【正文】 一、填空題（每空 分，共 15 分） 1． 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表 _______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 2． “賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問題時要以 _______________為重，不能過多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以 _______________來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的_______________。 3． 導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點(diǎn)，歸納起來有如下幾點(diǎn)： _______________、_______________、復(fù)雜多變和 _______________。 4． _______________、 _______________、和 _______________構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個要素。 5．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的 _______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者 _______________導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出 _______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。 6．旅游者丟失財(cái)物時，導(dǎo)游人員首先要詳細(xì)了解失物的 _______________、 _______________、價(jià)值，分析丟失的可能的時間和地點(diǎn)，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報(bào)案，經(jīng)查仍無著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。 7． 在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清 _______________的界限。 8． 中國游客出境必須向我國 ______________________________交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國家或地區(qū)性的 _______________。如赴香港旅游則必須提交 _______________。 9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在 _______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的 _______________，而實(shí)際上是一種 _______________的消費(fèi)者信貸。 10． 旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)， 采取支付 _______________或_______________的方式，有組織地按 _______________進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。 二、單項(xiàng)選擇題（請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。每題 1 分，共 15 分） 11．旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（ C）。 A、組團(tuán)人員 B、全陪導(dǎo)游人員 C、地陪導(dǎo)游人員 D、領(lǐng)隊(duì) 12．導(dǎo)游語言原則中最基本的原則是（ A）。 A、正確 B、清楚 C、生動 D、靈活 13．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友的孩 子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該（ B ）。 A、婉言拒絕 B、首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意 C、表示贊成 D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（ B ）。 A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國出境通行證 C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 15．不滿 2 周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時，按成人全票價(jià)的（ D ）付費(fèi)。 A、 70% B、 30% C、 50% D、 10% 16．北京時間上午 9 時，法蘭克福時間為（ B ）。 A、 4： 00 B、 2： 00 C、 8： 00 D、 10： 00 17．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動的（ B ）。 A、法律性文件 B、契約性文件 C、指導(dǎo)性文件 D、參考性文件 18．為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般由（ C）來做。 A、地陪 B、全陪 C、領(lǐng)隊(duì) D、團(tuán)長 19．導(dǎo)游人員迎接乘火車而來的散客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前（ C）進(jìn)車站站臺等候。 A、 15 分鐘 B、 20 分鐘 C、 30 分鐘 D、 40 分鐘 20．旅游車發(fā)生交通事故 時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（ C ）。 A、迅速匯報(bào) B、保護(hù)現(xiàn)場 C、組織搶救 D、安撫旅游者 21．面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)（ A ）。 A、嚴(yán)正駁斥 B、耐心解釋 C、請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解 D、不卑不亢，求同存異 22．導(dǎo)游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)（ C）。 A、有說明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風(fēng)趣 ，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（ C ）。 A、同餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定 C、建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用處理 D、不予接受，耐心解釋 24．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風(fēng)光特色的導(dǎo)游手法是（ A ）。 A、畫龍點(diǎn)睛法 B、突出重點(diǎn)法 C、觸景生情法 D、引人入勝法 25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般是（ C ）。 A、將身份高介紹給身份低者 B、將年長者介紹給年輕者 C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給主人 三、 多項(xiàng)選擇題（請將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題 2 分，共 20 分。） 26．小包價(jià)旅游的非選擇 部門包括（ CD ）。 A、住房及早餐 B、導(dǎo)游服務(wù) C、機(jī)場（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù) D、城市間交通 27．在下述知識中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識有（ BC ）。 A、交通知識 B、衛(wèi)生防病知識 C、貨幣保險(xiǎn)知識 D、旅游法規(guī)知識 28．在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（ ACD ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任， C、相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短 D、主動配合，建立友情 29．地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地 陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是（ BCD）。 