【正文】 一、填空題（每空 分，共 15 分） 1． 導游服務是導游人員代表 _______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。 2． “賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理問題時要以 _______________為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以 _______________來對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的_______________。 3． 導游服務與服務行業(yè)中其它服務不同的特點，歸納起來有如下幾點： _______________、_______________、復雜多變和 _______________。 4． _______________、 _______________、和 _______________構成了導游服務的三個要素。 5．導游人員應嚴格按照旅行社確定的 _______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者 _______________導游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況，導游人員應向游客作出 _______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。 6．旅游者丟失財物時，導游人員首先要詳細了解失物的 _______________、 _______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經查仍無著落，應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。 7． 在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清 _______________的界限。 8． 中國游客出境必須向我國 ______________________________交驗有效護照和前往國家或地區(qū)性的 _______________。如赴香港旅游則必須提交 _______________。 9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在 _______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的 _______________，而實際上是一種 _______________的消費者信貸。 10． 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構， 采取支付 _______________或_______________的方式，有組織地按 _______________進行旅游消費活動的旅游者群體。 二、單項選擇題（請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。每題 1 分，共 15 分） 11．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領導者是（ C）。 A、組團人員 B、全陪導游人員 C、地陪導游人員 D、領隊 12．導游語言原則中最基本的原則是（ A）。 A、正確 B、清楚 C、生動 D、靈活 13．旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩 子隨團活動，導游人員應該（ B ）。 A、婉言拒絕 B、首先取得領隊和旅游團其他成員的同意 C、表示贊成 D、首先向領導匯報 14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（ B ）。 A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國出境通行證 C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 15．不滿 2 周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（ D ）付費。 A、 70% B、 30% C、 50% D、 10% 16．北京時間上午 9 時，法蘭克福時間為（ B ）。 A、 4： 00 B、 2： 00 C、 8： 00 D、 10： 00 17．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（ B ）。 A、法律性文件 B、契約性文件 C、指導性文件 D、參考性文件 18．為了避免在旅游團內部產生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（ C）來做。 A、地陪 B、全陪 C、領隊 D、團長 19．導游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應提前（ C）進車站站臺等候。 A、 15 分鐘 B、 20 分鐘 C、 30 分鐘 D、 40 分鐘 20．旅游車發(fā)生交通事故 時，導游人員應首先（ C ）。 A、迅速匯報 B、保護現(xiàn)場 C、組織搶救 D、安撫旅游者 21．面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應（ A ）。 A、嚴正駁斥 B、耐心解釋 C、請領導協(xié)助調解 D、不卑不亢，求同存異 22．導游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導游語言應（ C）。 A、有說明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風趣 ，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導游人員應當（ C ）。 A、同餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領隊意見后酌定 C、建議自行點菜，費用處理 D、不予接受，耐心解釋 24．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風光特色的導游手法是（ A ）。 A、畫龍點睛法 B、突出重點法 C、觸景生情法 D、引人入勝法 25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導游人員在介紹他人時，一般是（ C ）。 A、將身份高介紹給身份低者 B、將年長者介紹給年輕者 C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給主人 三、 多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題 2 分，共 20 分。） 26．小包價旅游的非選擇 部門包括（ CD ）。 A、住房及早餐 B、導游服務 C、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務 D、城市間交通 27．在下述知識中，屬于導游人員必須掌握的旅行知識有（ BC ）。 A、交通知識 B、衛(wèi)生防病知識 C、貨幣保險知識 D、旅游法規(guī)知識 28．在旅游過程中，全陪、地陪和領隊之間建立良好協(xié)作關系的途徑是（ ACD ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔責任， C、相互學習，取長補短 D、主動配合，建立友情 29．地陪在同領隊核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領隊的旅行計劃與地 陪的接待計劃有部分出入，地陪應持的態(tài)度是（ BCD）。 