【正文】 第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù) ?山東大學(xué)張芳潔 第一節(jié) 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo) ? 一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的含義 ? 保險(xiǎn)是什么 ？ 你認(rèn)為保險(xiǎn)是什么將會(huì) 決定 你將怎樣賣(mài)保險(xiǎn) ? ：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是指以 保險(xiǎn)產(chǎn)品 為載體，以 消費(fèi)者為導(dǎo)向 ，以 滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求為中心 ，運(yùn)用整體手 段，將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司 長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 的一系列活動(dòng)。 ： 消費(fèi)者導(dǎo)向型 ： 市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品構(gòu)思 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) 費(fèi)率厘訂 渠道選擇 銷(xiāo)售與售后服務(wù) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)銷(xiāo)售 ? 保險(xiǎn)是用來(lái)拉的嗎？ ? 保險(xiǎn)銷(xiāo)售是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣(mài)出的一種行為，是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)可能是通過(guò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員（包括保險(xiǎn)公司的直接與間接銷(xiāo)售人員）推薦并指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的，也可能是消費(fèi)者通過(guò)獲取相關(guān)信息后主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品而完成的。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 推銷(xiāo)員解析： 推銷(xiāo)： 佳、手、金、小、月 ? 員 ： 口、目、八 ? 一 張 會(huì)說(shuō)話的嘴：說(shuō)好話、說(shuō)故事、說(shuō)條理 ? 二條肯勤跑的腿：跑服務(wù)、勤拜訪 ? 一付會(huì)搜 尋 的眼： 觀 眼色、找客戶(hù)、 窺 商情 ? 用好的手法在不景 氣 的時(shí)候也能賺到錢(qián) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 SALES ? S： speak ? A： activity action ? L： learning ? E： education ? S： service 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 推銷(xiāo)最大的挑戰(zhàn) ? 把自己賣(mài)出去 ? 尋找客戶(hù)：誰(shuí)才是客戶(hù) ? 被拒絕：嫌貨才是買(mǎi)貨人 ? 服務(wù)：推銷(xiāo)員能為客戶(hù)做些什么 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 先把自己賣(mài)出去 ? 不是出賣(mài)自己而是讓人接受 ? 將者：智、信、仁、勇、嚴(yán) – 智：才智、知識(shí)、智慧、專(zhuān)業(yè)、機(jī)智 … . – 信：信用、誠(chéng)信、信心、一顆溫暖至誠(chéng)的心 – 仁：人際關(guān)系、站在客戶(hù)端看事情 – 勇：勇往直前、能承受挫折 – 嚴(yán)：生活嚴(yán)謹(jǐn)、受人尊重 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 投保人 提出投保 要求 保險(xiǎn) 公司同意 承保 達(dá)成協(xié)議 投保 人按約 交納保 險(xiǎn)費(fèi) 保險(xiǎn)公 司開(kāi)始承擔(dān) 保險(xiǎn)責(zé)任 申請(qǐng)賠償 按約獲得保險(xiǎn) 金或賠償 核定事故 履行賠償 danger ?山東大學(xué)張芳潔 保險(xiǎn)銷(xiāo)售的主要環(huán)節(jié) 準(zhǔn) 保 戶(hù) 開(kāi) 拓 調(diào)查并確認(rèn)客戶(hù)需求 設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案 疑問(wèn)解答并促成簽約 準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓是保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最重要的步驟 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （一）準(zhǔn)保戶(hù)開(kāi)拓 （有保險(xiǎn)需求、有交費(fèi)能力、 符合核保標(biāo)準(zhǔn)、容易接近） （陌生拜訪、緣故開(kāi)拓、連鎖介紹、 直接郵件、電話聯(lián)絡(luò)） 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （二）調(diào)查并 確認(rèn)需求 （區(qū)分必保風(fēng)險(xiǎn)和非必保風(fēng)險(xiǎn)） 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 ， 又要突出重點(diǎn)。 （三）設(shè)計(jì)并 介紹保險(xiǎn)方案 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （四）疑問(wèn) 解答 并促成簽約 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 三、保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道 銷(xiāo)售渠道 直接銷(xiāo)售渠道 間接銷(xiāo)售渠道 直接郵寄銷(xiāo)售 直銷(xiāo)人員銷(xiāo)售（公司職員） 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 (無(wú)疆界、第四媒體 ) 電話銷(xiāo)售 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人銷(xiāo)售 保險(xiǎn)代理人銷(xiāo)售 拔出電話銷(xiāo)售（保險(xiǎn)公司） 拔入電話銷(xiāo)售（消費(fèi)者 ） （直銷(xiāo)制） （中介制） 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 第二節(jié) 保險(xiǎn)承保 一、保險(xiǎn)承保的含義 二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 一、保險(xiǎn)承保的含義 承保：是指保險(xiǎn)人接受投保人的申請(qǐng)并與之簽訂保險(xiǎn)合同的全過(guò)程。 