【正文】 B．置之不理 C．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果 D．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果 22．當旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導游人員應告之（ ）。 A．紐帶 B．標志 C．擴散 D．反饋 18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（ ）左右，語 意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。 A．暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī) B．由領隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽 C．全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領隊帶領其他旅游者繼續(xù)游覽 D．全陪、領隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽 14．旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（ ）的方式進行。 A．平等互利、互守信用 B．相互尊重、分工協(xié)作 C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議 D．根本利益一致 10．（ ）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。（ ）為社交禮儀中正確的介紹方式。 A．法律性文件 B．契約性文件 C．指導性文件 D．參考性文件 2．導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務的（ ）。 9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的 _____，并且在表達 _____時，不同民族的 態(tài)勢語言表示的方式可能不同。 5．沿途導游貴在 _____，導游人員要反應 _____，及時掌握時機。 2．導游服務方式有 _____導游方式和 _____導游方式兩種。（ 分） 40 題： （ 1）小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，（ 分）在隔離區(qū)內已沒有出港的乘客；（ 分） （ 2）與司機配合 ,在盡可能的范圍內尋找至少 20 分鐘；（ 1 分） （ 3）若確定找不到應接的旅行團，（ 分）小王應立即與本社有關部門電話聯(lián)系，（ 分）報 告迎接情況；（ ） （ 4）再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化；（ 1 分） （ 5）若屬旅行團換乘其他航班，（ 1 分）或旅行團推遲到達，（ 1 分）推遲時間不長，可留在機場繼續(xù)等候；（ 1 分） （ 6）若推遲時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜；（ 1 分） （ 7）若屬其他原因，并確認迎接無望時，經(jīng)本社有關部門同意，小王方可離開機場。 C、在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（ 1 分）。 3答： A、抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結束后的集合時間和地點（ 2 分） B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號（ 1 分）；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項（ 1 分）。航班準時到達，但小王未接到客人。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。 A、禮讓三分 B、認真傾聽 C、耐心解釋 D、微笑對待 33．旅游團內一位臺灣請求地陪允許其在當?shù)氐膬晌挥H戚隨團活動，地陪應該（ ABC）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔責任， C、相互學習，取長補短 D、主動配合，建立友情 29．地陪在同領隊核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領隊的旅行計劃與地 陪的接待計劃有部分出入，地陪應持的態(tài)度是（ BCD）。每題 2 分，共 20 分。 A、有說明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風趣 ，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導游人員應當（ C ）。 A、地陪 B、全陪 C、領隊 D、團長 19．導游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應提前（ C）進車站站臺等候。 A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國出境通行證 C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 15．不滿 2 周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（ D ）付費。每題 1 分，共 15 分） 11．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領導者是（ C）。如赴香港旅游則必須提交 _______________。 6．旅游者丟失財物時，導游人員首先要詳細了解失物的 _______________、 _______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，并協(xié)助尋找。 2． “賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理問題時要以 _______________為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以 _______________來對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的_______________。 3． 導游服務與服務行業(yè)中其它服務不同的特點，歸納起來有如下幾點： _______________、_______________、復雜多變和 _______________。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經(jīng)查仍無著落，應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。 9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在 _______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的 _______________，而實際上是一種 _______________的消費者信貸。 A、組團人員 B、全陪導游人員 C、地陪導游人員 D、領隊 12．導游語言原則中最基本的原則是（ A）。 A、 70% B、 30% C、 50% D、 10% 16．北京時間上午 9 時，法蘭克福時間為（ B ）。 A、 15 分鐘 B、 20 分鐘 C、 30 分鐘 D、 40 分鐘 20．旅游車發(fā)生交通事故 時，導游人員應首先（ C ）。 A、同餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領隊意見后酌定 C、建議自行點菜，費用處理 D、不予接受，耐心解釋 24．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風光特色的導游手法是（ A ）。） 26．小包價旅游的非選擇 部門包括（ CD ）。 