A、 對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排 B、 對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服 C、 及時報告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的責任，則實事求是地說明情況 30．在下列工作中，屬于全陪服務準備工作的有（ ABC）。 A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程 C、做好必要的物質準備 D、與有關地方接待社聯(lián)系 31．導游人員在接受散客送行任務后，應詳細閱讀送站計劃，明確（ ABC ）。 A、所送游客姓名或旅游團人數(shù) B、離開本地的日期，所乘航班或車次 C、游客下榻的飯店 D、送站車輛的座位數(shù) 32．導游人員在接待服務中，面對旅游者的苛求和挑剔，應該（ AD）。 A、禮讓三分 B、認真傾聽 C、耐心解釋 D、微笑對待 33．旅游團內一位臺灣請求地陪允許其在當?shù)氐膬晌挥H戚隨團活動，地陪應該（ ABC）。 A、請示組團社 B、征求領隊意見 C、征求旅游團其他成員意見 D、婉言謝絕 34．下述海外來華游客中，（ ABCD）無須辦理入境簽證。 A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過境游客 35．導游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應避免問及對方的（ ABC ） A、工資收入 B、個人經歷 C、家庭財產 D、婚煙狀況 四、簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 36．旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜？ 37．地陪應如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？ 38．在旅游活動過程中，導游人員應采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？ 五、案例分析（每題 10 分，共 30 分） 39．一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血， 疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。 請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。 40．某旅行團按計劃乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16： 20 飛抵 S 市。地陪小王提前 20 分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。 請寫出應如何處理這一空接事故？ 41．某旅行團于 18 日早上到達 K 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 19： 30觀看文藝演出，次日乘早班機離開 K 市。抵達當天，適逢當 地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。 針對此種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？ 參考答案 一、填空（每空 分，共 15 分） 1. 被委派的旅行社 , 組團合同 2. 旅客利益 , 個人的情緒 , 合理 (正當 )要求 3. 獨立性強 , 腦體高度結合 , 跨文化性 4. 語言 , 知識 , 服務技能 5. 接待計劃 , 中止 , 真實說明 , 明確警示 6. 形狀 , 特征 , 保險公司 , 失竊證明書 7. 有意和無意 , 言論和行為 8. 口岸邊防檢查站 ,簽證 , 往來香港特別行政區(qū)通行證 9. 指定地點 , 信用憑證 , 分期付款 10. 綜合包價 , 部分包價 , 預定行程計劃 二、單項選擇題（每題 1 分，共 15 分） 1 C 1 A 1 B 1 B 1 D 1 B 1 B 1 C 1 C C 2 A 2 C 2 C 2 A 2 C 三、多項選擇題（每題 2 分，共 20 分） 2 CD 2 BC 2 ACD 2 BCD ABC 3 ABC 3 AD 3 ABC 3 ABCD 3 ABC 四、簡答題（共 20 分） 簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 3答：（每全要點 1 分） A、 提醒地陪提前落實離站的交 B、 通票據(jù)，核實離站的準確的時間； C、 做好上、下站聯(lián)絡工作； D、 協(xié)助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作； E、 協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關登機手續(xù)； F、 核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好； G、 認真填寫好結算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。 3答： A、抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結束后的集合時間和地點（ 2 分） B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號（ 1 分）；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項（ 1 分）。 C、時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（ 1 分）；與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關照老弱病殘的旅游者（ 2 分）。 3答： A、提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶（ 1 分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿然開門（ 1 分）；不與私人（黃牛）兌換 外幣（ 1 分） B、離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內（ 1 分）。旅游者下車后，應提醒司機鎖好車門、車窗（ 1 分）。 C、在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（ 1 分）。 D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員（ 1 分）。 五、案例分析（共 30 分，每題 10 分） 39 題： （ 1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（ 分） （ 2）游客受傷骨折 ,地陪應就地先做初步處理： (A)如骨折處出血，應立即采取止血措施：（ 分） (B)給受傷游客做簡 易包扎；（ 分） (C)為避免轉動骨折肢體，（ 1 分）地陪應為傷者上好夾板；（ 1 分） （ 3）受傷游客的治療費先由本人支付，（ 1 分）然后再按有關保險規(guī)定處理。（ 1 分） （ 4）事后地陪應前往醫(yī)院看望受傷游客。（ 分） 40 題： （ 1）小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，（ 分）在隔離區(qū)內已沒有出港的乘客；（ 分） （ 2）與司機配合 ,在盡可能的范圍內尋找至少 20 分鐘；（ 1 分） （ 3）若確定找