【正文】 7 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 36．旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？ 37．地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？ 38．在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？ 五、案例分析（每題 10 分，共 30 分） 39．一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，流血， 疼痛不止。 40．某旅行團(tuán)按計(jì)劃乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16： 20 飛抵 S 市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng) 地舉行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。 3答： A、提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶（ 1 分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門（ 1 分）；不與私人（黃牛）兌換 外幣（ 1 分） B、離開旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)（ 1 分）。 五、案例分析（共 30 分，每題 10 分） 39 題： （ 1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（ 分） （ 2）游客受傷骨折 ,地陪應(yīng)就地先做初步處理： (A)如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施：（ 分） (B)給受傷游客做簡 易包扎；（ 分） (C)為避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，（ 1 分）地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（ 1 分） （ 3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，（ 1 分）然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（ 1 分） 若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理；（ 1 分） （ 3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，（ 1 分）放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退；（ 1 分） （ 4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店（ 分），因次日要乘早班機(jī)離開，更不能通宵逗留；（ 分） （ 5）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；（ 1 分） （ 6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線（ 分）、飯店的名稱（ 分）及電話號碼；（ 分） （ 7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn) . 一、填空題 (在下列各題的空格中填入正確的答案。 3．受過 _____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但 _____犯罪的除外。 7．散客旅游的付費(fèi)方式是 _____，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用 _____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。 A．市場和質(zhì)量意識 B．競爭意識 C．憂患意識 D．創(chuàng)新意識 4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（ ）等。 A．單項(xiàng)委托服務(wù) B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù) D．團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù) 8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（ ）。 A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B．海外旅行社 C．全陪導(dǎo)游人員 D．地陪導(dǎo)游人員 12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（ ）。 A．各省旅游局 B. 各省、市旅游培訓(xùn)中心 C．各地區(qū)勞動(dòng)管理部門 D．國家旅游局 16．旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（ ）。 A．言之有物 B. 言之有理 C．言之有據(jù) D．言之有情 20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（ ）。若有人站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要（ ）。那么，該市的溫度為（ ）。 A．予以協(xié)助 B．當(dāng)好購物參謀 C．予以勸阻 D．制止攤販出售 30．（ ）是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 A．獨(dú)自一人制定旅游計(jì)劃 B．獨(dú)立帶團(tuán)參觀游覽 C．導(dǎo)游講解具有相對的獨(dú)立性 D．獨(dú)立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題 34．聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“ 21 世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專家們一致認(rèn)為“（ ）永遠(yuǎn)居于首位”。 A．觀察能力 B．注意能力 C．創(chuàng)新能力 D．想象能力 38．導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的（ ）特點(diǎn)。 A．連接內(nèi)外 B．協(xié)調(diào)左右 C．最卜啟下 D．?dāng)U散作用 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。 A．時(shí)間上 B．質(zhì)量上 C．節(jié)奏上 D．計(jì)劃上 E．保障上 4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的 基本條件是（ ）。 A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同 B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧 、 C．及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排 D．需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 E 對確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服 8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（ ）。 A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者 B．自我介紹 C．誠懇征求意見和建議 D．表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望 E．表示友誼和惜別 12．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（ ）。 A．認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富 B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī) C．旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī) D．要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作 E．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見 16．少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有（ ）。 A．觀光游覽型 B．古跡尋訪型 C．文化修學(xué)型 D．風(fēng)情體驗(yàn)型 E．科考探險(xiǎn)型 20．當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ ）。 （ ） 3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。若講話 人的言語有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。 （ ） 10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失 者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。（ ） 14．由于客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。 （ ） 18．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。 3． (1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。 (4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。 六、案例分析題 1． (1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。更不能通宵逗留。 2． (1)不妥之處： ①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。 (2)隨團(tuán)要求的處理： ①對待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng) 婉扣 ②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。每空 0． 5 分，其 10 分 ) 1．旅行社、 ___________和 ___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。地點(diǎn)可選在 ___________，也可在 ___________。 7．節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的 ___________和 ___________。 10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng) ___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。 A．自主性 B．大眾性 C．社會性 D．協(xié)同性 3．推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（ ）。這件事中，小李遵循了 ( )。 A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北 京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班 10．針對旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢是 ( )。 A．觸景生情法 B．分析法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．補(bǔ)償法 15．一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng) ( )。 A．動(dòng)態(tài)審美 B．靜態(tài)審美 C．時(shí)機(jī)審美 D．空間審美 19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是 ( )。 A．文化話題 B．經(jīng)濟(jì)話題 C．社會話題 D．旅游話題 23．若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是（ ）。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。 A．領(lǐng)隊(duì)為主 B．全陪為主 C．地陪為主 D．游客為主 28．在旅游活動(dòng)中，個(gè)性化服務(wù)主要是指（ ）。 A．導(dǎo)游人員帶旅游者離開機(jī)場 (車站、碼頭 )前往所下榻飯店的行車途中 B．導(dǎo)游人員帶旅游者從旅 游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中 C．在一個(gè)城市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中 D．導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地 31．在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹（ ）的情況。 A．由組團(tuán)社承擔(dān) B．由國內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān) C．憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場索賠 D．由游客自理 35．由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是（ ）。 A．耐心細(xì)致 B．優(yōu)質(zhì)服務(wù) C．個(gè)性化服務(wù) D．沒有投訴 39．在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出（ ）。 A．取得全 國導(dǎo)游人員資格證書 B．與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn) E．獲得導(dǎo)游人員等級證書 2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（ ）。 A．熱情友好 B．真誠公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作 D．賓客至上 E．耐心細(xì)致 6．對誤機(jī) (車、船 )事故的處理，應(yīng)做到 ( )。 A．班期飛行 B．紅眼航班飛行 C．不定期航班飛行 D．加班飛行 E．包機(jī)飛行 10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（ ）情形的，扣除 8 分。 A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系 D．讓旅游者自行解決 E．向旅游者講明具體乘車路線 13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（ ）。 A．計(jì)劃時(shí)間 B．變化時(shí)間 C．票面時(shí)間 D．時(shí)刻表時(shí)間 E．問訊時(shí)間 17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（ ）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。（ ） 2．團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。 （ ） 6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。 （ ） 10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在 運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。 （ ） 14. 導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場，但沒有接到旅游者 (團(tuán) )，這純屬責(zé)任事故。 （ ） 17. 外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。 （ ） 20. 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況 ? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和 18 位旅游者。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。 3． (1)導(dǎo)游服務(wù) 工作對象復(fù)雜多變。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。 (4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最 深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。 六、案例分析題 1． (1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 (5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。 2． (1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處： ①接團(tuán)后去酒店 (一小時(shí)車程 )途中未給游客做任何講解。 導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是： ①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。 (2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括： ①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情