【正文】 旅途生活變得豐富快樂。 （ ） 15．為了預防錯接事故，導游人員應 認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作 ? 2．由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于 15 日 19： 00 抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪 思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。細看、慢講為宜?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。 (2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。 ②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。 2． ___________是導游人員最重要的基本功，是導游服務的 ___________。 8．在前往旅游景點途中，地陪應向旅游者介紹本地的 ___________、 ___________，回答旅游者提出的問題。 A．經濟發(fā)展和社會進步 B．旅游者綜合素質與需求層次的提高 C．旅游者需求的 變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導游人員適應職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力 4．對于旅游者的過分和非法要求，導游人員一定要做到（ ）。 A．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 C．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服 務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 D．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國海關規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（ ）。 A．執(zhí)行旅游計劃 B．完成旅游任務 C．發(fā)展中國旅游業(yè) D．落實旅游協(xié)議 20．全陪導游人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是（ ）。該導游人員的服務工作是導游服務工作經濟性中（ ）的表現(xiàn)。 A．旅行社 B．中國對外政策 C．天氣 D．入住飯店 32．在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是（ ）。 A．較大的依賴性 B．懶散心態(tài) C．求新心理 D．求安全心理 40．利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導游手法稱為 （ ）。 A．導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助 B．地陪和旅行社盡快與機場 (車站、碼頭 )聯(lián)系，爭取讓旅游團 (者 )乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．穩(wěn)定旅游團 (者 )的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下 一站，對日程做相應的調整并向旅游團 (者 )賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失 7．以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有（ ）。 A．涉及內容要得體 B．處理好宗教與迷信的關系 C．力戒黃段 D. 避免緘默冷淡 E．對游客有問必答 14．下列選項中，屬于個人事故的是 ( )。 A．真摯的表情 B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 D. 修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風 20．為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協(xié)作，因為（ ）。 （ ） 7．在旅游團離開各地之前，全陪應協(xié)助領隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（ ） 15. 小包價旅游是指在全包價旅游基礎上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。 （ ） 五、簡答題 (每 小題 4 分，共 16 分 ) 1．導游人員應遵守哪些行為規(guī)范 ? 2．地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備 ? 3．為什么說導游服務具有復雜多變的特點 ? 4．為什么導游服務對旅游服務質量的高低起標志性作用 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 5 分，第 2 小題 9 分，共 14 分 ) 1．一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結果病情 愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。 (3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 ②導游人員小張應該遵 守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。 ④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。 (4)通知下一站該團人數(shù)減 少 2 人。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游服務的內容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。若環(huán)境許可，導游人員可滿足其要求。 （ ） 13．旅客誤機純屬責任事故。 （ ） 5．地陪導游人員在接團之前，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。 A．增強旅游 者對導游人員的信任感 B．縮短導游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導游人員的領導地位 D．地陪取得全陪和領隊的配合和支持 E．彌補導游講解的不足 19．為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以（ ）。當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應（ ）。 A．語言 B． 知識 C．思想品德 D．職業(yè)道德 E．服務技能 5．（ ）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。 A．耐心，細心 B．用心，專心 C．用心，耐心 D．貼心，用心 38．導游服務的最終目標是 ( )。 A．是否銀行參與發(fā)行 B．是否載有購買者姓名 C．是否兌付要當面簽名 D．是否指定了付款人和付款地點 30．轉移途中的服務是導游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉移是指（ ）。 A．柔和式回絕 B．迂回式回絕 C．引申式回絕 D．誘導式回絕 25．某導游人員通過優(yōu)質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。 A．酒店費用 B．飛機票費用 C．導游費用 D．景點費用 18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是 ( )。 A．綜合功能 B．旅游功能 C．服務功能 D．開發(fā)功能 9． CAl561 指代的是（ ）。 A． 20 世紀至今 B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今 D． 20 世紀 50 年代至今 2．旅游者的（ ）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。 6．導游講解服務能夠給旅游者帶來 ___________享受和 ___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目 的。 一、填空題 (在下列各題的空格中填入正確的答案。 (7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。 (2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。 （ ） 五、簡答題 (每小題 4 分，共 16 分 ) 1．導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面 ? 2．接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟 ? 3．導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力 ? 4．導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 6 分，第 2 小題 8 分，共 14 分 ) 1．某旅行團于 28 日早上到達 A 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 20： 00 觀看文藝演出，次日乘早班機離開 A 市。 （ ） 13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 （ ） 6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。 A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣 C．入境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務要復雜得多 D．出境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務要復雜得多 E．旅游消費的流動方向不一樣 19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（ ）。 A．經常做提醒工作 B．需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件 D．要切實做好行李的清點、交接工作 E．在每次 旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門 11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是（ ）。 A．導游講解服務 B. 旅行生活服務 C．負責迎接游客 D．幫助游客住店離店、安排行李運送 E．與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通 3．導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在（ ）起到了重要的協(xié)調作用。 A．游客中心型 B．自我中心型 C．他人中心型 D．自以為是型 37．導游人員的認識能力不包括（ ）。 A．團體包價旅游 B. 散客包價旅游 C．半包價旅游 D．小包價旅游 29．導游人員發(fā)現(xiàn)旅游 者在地攤上選購古玩時，應（ ）。 A．如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價 B．講明不可調換房間 C．原房費不退，單收新房 費 D．無條件同意 23．由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。 A．報客人姓名或客人自我介紹 B．從第一排走到最后一排清點 C．用手指直接指著人清點 D．默數(shù) 15．全國導游 人員資格證書是由（ ）統(tǒng)一印制核發(fā)的。 A．先將女子介紹給男子 B. 先將地位高的介紹給地位低的 C．先將年長的介紹給年輕的 D．先將未婚女子介紹給已婚女子 7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（ ）。 10．導游人員 _____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確 _____游客購物。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。 D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員（ 1 分）。 請寫出應如何處理這一空接事故？ 41．某旅行團于 18 日早上到達 K 市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 19： 30觀看文藝演出，次日乘早班機離開 K 市。 A、請示組團社 B、征求領隊意見 C、征求旅游團其他成員意見 D、婉言謝絕 34．下述海外來華游客中，（ ABCD）無須辦理入境簽證。） 26．小包價旅游的非選擇 部門包括（ CD ）。 A、 15 分鐘 B、 20 分鐘 C、 30 分鐘 D、 40 分鐘 20．旅游車發(fā)生交通事故 時，導游人員應首先（ C ）。 A、組團人員 B、全陪導游人員 C、地陪導游人員 D、領隊 12．導游語言原則中最基本的原則是（ A）。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經查仍無著落，應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。 2． “賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理問題時要以 _______________為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以 _______________來對待或左右游客，而應盡可能地滿足游客的_______________。如赴香港旅游則必須提交 _______________。 A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 B、中華人民共和國出境通行證 C、回鄉(xiāng)證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 15．不滿 2 周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（ D ）付費。 A、有說明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風趣 ，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導游人員應當（ C ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔責任， C、相互學習，取長補短