案》 北京合力華通汽車 服務有限公司 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/3 1. 目的 確定、提供并維護為達到服務符 合要求所需要的基礎設施，確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境。 2. 適用范圍 適用于對為實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施和工作環(huán)境的控制。 3. 職責 售后服務站維修車間負責對實現(xiàn)維修服務符合性所需的基礎設施進行控制。 綜合部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 4. 程序 基礎設施的確定、提供和維護 公司為實現(xiàn)產品符合性活動所需的基礎設施包括： a. 建筑物、工作場所（如辦公和維修場所）和相關設施（如供應水、汽、電的 設施）； b. 過程設備（如機器、含有計 算機軟件的各類控制和測試設備、及各種工具、 輔具，如工、卡、量具等）； c. 支持性服務（如交付后活動的跟蹤服務、配套用的運輸或通訊服務等）。 設施的提供 使用部門根據(jù)公司發(fā)展的需要，填寫《設施配置申請單》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經理批準后， 由售后服務站負責組織安排采購或自制的有關事宜。 設施的驗收 a. 采購或自制完成的設施，維修車間組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由維修車間和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄 設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容?！对O施驗收單》由維修車間保管。低值易耗的工、卡、量具等由使用部門自行驗收。 b. 驗收不合格的設施，維修車間與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。 c. 維修車間對驗收合格的設施進行編號，建立《設施一覽表》和設施檔案。 d. 維修車間根據(jù)合格的設施驗收單辦理登記和建檔手續(xù)；低值易耗的工、卡、量具等由倉庫憑設施驗收單辦理入庫手續(xù)。 設施的使用、維護和保養(yǎng) a. 對于大型、精密設備或關鍵、特殊過程所用的設 施必須有操作規(guī)程，相關操 作人員應由部門技術負責人培訓、考核合格后上崗。其他設施根據(jù)生產需要，維修車間組織編寫相應的《設備操作規(guī)程》。 b. 維修車間制定《設備保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。維修車間每季度收集《設備保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定下年度檢修計劃的依據(jù)。 c. 日常維修中車間無法排除的故障，應填寫《設施檢修單》報 車間主任 組織外請檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。 d. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號， 以便于維護保養(yǎng)。 北京合力華通汽車 服務有限公司 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 章節(jié)號 / 版本 2 頁次 2 /3 設施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設施，由維修車間填寫《設施報廢單》，經總經理批準后報廢，維修車間在《設施一覽表》中注明情況。 b. 對低值易耗的工裝、夾具、輔具等，由使用部門填寫《設施報廢單》報維修車間主任批準，即可報廢。 c. 報廢 的設施應掛黑色報廢牌。 工作環(huán)境 外觀環(huán)境要求 a. 公司外觀應做到標識清晰完整，墻面干凈無污物、油漬。 b. 公司各種廣告牌、燈箱等戶外廣告應確保其正確、完整，無灰塵、油污和損壞。 c. 停車場地分類劃線，各區(qū)域懸掛明顯標識，車輛停放整齊。防護欄不可殘缺、破 損、無灰塵油污。建筑墻面、玻璃應清潔完整，綠化良好。 業(yè)務大廳環(huán)境要求 ，無紙屑、煙頭等雜物，嚴格執(zhí)行公司的《 5S管理規(guī)定》。 ，業(yè)務標識明確，業(yè)務接待柜臺內設微機和配 備專用電話。 ，應保證沙發(fā)桌椅擺放整齊，無污漬，紙杯、飲水機、茶葉要擺放整齊，保證衛(wèi)生；視聽設備、兒童娛樂設備、報刊和各種信息資料要保證完好整潔，經常清理。 維修現(xiàn)場環(huán)境要求 ，各種設施（含地面、玻璃、風扇及宣傳品等），設備應做到清潔整齊，工作環(huán)境良好，嚴格執(zhí)行《 5S 管理規(guī)定》。 