【正文】 { A．獨立促銷的能力 B．獨立帶團(tuán)的能力 C．獨立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力 D．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力 E．獨立宣傳講解的能力 4．導(dǎo)游能力的要素包括 ( )。 A．語言 B． 知識 C．思想品德 D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（ ）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。 A．熱情友好 B．真誠公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作 D．賓客至上 E．耐心細(xì)致 6．對誤機(jī) (車、船 )事故的處理，應(yīng)做到 ( )。 A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助 B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場 (車站、碼頭 )聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán) (者 )乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．穩(wěn)定旅游團(tuán) (者 )的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下 一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán) (者 )賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動由社會動機(jī)激發(fā)的有（ ）。 A．到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談 B．湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當(dāng)年插隊地重游 D．到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息 8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到 ( )。 A．多做提醒工作 B．代為保管旅游者的證件 C．切實做好每次行李的清點、交接工作 D．提醒司機(jī)清車、關(guān)窗 并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財物 9．民航的運輸飛行主要有 ( )形式。 A．班期飛行 B．紅眼航班飛行 C．不定期航班飛行 D．加班飛行 E．包機(jī)飛行 10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有（ ）情形的，扣除 8 分。 A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解 D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用 E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11．領(lǐng)隊在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（ ）。 A．領(lǐng)隊證 B．護(hù)照及 (團(tuán)隊 )簽證 c．團(tuán)隊名單 D．門票結(jié)算單和費用 E．機(jī)票 12．旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）。 A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系 D．讓旅游者自行解決 E．向旅游者講明具體乘車路線 13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（ ）。 A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D. 避免緘默冷淡 E．對游客有問必答 14．下列選項中，屬于個人事故的是 ( )。 A．丟失護(hù)照 B．?dāng)z像機(jī)遺忘在公共場所 C．錢包在夜市被盜 D．在游覽景點過程中走失 E．自由活動時走失 15．旅游安全事故主要包括 ( )。 A．交通事故 B．誤機(jī)事故 c．治安事故 D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故 16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行（ ）核實。 A．計劃時間 B．變化時間 C．票面時間 D．時刻表時間 E．問訊時間 17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（ ）。 A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B. 核實交通票據(jù) C．商定出行李時間 D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件 18。樹立良好的形象，有助于 ( )。 A．增強(qiáng)旅游 者對導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位 D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足 19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（ ）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。 A．真摯的表情 B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 D. 修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng) 20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為（ ）。 A．他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益 B．他們有共同的服務(wù)對象．即同一旅游團(tuán)隊的 旅游者 C. 他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益 四、判斷題 (在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題 1 分，共 20 分 ) 1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。（ ） 2．團(tuán)隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。 （ ） 3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。 （ ） 4．旅游服務(wù) 是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。 （ ） 5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 （ ） 6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。 （ ） 7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。 （ ） 8．為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費細(xì)目。（ ） 9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。 （ ） 10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在 運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。 （ ） ，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（ ） 12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。 （ ） 13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 （ ） 14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場，但沒有接到旅游者 (團(tuán) )，這純屬責(zé)任事故。（ ） 15. 小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。 （ ） 16. 當(dāng)旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫 出租車等，但通常不陪同前往。 （ ） 17. 外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 （ ） 18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。 （ ） 19. 到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。 （ ） 20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。 （ ） 五、簡答題 (每 小題 4 分，共 16 分 ) 1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范 ? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 ? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點 ? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 5 分，第 2 小題 9 分，共 14 分 ) 1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計劃于 7 月 30 日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。 7 月 29 日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān) 事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況 ? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和 18 位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著 3 名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情 愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。 請回答以下問題： (1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥 ?正確的做法是什么 ? (2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處 ? 一、填空題 1．飯店，交通 2．語言，工具 3．行車途中，機(jī)場 (車站、碼頭 ) 4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù) 5．接待計劃書，接待任務(wù)單 6．知識，美感 7．語速，聲調(diào) 8．風(fēng)土人情，自然景觀 ，立即阻止 10. 回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程 二、單項選擇題 1． C 2． B 3． C 4． A 5． B 6． D 7． A 8． B 9． B 10． C 11． D 12． A l3． A 14． B 15． D 16． C 17． B l8． C 19． A 20． B 21． C 22． D 23． B 24． A 25． B 26． A 27． C 28． B 29． D30． A 31． D 32． B 33． C 34． C 35． D 36． A 37． A 38． B 39． B 40． D 三、多項選擇題 1． ABC 2． BCDE 3． BDE 4． ABE 5． AD 6． ABCDE 7． BC 8． ACD 9． ADE 10． ABE 11． ABCE 12． ACE 13． ABCD 14． ABDE 15． AC 觀 16． ACDE 17． BCDE 18． AB 19． ABCD 20． BCD 四、判斷題 1．√ 2． 3． 4． 5．√ 6．√ 7．√ 8． 9． 10． 11． 12．√ 13． 14． 15． 16．√ 17．√ 18． 19．√ 20．√ 五、簡答題 1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。 2．掌握有關(guān)團(tuán)隊的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃；落實預(yù)定服務(wù)。 3． (1)導(dǎo)游服務(wù) 工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。 (2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。 (3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道， 如飯店、餐廳，景區(qū) (點 )、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。 (4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。 4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最 深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。 六、案例分析題 1． (1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊活動。 (2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。 (3)退掉這對夫婦原定 30 日離青海的交通票據(jù)。 (4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減 少 2 人。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。 (8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費用自理。 2． (1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： ①接團(tuán)后去酒店 (一小時車程 )途中未給游客做任何講解。 ②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。 ③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。 ④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。 導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： ①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。 ②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵 守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。 ③ (當(dāng)發(fā)生不可抗力時 )導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。 ④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。 (2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括： ①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出