【正文】 、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 18 頁(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 19 頁5 服務(wù)評(píng)估 服務(wù)評(píng)估方法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：? 故障處理及時(shí)性 故障處理不及時(shí)定義：故障處理響應(yīng)時(shí)間和最終解決時(shí)間未達(dá)到服務(wù)時(shí)限要求即算不及時(shí)。其中，各級(jí)故障處理響應(yīng)時(shí)間已在故障修復(fù)服務(wù)中明確，如一次故障處理中同時(shí)有電話響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，任一項(xiàng)服務(wù)不滿足，該故障處理屬不及時(shí)。? 返修及時(shí)性硬件返修及時(shí)性采用百分制，在一個(gè)協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的硬件維修服務(wù)時(shí)限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時(shí)性 分。? 返修合格性在一個(gè)協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復(fù)品在規(guī)定的保修期（三個(gè)月）內(nèi)因與前次相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認(rèn)屬于維修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該產(chǎn)品屬二件次返修品。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性 分。? 服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由醫(yī)院進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分為 100 分。我方在提供補(bǔ)丁或升版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣 5 分（1） 解決同樣問題需要兩次及以上投放補(bǔ)丁和版本升級(jí)（2） 產(chǎn)生新的問題。（3） 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。（4） 影響系統(tǒng)功能情況。（5） 補(bǔ)丁或版本投放未成功回退。服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進(jìn)行評(píng)測(cè)，考核滿分為 100 分，醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 20 頁由故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。各指標(biāo)的權(quán)重分別為：及時(shí)率評(píng)測(cè)項(xiàng)目 權(quán)重 2011 年度故障處理及時(shí)性 30%返修及時(shí)性 15%返修合格性 30%服務(wù)滿意度 25%總分 100％5： 考核結(jié)果應(yīng)用（1）滿分為 100 分, 當(dāng)我方的服務(wù)總分等于或大于 98 分時(shí)，醫(yī)院支付 100％的該年度合同額。（2）當(dāng)我方的服務(wù)總分低于 98 分時(shí)，則低于部分中的每 分醫(yī)院扣減％的該年度合同額。 （3）總的扣除費(fèi)用最多不超過該年度合同總額的 20％。醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 21 頁6 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施我公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào) 、 處理結(jié)束問題報(bào)告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報(bào)單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，我公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型 事件 預(yù)防措施 處理無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件 軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病告知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出解決方案，醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 22 頁類型 事件 預(yù)防措施 處理毒軟件 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，我公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。我公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略硬件損壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 23 頁性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項(xiàng)目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報(bào)告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護(hù)措施核實(shí)配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷故障核實(shí)技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項(xiàng)目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細(xì)說明是派出資深技術(shù)人員或書面報(bào)告項(xiàng)目單位否遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助故障解決方法報(bào)告醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 24 頁醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 25 頁7 IT 運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案類別 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 列表單價(jià)（元）單位 數(shù)量 總服務(wù)列表 備注資產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 1 臺(tái)主機(jī) 2 臺(tái)網(wǎng)絡(luò) 3 臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù) 4 套現(xiàn)場(chǎng)巡檢 5 次電話支持 6 次軟件補(bǔ)丁 7 次硬件更換 8 次人員值班 9 天