A、 對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排 B、 對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服 C、 及時報告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的責任，則實事求是地說明情況 30．在下列工作中，屬于全陪服務準備工作的有（ ABC）。 A、請示組團社 B、征求領隊意見 C、征求旅游團其他成員意見 D、婉言謝絕 34．下述海外來華游客中，（ ABCD）無須辦理入境簽證。 請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。 請寫出應如何處理這一空接事故？ 41．某旅行團于 18 日早上到達 K 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 19： 30觀看文藝演出，次日乘早班機離開 K 市。 C、時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（ 1 分）；與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關照老弱病殘的旅游者（ 2 分）。 D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員（ 1 分）。（ 分） 41 題： （ 1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動；（ 分） （ 2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突 ，可以滿足他們派車接送的要求。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。 6．全陪在上團前應做好必要的物質準備，其中攜帶的必備證件主要包括： _____、和邊防通行證等。 10．導游人員 _____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確 _____游客購物。 A．社會性 B．文化性 C．服務性 D． 涉外性 3．導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（ ），通過優(yōu)質服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。 A．先將女子介紹給男子 B. 先將地位高的介紹給地位低的 C．先將年長的介紹給年輕的 D．先將未婚女子介紹給已婚女子 7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（ ）。 A．客源國 (地 )及其習俗和熱門話題 B．旅游團名稱、代號、電腦序號 C．旅行社標志或提供給團隊成員的標志物 D．旅游團種類、費用的結算方法 11．領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（ ）應及時向組團社查明原因，分清責任。 A．報客人姓名或客人自我介紹 B．從第一排走到最后一排清點 C．用手指直接指著人清點 D．默數(shù) 15．全國導游 人員資格證書是由（ ）統(tǒng)一印制核發(fā)的。 A． 75 厘米 B. 120 厘米 C． 175 厘米 D． 210 厘米 19．導游人員在運用導游語言時應遵循（ ）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。 A．如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價 B．講明不可調換房間 C．原房費不退，單收新房 費 D．無條件同意 23．由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。 A．通俗化語言 B．規(guī)范化語言 C．大家熟悉的語言 D．普通話 26．北京市的某日氣溫為 5℃。 A．團體包價旅游 B. 散客包價旅游 C．半包價旅游 D．小包價旅游 29．導游人員發(fā)現(xiàn)旅游 者在地攤上選購古玩時，應（ ）。 A．超然物外 B．置身其中 C．仔細比較 D．苦思冥想 33．下列對 導游服務獨立性強的敘述不準確的是（ ）。 A．游客中心型 B．自我中心型 C．他人中心型 D．自以為是型 37．導游人員的認識能力不包括（ ）。這體現(xiàn)了導游服務工作紐帶作用中的（ ）。 A．導游講解服務 B. 旅行生活服務 C．負責迎接游客 D．幫助游客住店離店、安排行李運送 E．與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通 3．導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在（ ）起到了重要的協(xié)調作用。 A．全陪導游人員 B．地陪導游人員 C．旅游團領隊 D．景點講解員 E．旅游車司機 7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修 改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是 ( )。 A．經(jīng)常做提醒工作 B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件 D．要切實做好行李的清點、交接工作 E．在每次 旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門 11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是（ ）。 A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B．調節(jié)觀賞的距離和角度 C．適應觀賞習慣 D．扣住觀賞時機 E．把握觀賞節(jié)奏 15．導游人員在與司機合作時應注意的問題有（ ）。 A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣 C．入境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務要復雜得多 D．出境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務要復雜得多 E．旅游消費的流動方向不一樣 19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（ ）。 （ ） 2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。 （ ） 6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。 （ ） 9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。 （ ） 13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 （ ） 17．在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。 （ ） 五、簡答題 (每小題 4 分，共 16 分 ) 1．導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面 ? 2．接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟 ? 3．導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力 ? 4．導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 6 分，第 2 小題 8 分，共 14 分 ) 1．某旅行團于 28 日早上到達 A 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 20： 00 觀看文藝演出，次日乘早班機離開 A 市。 2．服務準備；首站 (入境站 )接團服務；人心服務；核對、商定日程；各站服務；離 站服務；途中服務；末站 (離境站 )服務；善后工作。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。 (3)選擇安全停車地點。