A、 對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排 B、 對無法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說服 C、 及時報(bào)告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地說明情況 30．在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有（ ABC）。 A、熟悉接待計(jì)劃 B、制定旅游活動日程 C、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系 31．導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確（ ABC ）。 A、所送游客姓名或旅游團(tuán)人數(shù) B、離開本地的日期，所乘航班或車次 C、游客下榻的飯店 D、送站車輛的座位數(shù) 32．導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該（ AD）。 A、禮讓三分 B、認(rèn)真傾聽 C、耐心解釋 D、微笑對待 33．旅游團(tuán)內(nèi)一位臺灣請求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團(tuán)活動，地陪應(yīng)該（ ABC）。 A、請示組團(tuán)社 B、征求領(lǐng)隊(duì)意見 C、征求旅游團(tuán)其他成員意見 D、婉言謝絕 34．下述海外來華游客中，（ ABCD）無須辦理入境簽證。 A、港澳臺同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過境游客 35．導(dǎo)游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應(yīng)避免問及對方的（ ABC ） A、工資收入 B、個人經(jīng)歷 C、家庭財(cái)產(chǎn) D、婚煙狀況 四、簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 36．旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？ 37．地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？ 38．在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？ 五、案例分析（每題 10 分，共 30 分） 39．一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血， 疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動。 請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。 40．某旅行團(tuán)按計(jì)劃乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16： 20 飛抵 S 市。地陪小王提前 20 分鐘到機(jī)場迎接。航班準(zhǔn)時到達(dá)，但小王未接到客人。 請寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？ 41．某旅行團(tuán)于 18 日早上到達(dá) K 市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上 19： 30觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開 K 市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng) 地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。 針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？ 參考答案 一、填空（每空 分，共 15 分） 1. 被委派的旅行社 , 組團(tuán)合同 2. 旅客利益 , 個人的情緒 , 合理 (正當(dāng) )要求 3. 獨(dú)立性強(qiáng) , 腦體高度結(jié)合 , 跨文化性 4. 語言 , 知識 , 服務(wù)技能 5. 接待計(jì)劃 , 中止 , 真實(shí)說明 , 明確警示 6. 形狀 , 特征 , 保險(xiǎn)公司 , 失竊證明書 7. 有意和無意 , 言論和行為 8. 口岸邊防檢查站 ,簽證 , 往來香港特別行政區(qū)通行證 9. 指定地點(diǎn) , 信用憑證 , 分期付款 10. 綜合包價(jià) , 部分包價(jià) , 預(yù)定行程計(jì)劃 二、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 15 分） 1 C 1 A 1 B 1 B 1 D 1 B 1 B 1 C 1 C C 2 A 2 C 2 C 2 A 2 C 三、多項(xiàng)選擇題（每題 2 分，共 20 分） 2 CD 2 BC 2 ACD 2 BCD ABC 3 ABC 3 AD 3 ABC 3 ABCD 3 ABC 四、簡答題（共 20 分） 簡答題（第 36 題 6 分，第 37 題 7 分，第 38 題 7 分，共 20 分） 3答：（每全要點(diǎn) 1 分） A、 提醒地陪提前落實(shí)離站的交 B、 通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確的時間； C、 做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作； D、 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作； E、 協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及驗(yàn)關(guān)登機(jī)手續(xù)； F、 核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好； G、 認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。 3答： A、抵達(dá)景點(diǎn)時，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時間以及參觀瀏覽結(jié)束后的集合時間和地點(diǎn)（ 2 分） B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標(biāo)志、車牌號（ 1 分）；在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)（ 1 分）。 C、時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（ 1 分）；與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者（ 2 分）。 3答： A、提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶（ 1 分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門（ 1 分）；不與私人（黃牛）兌換 外幣（ 1 分） B、離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)（ 1 分）。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門、車窗（ 1 分）。 C、在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（ 1 分）。 D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關(guān)人員（ 1 分）。 五、案例分析（共 30 分，每題 10 分） 39 題： （ 1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（ 分） （ 2）游客受傷骨折 ,地陪應(yīng)就地先做初步處理： (A)如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施：（ 分） (B)給受傷游客做簡 易包扎；（ 分） (C)為避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，（ 1 分）地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（ 1 分） （ 3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，（ 1 分）然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（ 1 分） （ 4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。（ 分） 40 題： （ 1）小王應(yīng)詢問機(jī)場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進(jìn)港，（ 分）在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的乘客；（ 分） （ 2）與司機(jī)配合 ,在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少 20 分鐘；（ 1 分） （ 3）若確定找