【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安排。協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目為了在出發(fā)時(shí)能讓游客順利離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：（1）提醒本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)等；如有游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。（2）.及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)該團(tuán)的離站時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)表，以便交邊防站和海關(guān)檢查。九、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作？致歡送辭在赴機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體游客致歡送辭。其內(nèi)容一般包括：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉（5）表達(dá)美好的祝愿提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提前2小時(shí)，乘火車提前1小時(shí)。旅游車到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）游客下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內(nèi)有無(wú)游客遺落的物品。辦理離站手續(xù)送乘坐國(guó)內(nèi)航班（火車、輪船）離站的團(tuán)（1）移交交通票據(jù)和行李票。帶團(tuán)走進(jìn)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來(lái)的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清并核實(shí)，然后交給全陪（無(wú)全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（2）需要墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開(kāi)。送乘坐國(guó)際航班（火車、輪船）出境的團(tuán)（1）移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點(diǎn)、核實(shí)后協(xié)助游客拿走自己的行李。（2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，要按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社票據(jù)報(bào)銷。（3）旅游團(tuán)竟如隔離區(qū)后，地陪方可離開(kāi)。與司機(jī)結(jié)帳送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。十、全陪導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面旅游接待人員的關(guān)系。上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員，特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時(shí)間及所乘的交通工具。熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。與此同時(shí)，全陪應(yīng)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況（如領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)、游客的要求等），落實(shí)接待事宜。十一、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務(wù)？散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別？散客旅游，又稱半自主旅游，在國(guó)外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計(jì)劃和安排其旅游行程；團(tuán)隊(duì)旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來(lái)計(jì)劃和安排。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游多采用零星現(xiàn)付方式；團(tuán)隊(duì)則采用包價(jià)方式旅費(fèi)要求提前一次性支付。第三，價(jià)格不同。散客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的游客受團(tuán)隊(duì)約束。第五，旅游人數(shù)不同。散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。十二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些？在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則？導(dǎo)游人員的特點(diǎn)工作的流動(dòng)性 導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。接觸的短暫性導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛(ài)挑剔的游客也只是相處幾天而已。服務(wù)的主動(dòng)性導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過(guò)程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能?；谝陨系奶攸c(diǎn)，導(dǎo)游人員與游客相處時(shí)，應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。游客至上原則導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。履行合同原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時(shí)評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。等距離交往原則尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來(lái)自境外還是境內(nèi)，是來(lái)自東方國(guó)家還是西方國(guó)家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛(ài)，導(dǎo)游人員的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張，因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X(qián)，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。十三、導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見(jiàn)的包括哪六個(gè)方面？正確引導(dǎo)游客購(gòu)物（1）動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)（2）熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)闈M足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時(shí)間。附加的旅游項(xiàng)目是對(duì)游客此次旅游的補(bǔ)充與調(diào)劑，好的附加旅游項(xiàng)目能使游客對(duì)此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無(wú)聊的和貨不真價(jià)不實(shí)的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽(yù)。附加旅游項(xiàng)目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機(jī)會(huì)并愿意出額外的錢(qián)。靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和路線 如果下午游覽戶外景點(diǎn)，而天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國(guó)華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開(kāi)玩笑說(shuō)，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國(guó)國(guó)立博物館的最佳時(shí)刻。改變游覽時(shí)間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團(tuán)幾乎都是早上8：00或8：30左右離開(kāi)飯店上路，10：30 或10：45左右到達(dá)定陵。按照進(jìn)口展示地宮出口這樣一個(gè)路線，各旅游團(tuán)隊(duì)幾乎是從進(jìn)口開(kāi)始一直擁擠到出口，地宮里有時(shí)會(huì)擁擠到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽(tīng)也十分費(fèi)勁。一名愛(ài)動(dòng)腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進(jìn)口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團(tuán)到地宮時(shí)，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時(shí)，其他旅游團(tuán)的人已基本走光，他的客人可以塌實(shí)地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費(fèi)勁的雙贏效果。選擇合理的工作位置乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時(shí)坐在司機(jī)后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時(shí)也易于于、與司機(jī)交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談?shì)^多時(shí)，導(dǎo)游人員也可不時(shí)站在過(guò)道上，重新保持與游客的視覺(jué)接觸。給游客攝影停留的時(shí)間“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機(jī)就像魚(yú)和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵(lì)游客抓緊機(jī)會(huì)拍照，適時(shí)為他們建議好的攝影地點(diǎn)，并給他們留有一些從容不迫的攝影時(shí)間。游覽途中，可在一些有特點(diǎn)的地方多停幾次車。如果游客對(duì)農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動(dòng)的地方停車，讓游客下車拍照。抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn) 在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為性急或從容、奢華或樸實(shí)、國(guó)籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問(wèn)散客。導(dǎo)游人員也可從平時(shí)與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。（2）對(duì)散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。（3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊(cè)子里，并確實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。（4）讓客人做自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。（5）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明得帽子等。十四、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化？入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理游客初到一地，興奮激動(dòng)，但由于人生地不熟、語(yǔ)言不通、環(huán)境不同，因而會(huì)產(chǎn)生茫然和不安全感，這個(gè)階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時(shí)，游客這時(shí)的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對(duì)什么都感到新奇，什么都想看、想要問(wèn)、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，對(duì)游客提出的在導(dǎo)游人員看來(lái)似乎事幼稚可笑的問(wèn)題也應(yīng)該認(rèn)真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。個(gè)性表露階段：懶散心理、求全心理隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)展、接觸的增多，旅游團(tuán)成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來(lái)越來(lái)熟悉，游客開(kāi)始感覺(jué)輕松愉快，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開(kāi)始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為：懶散心理。游客的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露，時(shí)間概念差，群體觀念弱，游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。求全心理。人民花錢(qián)外出旅游，往往把旅游活動(dòng)理想化，希望旅游活動(dòng)的一切都時(shí)美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過(guò)高要求。游客在這一階段提出的問(wèn)題范圍更廣泛、更深刻，個(gè)別游客還會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問(wèn)題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯(cuò)。這個(gè)階段最能考驗(yàn)導(dǎo)游人員的組織能力和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，是對(duì)其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗(yàn)。離境前階段：忙于個(gè)人事務(wù) 旅游活動(dòng)后期，游客要買稱心如意的旅游紀(jì)念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時(shí)間處理自己的事務(wù)，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作，使前一段時(shí)間游客未能得到滿足的個(gè)別要求得到滿足。十五、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：補(bǔ)償法物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。精神補(bǔ)償法：因某種原因無(wú)法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來(lái)，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。轉(zhuǎn)移注意法導(dǎo)游人員要有意識(shí)得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對(duì)因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對(duì)被迫坐火車而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿，此時(shí)導(dǎo)游人員除說(shuō)明購(gòu)不到機(jī)票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂(lè)趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。十六、什么是個(gè)性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對(duì)游客提供個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。旅游團(tuán)對(duì)的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來(lái)。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（標(biāo)準(zhǔn)）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì)使游客感覺(jué)備受優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是千差萬(wàn)別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對(duì)個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，對(duì)全團(tuán)的影響會(huì)大大超過(guò)小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個(gè)人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。十七、與領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么？尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作，領(lǐng)隊(duì)提出意見(jiàn)和建議時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予領(lǐng)隊(duì)必要的支持和幫助；旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊(duì)的