、各工位劃線標識要求清晰，現(xiàn)場內車輛停放要整齊、規(guī)范； ，工具箱內無舊件及雜物，工具清潔無油污且擺放整齊。 、料凈、場地清。維修車輛內外干凈，無灰塵、油污和污物。 ，相關人員對機器設備周圍及責任區(qū)域進行清掃，確保無油污、灰塵、鋸末及雜物。 、設施、使用人員應執(zhí)行有關規(guī)定和要求，使其保持良好狀況。 倉庫環(huán)境管理 ，配件計劃員要嚴格進行入庫檢驗。 ，設置“配件銷售”標志牌；各類配件和輔料應分類存放，擺放位置應做到整齊、合理，便于存取和清點，干凈無灰塵污物。 和廢棄物，對廢棄物要及時清除。各種辦公用品、貨架、宣傳品、記錄等懸掛擺放整齊，干凈無灰塵。 d. 對油漆、溶劑及各種化學品、危險物品，配件庫應設危險品區(qū)，并設專人管理，定點存放，并應設明顯標識。 e. 配件庫管理人員負責微機信息管理，配件數(shù)據(jù)庫中各種數(shù)據(jù)齊全有效；使用人員 要定期做好維護保養(yǎng)，并及時做好信息更改的登記。 北 京合力華通汽車 服務有限公司 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 章節(jié)號 / 版本 2 頁次 3/3 5 相關文件 《維修服務控制程序》 《設備操作規(guī)程》 《 5S 管理規(guī)定》 6. 記錄 《設施配置申請單》 《設施驗收單》 《設施一覽表》 《設備保養(yǎng)記錄》 《設施檢修單》 《設施報廢單》 北京合力華通汽車 服務有限公司 服務的實現(xiàn) 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/1 公司應將過程管理的原則用于所有的活動，服務的實現(xiàn)是實現(xiàn)服務的一組有序的主要過程與支持性過程，它們使公司提供服務、產生增值。對于這些過程應進行充分的確定，以確保質量管理體系的充分性。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。而且這些過程和子過程的相互影響可能是復雜的，下述文件提供了這些過程的框架： 標題 GB/T 19001— 2020 標準條款對照 服務實現(xiàn)的策劃控制程序 與 顧客有關的過程控制程序 配件管理控制程序 維修服務控制程序 整車銷售服務控制程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 北京合力華通汽車 服務有限公司 服務實現(xiàn)的策劃控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/2 1. 目的 對特定 維修和銷售 服務、項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2. 適用范圍 適用于特定維修和銷售服務、項目及合同有關的質量策劃的控制及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 3. 職責 總經理負責組織建立體系時對服務實現(xiàn)進行總體策劃。 售后服務站站長負責提出新增維修服務項目及采用新技術工藝方法時的策劃需求。 市場部負責整車銷售營銷活動策劃。 4 程序 對于公司的產品實現(xiàn)所需的過程都應進行策劃。 進行質量策劃的時機 a. 作為汽車廠家新的特約銷售中心和維修站建站時； b. 專項組織的銷售和維修服務活動時； c. 開展新型汽車的銷售和維修服務時； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質量策劃的內容 a. 針對特定服務、項目或合同確定的質量目標和要求； 確認監(jiān)視檢驗和實驗活動及驗證準則。 b. 針對特定服務、項目或合同所需建立的過程、文件和資源要求。應確認主要過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對過程或涉及的活 動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；確認所需資源，包括人力、物力、財力和信息等。 c. 運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系； d. 確定過程涉及的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及驗收準則 e. 確定為實現(xiàn)過程和服務的符合性提供證據(jù)的質量記錄。 質量策劃的輸出 策劃的輸出形式將因服務、項目或合同的特點不同而不同?？梢允强陬^形式、 文件或實物的形式，質量計劃是一種常見的輸出形式。 質量計劃的編制原則為： a. 質量計劃的內容要根據(jù)質量策劃內容來確定； b 應參照質量手冊的有關 內容，應符合質量方針、目標，并與質量體系文件中 的內容協(xié)調一致； c 可引用已有