【正文】 旅途生活變得豐富快樂(lè)。 （ ） 15．為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng) 認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作 ? 2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于 15 日 19： 00 抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪 思索片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)。細(xì)看、慢講為宜?？芍v生動(dòng)的歷史故事來(lái)激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩(shī)篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問(wèn)題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。 (2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。 ②離開前沒(méi)有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒(méi)有安排叫早服務(wù)。 2． ___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的 ___________。 8．在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的 ___________、 ___________，回答旅游者提出的問(wèn)題。 A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步 B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高 C．旅游者需求的 變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力 4．對(duì)于旅游者的過(guò)分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（ ）。 A．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求 B．休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求 C．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服 務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求 D．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣（ ）。 A．執(zhí)行旅游計(jì)劃 B．完成旅游任務(wù) C．發(fā)展中國(guó)旅游業(yè) D．落實(shí)旅游協(xié)議 20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（ ）。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（ ）的表現(xiàn)。 A．旅行社 B．中國(guó)對(duì)外政策 C．天氣 D．入住飯店 32．在境外遇有購(gòu)物項(xiàng)目時(shí)，下列做法中，不正確的是（ ）。 A．較大的依賴性 B．懶散心態(tài) C．求新心理 D．求安全心理 40．利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為 （ ）。 A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助 B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng) (車站、碼頭 )聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán) (者 )乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．穩(wěn)定旅游團(tuán) (者 )的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時(shí)通知下 一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán) (者 )賠禮道歉 E．寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有（ ）。 A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D. 避免緘默冷淡 E．對(duì)游客有問(wèn)必答 14．下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是 ( )。 A．真摯的表情 B．禮貌動(dòng)聽的語(yǔ)言 C．文雅大方的舉止 D. 修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng) 20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)椋? ）。 （ ） 7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。（ ） 15. 小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。 （ ） 五、簡(jiǎn)答題 (每 小題 4 分，共 16 分 ) 1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范 ? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 ? 3．為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn) ? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 5 分，第 2 小題 9 分，共 14 分 ) 1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。小張認(rèn)為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情 愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。 (3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 ②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵 守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。 ④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。 (4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減 少 2 人。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。 （ ） 13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 （ ） 5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 A．增強(qiáng)旅游 者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位 D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足 19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（ ）。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）。 A．語(yǔ)言 B． 知識(shí) C．思想品德 D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（ ）是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。 A．耐心，細(xì)心 B．用心，專心 C．用心，耐心 D．貼心，用心 38．導(dǎo)游服務(wù)的最終目標(biāo)是 ( )。 A．是否銀行參與發(fā)行 B．是否載有購(gòu)買者姓名 C．是否兌付要當(dāng)面簽名 D．是否指定了付款人和付款地點(diǎn) 30．轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指（ ）。 A．柔和式回絕 B．迂回式回絕 C．引申式回絕 D．誘導(dǎo)式回絕 25．某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。 A．酒店費(fèi)用 B．飛機(jī)票費(fèi)用 C．導(dǎo)游費(fèi)用 D．景點(diǎn)費(fèi)用 18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說(shuō)明的審美方法是 ( )。 A．綜合功能 B．旅游功能 C．服務(wù)功能 D．開發(fā)功能 9． CAl561 指代的是（ ）。 A． 20 世紀(jì)至今 B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今 D． 20 世紀(jì) 50 年代至今 2．旅游者的（ ）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。 6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來(lái) ___________享受和 ___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目 的。 一、填空題 (在下列各題的空格中填入正確的答案。 (7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。 (2)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過(guò)大，項(xiàng)目不宜過(guò)密。 （ ） 五、簡(jiǎn)答題 (每小題 4 分，共 16 分 ) 1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面 ? 2．接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟 ? 3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力 ? 4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 6 分，第 2 小題 8 分，共 14 分 ) 1．某旅行團(tuán)于 28 日早上到達(dá) A 市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上 20： 00 觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開 A 市。 （ ） 13．在旅游過(guò)程中萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 （ ） 6．當(dāng)外國(guó)游客會(huì)見中國(guó)人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。 A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣 C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 E．旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣 19．觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ ）。 A．經(jīng)常做提醒工作 B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件 D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作 E．在每次 旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門 11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（ ）。 A．導(dǎo)游講解服務(wù) B. 旅行生活服務(wù) C．負(fù)責(zé)迎接游客 D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送 E．與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通 3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（ ）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。 A．游客中心型 B．自我中心型 C．他人中心型 D．自以為是型 37．導(dǎo)游人員的認(rèn)識(shí)能力不包括（ ）。 A．團(tuán)體包價(jià)旅游 B. 散客包價(jià)旅游 C．半包價(jià)旅游 D．小包價(jià)旅游 29．導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游 者在地?cái)偵线x購(gòu)古玩時(shí)，應(yīng)（ ）。 A．如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià) B．講明不可調(diào)換房間 C．原房費(fèi)不退，單收新房 費(fèi) D．無(wú)條件同意 23．由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。 A．報(bào)客人姓名或客人自我介紹 B．從第一排走到最后一排清點(diǎn) C．用手指直接指著人清點(diǎn) D．默數(shù) 15．全國(guó)導(dǎo)游 人員資格證書是由（ ）統(tǒng)一印制核發(fā)的。 A．先將女子介紹給男子 B. 先將地位高的介紹給地位低的 C．先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的 D．先將未婚女子介紹給已婚女子 7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（ ）。 10．導(dǎo)游人員 _____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確 _____游客購(gòu)物。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。 D、交通工具在行駛過(guò)程中，不得隨意停車，搭乘無(wú)關(guān)人員（ 1 分）。 請(qǐng)寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？ 41．某旅行團(tuán)于 18 日早上到達(dá) K 市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上 19： 30觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開 K 市。 A、請(qǐng)示組團(tuán)社 B、征求領(lǐng)隊(duì)意見 C、征求旅游團(tuán)其他成員意見 D、婉言謝絕 34．下述海外來(lái)華游客中，（ ABCD）無(wú)須辦理入境簽證。） 26．小包價(jià)旅游的非選擇 部門包括（ CD ）。 A、 15 分鐘 B、 20 分鐘 C、 30 分鐘 D、 40 分鐘 20．旅游車發(fā)生交通事故 時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（ C ）。 A、組團(tuán)人員 B、全陪導(dǎo)游人員 C、地陪導(dǎo)游人員 D、領(lǐng)隊(duì) 12．導(dǎo)游語(yǔ)言原則中最基本的原則是（ A）。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報(bào)案，經(jīng)查仍無(wú)著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。 2． “賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問(wèn)題時(shí)要以 _______________為重，不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以 _______________來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的_______________。如赴香港旅游則必須提交 _______________。 A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國(guó)出境通行證 C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 15．不滿 2 周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，按成人全票價(jià)的（ D ）付費(fèi)。 A、有說(shuō)明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風(fēng)趣 ，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（ C ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任， C、相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短