現(xiàn)場(chǎng)管理與處理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-09 10:37本頁(yè)面
【正文】 孩 子 處理該起投訴的重點(diǎn) ? 該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。 詢問(wèn)內(nèi)容 ? 詢問(wèn)重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的 封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)； 詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？ ?談?wù)勆磉叞l(fā)生過(guò)的投訴案例 處理投訴幾大忌 ? 不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，導(dǎo)致投訴升級(jí) ? 投訴處理人的態(tài)度 ? 處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)為說(shuō)了“對(duì)不起”責(zé)任就在自己身上 ? 未將投訴人及時(shí)安排到合適位置進(jìn)行調(diào)解 ? 未聽(tīng)完投訴人的話就進(jìn)行反駁 ? 輕易草率地給出承諾 幾大誤曲 ? 沒(méi)有投訴 =客戶滿意 ? “意見(jiàn)調(diào)查表”的作用不大 ? 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點(diǎn) 投訴的認(rèn)識(shí) ? 有利于發(fā)現(xiàn)不足 ? 有利于創(chuàng)造忠誠(chéng)賓客 ? 有利于提高服務(wù)質(zhì)量 投訴處理五步曲 ? 認(rèn)真聆聽(tīng) 做好記錄，了解要點(diǎn) ? 認(rèn)同感受 顧客不是沖你發(fā)火，通過(guò)載體發(fā)泄 ? 立即響應(yīng) 速度是關(guān)鍵、是態(tài)度 ? 持續(xù)反饋 哪怕事情沒(méi)什么進(jìn)展也要反饋 ? 超越期望 “善終”比“善始”更重要，服務(wù)行業(yè)的勝敗 關(guān)鍵 回頭客
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