即 保險(xiǎn)人對(duì)愿意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的單位或個(gè)人 (即投保人 )所提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核，作出 是否同意接受和如何接受的決定的過(guò)程。 承保的核心工作：核保，即風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、承保選擇和承?？刂啤? 要約、承諾、核查、訂費(fèi)等都屬于承保環(huán)節(jié)。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序 核保是承保環(huán)節(jié)的核心 制定承保方針 獲取和評(píng)價(jià)承保信息 單證管理 作出承保決策 審查核保 續(xù)保 核保工作 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 背景資料 – 我國(guó)西方國(guó)家的業(yè)務(wù)容量比率一般以 2為宜，即凈承保保費(fèi)一般不超過(guò)凈資產(chǎn)的 2倍。 – 保險(xiǎn)法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)，不得超過(guò)其實(shí)有資本金加公積金的 4倍。自留保費(fèi)是指保險(xiǎn)人核保、收取保險(xiǎn)費(fèi)后，除去因分保而支付的再保險(xiǎn)費(fèi)所剩余的保險(xiǎn)費(fèi) ? 為什么要用承保能力限制保險(xiǎn)公司接受新業(yè)務(wù)？ – 保費(fèi)實(shí)際上是保險(xiǎn)人對(duì)投保人 /被保險(xiǎn)人的負(fù)債。保險(xiǎn)人接受的保單越多，負(fù)債越大； – 如果公司接受的業(yè)務(wù)太多，損失和費(fèi)用又超過(guò)了凈承保保費(fèi)，公司就必須動(dòng)用以前的盈余來(lái)償還債務(wù)。 – 所以，承保業(yè)務(wù)太多而盈余不足就可能出現(xiàn)償付能力風(fēng)險(xiǎn)。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠 一、保險(xiǎn)理賠的含義 二、保險(xiǎn)理賠的基本原則 三、保險(xiǎn)理賠的流程 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 一、保險(xiǎn)理賠的含義 保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。 保險(xiǎn)理賠不等于支付賠款。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)理賠的基本原則 （一）重合同、守信用 （既不能任意擴(kuò)大責(zé)任，也不能惜賠） （二）主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理 對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任且理賠數(shù)額能夠確定的，保險(xiǎn)人應(yīng)在十日內(nèi)給付； 對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任但理賠數(shù)額暫時(shí)不能確定的，保險(xiǎn)人應(yīng)在六十日內(nèi)按可以確定的最低數(shù)額先予支付； （三）實(shí)事求是原則 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 三、保險(xiǎn)理賠的流程 （一）壽險(xiǎn)理賠的流程 接案 立案 初審 復(fù)核 審批 調(diào)查 核定 結(jié)案 歸檔 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （ 二）非壽險(xiǎn)理賠的流程 接收損失通知 審核保險(xiǎn)責(zé)任 進(jìn)行損失調(diào)查 賠償保險(xiǎn)金 損余處理 代位求償 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù) 一、保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的定義 二、保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容 三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的特別內(nèi)容 四、人壽保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的特別內(nèi)容 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 保險(xiǎn)客戶(hù)是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，例如， 潛在客戶(hù)、保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人 等。 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)以及基于客戶(hù)的特殊需求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。 一、保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 標(biāo)準(zhǔn)體 次標(biāo)準(zhǔn)體 ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的 售前、售中和售后 三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。 服務(wù)類(lèi)型 具體項(xiàng)目 售前服務(wù) 提供信息、咨詢(xún)、講座、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理 售中服務(wù) 填寫(xiě)投保單、條款解釋、免費(fèi)體檢、保單包裝與送達(dá)、辦理自動(dòng)繳費(fèi)手續(xù) 售后服務(wù) 免費(fèi)查詢(xún)熱線、定期拜訪、契約保全、保險(xiǎn)賠付 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容 ： （ 一）提供咨詢(xún)服務(wù) （二）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù) （三）接報(bào)案、查勘與定損服務(wù) （四）核賠服務(wù) （五）客戶(hù)投訴處理服務(wù) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 特殊服務(wù) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 四、人壽保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的特別內(nèi)容 壽險(xiǎn)契約保全服務(wù) ： ： ： 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié)