【文章內容簡介】 社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在（ ）起到了重要的協(xié)調作用。 A．時間上 B．質量上 C．節(jié)奏上 D．計劃上 E．保障上 4．要取得導游人員資格證書，應該具備的 基本條件是（ ）。 A．具有高中、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷 B．身體健康 C．具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民 D．經考試合格 E．能夠從事導游工作 5．下列選項中，（ ）是海外領隊的職責。 A．介紹情況，全程陪同 B．落實旅游合同 C．組織和團結工作 D．負責聯(lián)絡工作 E．做好旅行各站的銜接工作 6．導游服務集體通常由（ ）組成。 A．全陪導游人員 B．地陪導游人員 C．旅游團領隊 D．景點講解員 E．旅游車司機 7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修 改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是 ( )。 A．一般應予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同 B．一般應予以滿足和適當照顧 、 C．及時向旅行社有關部門反映，對合理且有可能的項目應盡力予以安排 D．需要增加費用的項目，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用 E 對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服 8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（ ）。 A．應予以婉拒 B．可視自己情況而定 C．若不愿參加，可予以婉拒 D．若參加，應注意適度 E．無陪舞義務 9．為預防誤機 (車 、船 )事故的發(fā)生，導游人員應做好的工作有（ ）。 A．地陪和全陪應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作 B．臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽 C．臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動 D．提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施 E．留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點 10．導游人員預防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ ）。 A．經常做提醒工作 B．需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件 D．要切實做好行李的清點、交接工作 E．在每次 旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門 11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是（ ）。 A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者 B．自我介紹 C．誠懇征求意見和建議 D．表達提供服務的誠摯愿望 E．表示友誼和惜別 12．在旅游過程中如果發(fā)生火災，導游人員應采取的措施有（ ）。 A．立即報警 B．迅速通知領隊及全團旅游者 C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者 D．引導大家自救 E．協(xié)助處理善后事宜 13．導游人員激發(fā)游客游興的 方法主要有（ ）。 A．直觀形象法 B．情緒調節(jié)法 C．講解補償法 D．視線轉移法 E．語言激勵法 14．導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有（ ）。 A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B．調節(jié)觀賞的距離和角度 C．適應觀賞習慣 D．扣住觀賞時機 E．把握觀賞節(jié)奏 15．導游人員在與司機合作時應注意的問題有（ ）。 A．認為司機熟悉線路、經驗豐富 B．接待外國游客，相關事情應用中文告訴司機 C．旅游線路有變化時，應提前告訴司機 D．要協(xié)助司機做好安全行車工作 E．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見 16．少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（ ）。 A．好傾聽 B．依賴 C．好奇 D．受外界影響大 E．開朗 17．在安排審美賞景活動時導游人員要注意調節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ ）。 A．有張有馳，勞逸結合 B．順其自然，輕松自如 C．動、靜結合 D．有急有緩，快慢相宜 E．導、游結合 18．入境旅游業(yè)務與出境旅游業(yè)務的主要區(qū)別在于（ ）。 A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣 C．入境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務要復雜得多 D．出境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務要復雜得多 E．旅游消費的流動方向不一樣 19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（ ）。 A．觀光游覽型 B．古跡尋訪型 C．文化修學型 D．風情體驗型 E．科考探險型 20．當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游人員應做的力所能及的初步處理是（ ）。 A．止血 B．包扎 C．接骨 D．上夾板 E．讓傷者平躺 四、判斷題 (在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題 1 分，共 20 分 ) 1．旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員 的職業(yè)道德行為和服務質量的標準。 （ ） 2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。 （ ） 3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。 （ ） 4．在用餐時，餐巾應該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。 （ ） 5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。 （ ） 6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話 人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。 （ ） 7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調枯燥的旅途生活變得豐富快樂。 （ ） 8．在境外旅游的過程中，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。 （ ） 9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。 （ ） 10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失 者必須承擔一切后果，直至法律責任。 （ ） 11．交通事故處理結束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。 （ ） 12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將其放在客房內。 （ ） 13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（ ） 14．由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和后果做出正確判斷。 （ ） 15．為了預防錯接事故，導游人員應 認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等。 （ ） 16．導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。 （ ） 17．在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。 （ ） 18．導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。 （ ） 19．當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精 彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。 （ ） 20．導游服務的根本是滿足游客的需要。 （ ） 五、簡答題 (每小題 4 分，共 16 分 ) 1．導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面 ? 2．接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟 ? 3．導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力 ? 4．導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 6 分，第 2 小題 8 分，共 14 分 ) 1．某旅行團于 28 日早上到達 A 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 20： 00 觀看文藝演出，次日乘早班機離開 A 市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作 ? 2．由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于 15 日 19： 00 抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪 思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！? 請回答以下問題： (1)該團地陪在哪些方面做的不妥 ? (2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理 ? 參考答案： 一、填空題 1．運輸，旅行社 2．物化，實地口語 3．刑事，過失 4．部分，群體 5．靈活，敏銳 6．本人身份證，導游證 7．零星現(xiàn)付，包價 8．善后，原因 9．語意，語意 10．常規(guī)，引導 二、單項選擇題 1． B 2． B 3． A 4． B 5． C 6． D 7． C 8． C 9． C 10． C 11． D 12． B 13． D 14． D 15． D 16． A l7． A l8． D l9． C 20． A 21． C 22． A 23． D 24． A 25． B 26． A 27． C 28． B 29． C 30． B 31． D 32． A 33． A 34． A 35． A 36． B 37． C 38． C 39． C 40． C 三、多項選擇題 1． ABC 2． AB 3． AB 4． ABCD 5． ABCD 6． ABC 7． CDE 8． BCDE 9． ABCE 10． ABDE 11． CE 12． ABCDE 13． AE 14． ABDE 15． BCDE 16． BCD 17． ADE 18． ABDE 19． ABCDE 四、判斷題 1．√ 2．√ 3． 4. 5．√ 6． 7．、 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13．√ 14．√15．√ 16．√ 17．√ 18． 19．√ 20． 五、簡答題 1．自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質服務。 2．服務準備；首站 (入境站 )接團服務；人心服務；核對、商定日程；各站服務；離 站服務；途中服務；末站 (離境站 )服務；善后工作。 3． (1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。 (2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大， 發(fā)生危險。 (3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。 4． (1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。 (2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。 (3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才” (有特長者、活躍者 )；導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等；導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。 (4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精 彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。 六、案例分析題 1． (1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。 (2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。 (3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。 (4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機離開。更