【導(dǎo)讀】DADA2012-11-29. XX技術(shù)有限公司。目錄。第3章。第2頁(yè)。XX技術(shù)有限公司

　　

【正文】 息中心 審批？ 是 運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更 改，記錄更改過(guò)程和結(jié)果是否通過(guò) 運(yùn)維部、信息中心 審批？ 是 在《文件目錄清單》向 將該文檔刪除否否是否通過(guò) 運(yùn)維部、信息中心 審批？ 是 更新《文件目錄清單》是否借閱文檔? 是否是否需要備份? 是否填寫《文件借閱申請(qǐng)單》運(yùn)維服務(wù)商對(duì)文檔資料進(jìn)行備 份，填寫《文件備份記錄》否是否通過(guò)運(yùn)維 部審批？ 是 借閱文檔，并按期歸還運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢 查各類在用文件的有效性 ，防止使用無(wú)效版本結(jié)束圖44 文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序 文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理： ? 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件 及表單格式等。第 32 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司? ? ? ?項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。 質(zhì)量管理文檔 服務(wù)報(bào)告文檔 其他文件資料：指文件、傳真、外來(lái)資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則 文檔分級(jí) 一級(jí)文件 （總體） 二級(jí)文件 （程序文 件） 文檔編號(hào)規(guī) 則 A+ 兩 位 一 級(jí) 文件序列號(hào) B+ 兩 位 二 級(jí) 文件序列號(hào) 說(shuō) 明 示 例三級(jí)文件 C+ 二 級(jí) 文 件 （支持性 序列號(hào)+兩位 文件） 三 級(jí) 文 件 序 列號(hào) 四級(jí)文件 D+ 二 級(jí) 文 件 （表單） 序列號(hào)+兩位 四級(jí)文件序 列號(hào) 四級(jí)文件編 無(wú)關(guān) 號(hào)日期+兩 聯(lián)記 位序列號(hào) 記 錄 錄 編 四級(jí)文件編 號(hào) 關(guān)聯(lián) 號(hào)關(guān)聯(lián)記錄 記錄 編號(hào)兩位一級(jí)文件序列號(hào)從 01 A01：術(shù)語(yǔ)表 起順序遞增 A02：總綱 兩位二級(jí)文件序列號(hào)從 01 B01：服務(wù)級(jí)別管理 起順序遞增 程序文件 B02：服務(wù)臺(tái)管理程 序文件 三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文 C0101： 服務(wù)等級(jí) 件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序 規(guī)劃 列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的 C0102：服務(wù)目錄 二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí) 文件序列號(hào)從 01 起遞增 四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文 D0201： 運(yùn)維工作 件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序 單 列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的 D0302： 工單跟蹤 二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí) 記錄 文件序列號(hào)從 01 起遞增 四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì) D02012005031401： 應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期 運(yùn)維工作單記錄 按 “yyyy+mm+dd” 格式編寫； 兩位序列號(hào)從 01 起遞增 四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì) D0302D0201200503 于的四級(jí)文件的編號(hào)；關(guān)聯(lián) 1401： 記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn) 工單跟蹤記錄 生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)B、運(yùn)維文檔的更改、刪除 運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫， XX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。 經(jīng) 所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。 《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí) 間、內(nèi)容說(shuō)明、保管位置、保存期限等。 運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)單》 ，說(shuō)明更第 33 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的 更改，并記錄更改過(guò)程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心 確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》 。 若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》 ，說(shuō)明刪除內(nèi)容、 刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將 該文檔刪除。 C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用 服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴 處理文檔三類。 三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意 度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的 角度出發(fā)”為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。 根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程 師處理完畢后， 由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客 戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。 在 ISO20000 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過(guò)程 中成功回訪的客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià)，并收集盡可能完整的評(píng)價(jià)信息，通過(guò) 每周的部門例會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析， 并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦 法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下：第 34 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、 打印機(jī)以及客戶端 所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公 軟件、工具軟件等）。 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助 XX 企業(yè)進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； ? ? 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件 設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與 XXX 企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。 ? ? 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵； 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對(duì)故障設(shè)備的維修 ? ? 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí) 匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn) 行； ? 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范 圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量； ? 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多 家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；第 35 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司 例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢 時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 是否運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》 執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié) 果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng) 估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 是 巡檢過(guò)程中 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 否 是否轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中 系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理巡檢過(guò)程 是否有不符合的 配置項(xiàng)？ 否 結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖43 例行維護(hù)流程圖第 36 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司 一般設(shè)備服務(wù)方案 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購(gòu)號(hào)、產(chǎn)品序列 號(hào)、保修期限、IP 地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條 形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄對(duì)應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、 資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落 實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。 設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼， 使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整 性， 明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。 服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損， 將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問(wèn)題， 在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng) 做好用戶數(shù)據(jù)的備份， 建立軟件維護(hù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式 提高用戶的使用水平和解決一般問(wèn)題的能力。 軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括： ? ? ? ? ? ? 對(duì) WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)； 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障； 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散； 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序 等； ? 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。第 37 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或 將要出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算 機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商 需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障或 不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)對(duì)越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修， 跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工作任務(wù)的正常 進(jìn)行； 系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM 等)、 計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù)。 操作項(xiàng)目 維護(hù)工程師每月的對(duì) XX 企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)， 了解和記錄最新的使 用情況， 對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過(guò)月服務(wù) 報(bào)告上報(bào) XX 企業(yè)普查情況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定 知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故 障率。 維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給用戶提供快 速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原 廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有工 商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。 對(duì)經(jīng)過(guò)維修或已更換配件的設(shè)備， 根據(jù)具體情況延長(zhǎng)保修期并更新資產(chǎn)庫(kù)記 錄，更新配置庫(kù)記錄。第 38 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司對(duì)終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。 對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越 秀工商。運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢 時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 是否運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》 執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié) 果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng) 估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 是 巡檢過(guò)程中 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 否 是否轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中 系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理巡檢過(guò)程 是否有不符合的 配置項(xiàng)？ 否 結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖43 例行維護(hù)流程圖一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括： ? 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件， 協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。第 39 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司? ? ?定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的 硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。? ? ? ? ?定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵； 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。 對(duì)故障設(shè)備的維修 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修， 維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并 及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組 織監(jiān)督進(jìn)行；?對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán) 的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效 和質(zhì)量；?對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提 供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；客戶端病毒處理在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的 Symantec 企業(yè)版，對(duì)存在病毒 的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。第三方維修管理當(dāng)運(yùn)維過(guò)程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù) 工作單》 ，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問(wèn)題描述、問(wèn)題類型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以 及服務(wù)要求等內(nèi)容。 《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過(guò)后提交給維修商， 維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。 當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過(guò)時(shí)，由運(yùn)維工程師修改《維 修商服務(wù)工作單》 并重新提交； 如果審批意見(jiàn)為不采用維修商服務(wù)方式， 【問(wèn) 則轉(zhuǎn) 題管理】流程處理。第 40 頁(yè)XX 技術(shù)有限公司維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處 理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作 完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。 運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過(guò)程和結(jié) 果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過(guò)的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的《運(yùn)維工作 單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過(guò)的，則在《維修商不合格情況記錄表》中 記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、 原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交 《維修商服務(wù)工作單》 ，再次發(fā)給維修商。 若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過(guò) 2 次 （不含 2 次） 則由服務(wù)主管填寫 ， 《增 加維修商黑名單申請(qǐng)表》 說(shuō)明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、 ， 信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名 單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的 維修商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。 當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于 2 次（不含 2 次）時(shí)，服