現(xiàn)場管理與處理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 10:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意 情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 ? 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項 ? 顧客情緒非常激動，不滿意專柜處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報商場辦公室，由商場經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理 ? 商場經(jīng)理或主管參照 《 三包法 》 給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復 ? 商場經(jīng)理或主管當天應將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果 商場服務投訴處理流程 ? 投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解 情況一：商場服務流程上出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報 商場經(jīng)理或主管 ? 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改； ? 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意 情況二、員工服務態(tài)度方面投訴 ? 商場管理人員當面道歉 ? 顧客情緒非常激動，須將顧客迎至商場辦公室 ? 視情況安排當事人當面給投訴人道歉，并給予顧客安慰 ? 商場不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服專員，由客服專員出面進行處理 ? 處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時給出被投訴員工的處理意見 商場環(huán)境投訴處理流程 ?投訴產(chǎn)生：投訴者到商場收銀臺或?qū)９裾f明投訴原因，第一接待人詳細作好記錄，及時將投訴情況反饋至商場經(jīng)理或主管處 商場環(huán)境投訴處理流程 ? 投訴受理：商場經(jīng)理或主
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